酒店关键服务岗点的关键服务时刻

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　　2012年10月11日，开元酒店集团2012年第三季度总经理会议上，杭州开元名都大酒店总经理许鸽文作了 《酒店集团管理实践 “宾客服务部”项目试点汇报》的重点发言，介绍并分享了酒店 “宾客服务部”自创立、完善到初见成效等整个过程中收获的经验与心得。
　　2012年，开元酒店集团提出 “服务管理前移”的核心指导思想，倡导和鼓励通过管理人员 “大堂服务1小时”和值班经理 “大堂迎候关键时刻”的身体力行，进行服务方式的提升与创新探索。而于7月19日组建成立的杭州开元名都大酒店 “宾客服务部”，更是其中一项非常重要的试点项目。经过三个月的摸索与创新，宾客服务部在杭州开元名都酒店对客服务中逐渐扮演了越来越重要的角色。本文重点介绍了宾客服务部的基本概念、理念定位、服务内容和推行效果，希望能给大家分享一些我们的心得和经验。

　　宾客服务部，顾名思义，是一个以满足宾客服务需求为工作根本的全新部门。通过将礼宾、大堂礼仪、专职管家等服务整合串联在一起，宾客服务部给宾客从进门至入住的一条龙式服务热情体验。
　　宾客服务部的定位理念是强调宾客满意度不仅来自于服务功能性的满足，更来自服务情感性的满足，强化宾客在服务中体会到的连贯统一的 “礼仪”和 “礼遇”感，最大化突出 “礼仪”在服务中重要的促进作用。针对宾客抵店至离店过程中四个的关键服务时刻——抵店时的行李和车辆服务、进入大堂后的总台服务、进入客房的管家服务与离店时的总台、行李和车辆服务，酒店设置相应四个关键服务岗点，即礼宾组、礼仪组、总台和专职管家。而宾客服务部正是由礼宾组、大堂礼仪组和专职管家组三个班组构成，他们与总台服务人员协同合作，共同为宾客提供展现酒店专业礼节和优质礼仪的一条龙服务循环，通过关键岗点的关键时刻串联，确保了服务的连贯性、畅通性和服务标准的统一性。

大堂 “礼宾”组，对客服务第一形象大使
　　作为对客服务的第一形象大使，礼宾员从为客人开车门、正门问候到行李运送的一系列服务，都会给客人留下最深刻也最重要的第一印象。他们需要在 酒店首席礼宾司和金钥匙的带领下，负责行李、司门班组的日常管理和服务工作，并且熟知酒店客房和其他各处设施，以便更好地为客服务，主动为其提供门口迎送、开车门、门厅行李运送和寄存、委托代办、接机、收发报刊邮件、指引与引领、留言和寻人等多重服务。

　　在一定程度上，礼宾 “扑面而来”的服务第一时间影响着宾客对这家酒店的最直观感受，他们的朝气蓬勃代表着酒店活力向上的精神风貌，他们的彬彬有礼体现了酒店倡导绅士化服务的不懈追求。因此，礼宾组虽不是酒店新设的岗位，但归于宾客服务部后，他们被赋予了新的使命，即让宾客从下车的那一刻连续、随时和多次听到热情的问候声，营造饱满的大堂迎宾氛围，让出现在大堂的宾客时刻感受到迎面而来的热情，强化优质的酒店初印象效果。

大堂 “礼仪”组，一杯茶开启服务新诉求
　　大堂礼仪服务，一个酒店新定义的岗位服务，从为checkin或checkout客人提供茶水服务开始，延伸至对客交流、问询、指引，甚至宾客情绪的第一安抚者。服务从一杯茶开始，却不以一杯茶而结束。通过为办理入住或退房及在总台休息处暂歇的宾客主动热情地提供欢迎茶、等候问候、行李补位、总台导位、电梯及客源分流等服务，开启对客服务中问询、解惑乃至交流谈心的新诉求，更多地关注到宾客情感方面的服务需求。
　　作为宾客服务部的重要组成部分，大堂 “礼仪”组通过优雅的职业形象、富有亲和力的服务礼仪，在宾客到店和离店的关键服务时刻提供优质服务，将总台和礼宾台的服务连接起来；同时结合开元关怀中的 “移动问询”服务，将礼宾台的服务外延至大堂中心区域和宾客入门处，让宾客感受到迎面而来的服务热情，强化优质的酒店初印象效果。这就要求其成员不仅需要极具亲和力的外表，更要有入木三分的洞察力；他们需要时常与人沟通，能在第一时间洞察客人的需求并发现一些潜在的未知诉求，同时对英语口语也有相当高水准的要求。
　　在礼仪组提供的众多服务中， “迎宾茶”服务是极具代表性的一项。这项服务的推出，主旨在于缓解客人Checkin繁忙时段对时间的等待焦虑感，我们希望在时间的等待阶段中，从为客人提供一杯免费欢迎茶开始，使客人对酒店的服务产生 “好感”，既第一时间让宾客享受到旅途劳顿后的轻松愉悦，打开酒店与宾客之间交流的新渠道。
　　作为开启对客服务新诉求的桥梁，这一杯茶起到了举足轻重的作用。为了找到适合所有人的那杯茶，酒店进行了多次探索。所谓众口难调，每个人对事物的喜好各不相同；但最难调和之处还在于中西方客人的饮食差异，经过多方思虑后，宾客服务部最后决定将红茶和咖啡作为 “迎宾茶”的常规饮品一同提供。此外，常规饮品均为暖饮，即使在夏季，酒店也不倡导提供冰饮，这主要是考虑到夏季室内外温差较大，冰饮容易刺激宾客肠胃，亦不能真正解渴降暑，而温和的红茶恰好起到保护肠胃的作用，这些都是从宾客自身的健康角度出发进行考虑的。同时，为了带给宾客细节上的新鲜感和变换性，酒店设计了四款具有杭州特色的四季茶品，分别是代表着春天的 “蜜桃乌龙”，代表夏日的 “茉莉龙珠”，代表秋季的 “桂花绿茶”，代表冬天的“菊花普洱”。这四类茶在原有茶感的基础上，增加了花香和果香，同时又可制作 “冷泡茶”，在夏季可替代冰饮，真正实现宾客的双重满足。

