“创星”明查暗访阶段工作安排

      我酒店已公示,下一阶段为暗访和明查打分。一般安排为暗访星评人员入住我酒店,考察各种服务设施是否有效,向当班人员问一些问题,暗中观察服务人员服务是否规范,应变能力如何,安全和卫生方面是否有保证。第一阶段暗访涉及部门为:前厅、客房、餐饮、娱乐附属设施。(软件方面);第二阶段为明查打分阶段。除上述部门外牵涉到饭店所有部门。如:工程部、保安部、后台办公区域、员工设施等。

现针对暗访和明查,酒店做出下列工作部署:

一、前厅:

1、 暗访客人必定通过电话预定房间,总台夜班下班前将每日订房客人名单抄报总经办。同时安排一次电话预定服务程序培训。

2、 大门口必须安排一个开车门门僮。

3、 大堂副理18小时在岗,行李服务24小时在岗。

各岗位侧重面:

1、总机:叫早是否规范,能否转接英语电话、声音、态度是否愉悦。

2、总台接待:能否回答一些问询问题,主要是旅游景点。

3、总台收银:主要是外币兑换方面问题。

4、行李员:站姿运送行李,带房介绍房间,寄存行李。

5、商务中心:能否快速提供打字服务,火车、汽车、飞机时刻表是否能够及时查到。

6、商场:主要能否了解当地土特产的特点并能向客人推荐。

7、商务楼层:能否提供餐饮服务,简单茶水,商务楼层的商务要求是否能满足。(可考虑备一本西餐厅

二、客房:

1、主要是挑选一批设施设备好的房间给总台,对疑似星评暗访人员安排入住上述房间。

2、上述房间设施设备由房务部经理自查。每日卫生由客房部主管检查。

3、暗访主要检查客房中心服务是否及时方便、有效。

4、并准备好明查评星小组人员的房间,做好VIP接待布置。

5、明查时主要会问一些涉及服务卫生、安全方面的问题。如房间如何消毒,失物招领等。

6、楼层服务员:动作轻、操作规范、有礼貌。

7、大堂PA服务员:有礼貌,会打招呼。(有必要强化培训一次)

餐饮部

暗访期间主要涉及在大厅的中晚餐,第二天的早餐,有可能会到大堂吧,西餐厅消费。

1、针上述情况,要求每日大厅领班自助餐领班自发文之日起定人。包括服务人员,统一制服,进行一次零点服务培训和早餐自助餐服务培训。

2、明查时中餐(怡景亭包厢),主要考察VIP接待程序,要求定菜单、定服务员,定器皿 。 (整个流程精心设计)

3、送餐服务24小时有效。(有可能是早餐挂牌内容)

(1)暗访阶段:

1、大厅服务员,礼貌好、服务规范。

2、大厅所有散客必须由领班以上人员点单。

3、早餐领班,笑容好、能巡台、不允许脱岗。

4、早餐服务及时、有礼貌,自助餐也让客人感到有服务,要求达到能让客人用餐后有一天好心情的效果。

(2)明查阶段

1、主要是食品安全,冷菜间、厨房干货仓库为必到点,请安排专人陪同,做好解释工作。

(3)娱乐场所:(行政办)

1、ktv能使用,配备专门服务员能提供规范,有效的服务。

2、美容美发有理发师,器械消毒设备齐全。

3、外包区域,制服统一、卫生干净,服务人员态度好,消毒设施齐全。

4、所有区有可能只有美容美发会被暗访到,其余主要是明查。

5、PA外围卫生,注意营业时间PA技工操作不得进行。

6、明查暗访人员所到区域的地毯必须干净,无积尘。地毯洁净能体现整个饭店的管理水平。

工程部、安全部、员工设施(人力资源部)

以下几个部门为明查必到区域

1、工程部主要是卫生干净,能提供主要设施设备运行。维修记录,各区维修程序上墙。工作人员能回答一些设备问题(主要是高配,空调)。要特别注意仪容仪表,礼节礼貌。

2、安全部主要设备设施正常、消防紧急预案,消监控人员能操作消控设备。

3、员工设施要有效,不要让明查人员感觉是为评星而准备的。包括阅览室、娱乐室、培训室,倒班宿舍,员工浴室、员工食堂。

请各部针对暗访访查规范,对酒店几次暗访的弱项进行强化。

总而言之,暗访期间,要给星评人员一种全饭店上下精神很好的印象,尽量将我们饭店的优点展现在客人面前。即使饭店已知道暗访人员身份,任何部门,任何人不能让他觉察到,只能默默地关注。明查阶段。主要明查暗访人员到达区域干净,服务人员有礼貌,制度上墙,员工业务知识掌握全面。

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