浅议酒店的走动管理

文/ 李成勇
        走动管理是指中高层管理人员利用时间经常抽空前往经营区走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，麦当劳快餐店创始人雷克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手划脚，把宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克将所有的经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，但后来不久大家就体会到了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。

        在酒店业，流行着一句话，即酒店管理就是细节管理，走动管理则是细节管理的关键所在。走动管理体现了指导与服务的职能。人的常流动、事的多变化是酒店行业最大的特性。作为酒店管理人员，走动管理的第一要义就是要到现场进行指导与服务，针对现场情况做好人的掌控和事的把握。在实践中对指导与服务，主要有三个方面：一是对员工在工作中可能发生的失误或不到位的现象进行现场指导，如对各项工作执行情况的检查考核，发现问题及时整改，减少失误，提高工作有效性；二是了解掌握信息，对工作中的突发事件在第一时间进行处理与控制，并总结指导，有利于问题的解决和员工能力的提升；三是对工作执行中偏离企业政策、制度的行为进行纠正指导，使管理工作有章可循、按章执行，保证管理的有序。在指导的过程中体现服务，即为客人服务，同时也为员工服务，这也是人性化管理的一种表现，非常有助于酒店服务质量的提高。

        走动管理体现了调查与研究的功能。管理人员既要有发现问题的能力，更要有解决问题的能力，对在走动管理中发现的简单问题，可以随时随地的补台和解决，但对复杂的问题必须进行认真的调查与研究。如管理上存在的漏洞，就需要认真调查与研究，有时还要亲自体验，才能真正发现问题的原因与根源，从而完善制度、调整方法进行改进。而对长期积累或企业机制等原因存在的疑难问题，要借鉴其他企业或同行的成功做法与经验，结合自身实际进行有针对性、创新性的解决。对自身无法解决的问题，要提供建议或意见请决策层解决。对员工的思想问题，更要通过认真细致的观察、了解，区别不同类型的员工进行不同的沟通、交流、引导，有矛盾的化解矛盾，有追求的提供平台，表现优秀的给予奖励或提升等等。只有通过自己走动才能发现、调查取得真实的第一手资料，进而思考并研究采取对策，提升管理的一个功能过程。

        走动管理还体现了学习与提高的效能。每一个人在职业生涯中，总是在循序渐进中成长，学习越多进步越快，积累越多经验越丰富。作为酒店的一名管理人员，首先要珍惜来之不易的机会，正确树立“管理是服务的理念”，在管理中服务，在服务中学习，在学习中提高。走动管理是最好的方式：在走动中可以为员工服务，向员工学习。广大员工中蕴藏着的无数的经验和智慧，是非常值得我们学习、采用和重视的，他们的经验来自于最基层，却最有针对性；在走动中为客人服务，向客人学习，客人既是我们的上帝，也是我们学习积累的源泉，不同的客人不同的需求，不同的建议或意见，都是我们宝贵的管理财富。在走动中还可以加强上下级、同事间、部门间的沟通交流与协作。走动管理能够加强管理者、员工和客人等多方面的沟通，有效的提升酒店管理效能。