专职管家，一对一贴心服务到家
　　专职管家，作为宾客服务部又一个重要的岗位，其设计理念是通过区分面客与非面客，将原有管家服务项目与客房清扫类服务分离，由专职管家专门负责面客类的服务工作。他们会为到达楼层的客人实现天逸专享、天逸特色、天逸睡眠、天逸回音四大尊享，并提供欢迎茶、晚间小点、睡眠舒适奶、行李开箱、衣物打包、夜来香等一系列服务，展现专职管家一人多能、专人专能的服务功能，更好地体现酒店一对一的个性化服务。
　　从宾客入住到楼层迎候，专职管家的 “欢迎茶”服务与大堂的 “迎宾茶”一脉相承，春蜜桃汁、夏酸梅汁、秋蜂蜜茶、冬奶茶等极具四季特色的茶品，让宾客从前台入住到楼层体验，都能通过一杯茶，享受到 “欢迎礼遇”，形成有中国礼仪文化特色的 “茶”服务。当客人办理完入住手续后，前台人员会通过FCS系统向专职管家发送告知短信；当客人到达楼层后，电梯门打开的瞬间，他们就能看到专职管家手捧欢迎茶，在电梯厅迎候；接下来专职管家引领客人到客房前，帮客人开门并送上欢迎茶，简单自我介绍表明自己的身份后递上名片，表示会24小时听候客人召唤；简要介绍客房基础设施和功能后逐项询问客人是否有其他服务需求，如熨烫、夜床、特效枕、睡眠舒适奶等；若客人为女性，则为其提供女性浴袍和拖鞋。至此，我们的专职管家欢迎茶服务才真正结束，所以 “欢迎茶”并非仅仅指那一杯茶，而是代表了客人从到达楼层开始，酒店便精心送上的一系列发自内心真诚的欢迎和关怀，这才是 “茶”服务的真谛。
　　“睡眠舒适奶”服务同样是专职管家提供的又一项人性化服务。如今，旅途中的睡眠质量越来越影响着宾客的满意度，酒店也越来越深入研究客房的睡眠服务系统。我们在关注客房隔音效果，提供优质床垫、棉被和枕头之外，也根据宾客的生活习惯，设计了 “睡眠舒适奶”晚安服务。每晚8:30，专职管家会通过电话询问住店客人当晚是否需要睡眠舒适奶，若宾客需要，将在夜间9:00后送入房内，若电话无人接听，同样将在夜间9:00后将奶送入房内，并留言告之宾客，若宾客回房时发现牛奶温度不够，还可通知专职管家加热。另外，夜间赠送“睡眠舒适奶”，与夜床时提供的 “清晨一杯水，健康好身体”温馨水卡服务相连贯。睡前喝牛奶提升睡眠质量，清晨醒来空腹喝一杯水帮助身体恢复活力，以此向宾客传递健康生活的理念。同时，在第二阶段，我们还将根据香氛流行趋势，设计 “夜来香”服务，通过香氛来助宾客睡眠。

媒体关注，宾客满意，反馈良好
　　杭州开元名都宾客服务部组建三个月，成为酒店对客服务区域一道亮丽的风景线，在酒店内掀起了一场服务精细化的创新变革，也引起了当地平面及网络媒体的普遍关注，宾客好评率显著增加，而我们也对宾客意见做了相应的收集整理。
　　宾客口头意见调查显示，绝大多数客人对酒店宾客服务部提供的一条龙精细化服务表示满意，开元的会员经过前后对比，尤其感到格外惊喜。 “记得以前酒店大堂只有男礼宾，这次到名都看到还有女礼宾，她们不仅帮忙提行李，还在我办理入住的时候端来咖啡和红茶，感觉很不错，酒店很用心。”这是一条来自宾客的口头意见。
　　而在网络评价方面，客人对酒店整体服务状态好评也在逐渐增多，大堂礼仪服务变成了酒店服务热情的直接传达者。一位来自携程网的入住宾客这样点评道： “其实对国内的星级酒店期待不是很高的，但这次到杭州开元名都大酒店住了一晚，还是比较刮目相看的。印象最深的倒不是在客房 （虽然客房确实很赞），而是刚进酒店的前厅办入住的时候，竟然有服务员端着咖啡和红茶问是不是需要茶水服务。开始很震惊，后来才看到是这个酒店刚推出的一项服务，大堂设有专门的茶水台。真的不错！”。 “酒店很大，服务员很亲切热情，早餐一般般，但是有晚安牛奶，觉得很温馨，下次还是会再选择入住的。”来自艺龙网的入住客人对 “睡眠舒适奶”服务给予了充分肯定。诸如此类的评价还有很多，这是宾客对酒店在探索道路上所做努力的肯定，也是对酒店未来改进方向的指导。

完美服务完善支撑经验延伸服务新亮点
　　在短短三个月时间里，酒店宾客服务部的成长有目共睹。在完美服务的背后，所有人都付出了艰辛的努力。当休息室的门打开，他们以最饱满的状态、最灿烂的笑脸和最到位的服务面对客人，而在那扇门的背后，他们则默默地做了很多。
　　对大堂礼仪组来说，一声问候、一杯茶水、一个手势，这些都看似简单的礼仪背后，却包括了系统的服务理念、服务礼仪、服务心理、服务标准、服务技巧以及延伸的品牌认知与沟通技巧等诸多培训。同时，在一个合格的大堂礼仪组成员上岗后，同样需要接受每日例会10分钟的服务礼仪训练以及每周围绕 《岗位服务情景测试题库》进行的服务情景现场模拟和测试，通过训练锻炼员工对服务标准的运用能力。此外，每月部门还要组织两次 “服务应知应会”考试，涉及酒店基础产品和服务、英语知识、服务标准、服务文化、营销活动、城市向导、集团研发产品等。当然，在接受分分秒秒的现场督导之余，定期的服务经验交流与分享以及外出学习考察也是他们工作的一部分。所有这些的努力，才练就了酒店大堂门前一个个美丽、大方、机灵、万能的燕尾精灵。
　　在对宾客服务部试点项目的实践中，酒店对精细化服务有了更深层次的理解。以有形的服务 “礼节”展示优质的服务 “礼仪”，让客人随时随地、接踵而至地地感受到迎面而来的热情，会增强宾客的服务 “礼遇”感，在第一印象中，就能产生 “惊喜”。而在后续的服务接触中，要特别注重服务对宾客情感需求的满足，通过和宾客的 “情感交流”，赢得 “情感认同”。必须充分认识到，宾客满意度不仅来自于服务功能性的满足，更来自服务情感性的满足。综合来说，就是选择关键服务岗点的关键服务时刻，设计一系列让宾客倍感礼遇的服务项目，形成一条龙的服务循环，充分发挥 “服务礼仪”在服务中锦上添花的功能，以满足宾客在情感上的需求。
　　这些巧思妙想的 “火花”，迸发于宾客服务部试点项目的实践中，也将燎原于酒店各部门岗位的服务提供上。举一反三是酒店在创新基础上的扩散性提升，目前酒店各部门已经学习了宾客服务部的创新经验，并开始在本部门各服务岗点进行精细化服务亮点的推广、延伸和进一步创新。宾客服务部不仅开启了酒店精细化一条龙服务的新局面，而且以 “点”带 “面”，带动营造了酒店的整体服务氛围，对提升酒店整体服务质量也起到了至关重要的作用。
　　房务部将大堂迎宾茶延伸至行政总台，行政楼层在宾客退房时还会将一封 “感谢信”送至房间，里面除感谢外也有为客人提供方便的 “结账提示”；总台办理手续时，提供热毛巾服务；餐饮部则实行“迎宾前移”服务，扩大迎宾范围，同时餐厅还设计了儿童个性服务，为儿童赠送特制 “水波蛋”；安全部则成立 “车辆引导员”服务队伍，为宾客提供专业的车辆停放引导、停车场行李服务以及导位服务；市场部亦推出 “散客迎候1小时”服务，由散客小组的销售员每日16:30-17:30在大堂和中餐厅入口迎候和拜访散客，收集宾客意见。诸如此类的服务亮点已通过宾客服务部为突破点，在酒店各个部门得以延展开来。
　　接下来，酒店也将在集团 “服务管理前移”的核心思想指导下，以宾客服务部的组建和完善为先行试点，在 “精细化服务”的道路上做好长足的努力，赢得宾客对酒店管理和服务的肯定和赞誉。

虞丹、王灿 （杭州开元名都大酒店）