酒店执行力与宽容思想的管理方法探讨

酒店执行力与宽容思想的管理方法探讨

      背景资料：饭店在组织“赢在执行”培训后，恢复对服务质量的质检，在一次质检中，对机房卫生进行检查，当检查后，一位质检经理说：“真没想到，会这么达标，那考一下消防管理中的4懂4会”。接受考查的员工只回答出2个标准答案，一位质检经理说，那就罚款50元吧。因为在员工手册中，就没有这样的处罚条例。另一位质检经理说，不能罚50元，最后还是罚款20元。对这样的质检，完全违背了当初的意愿。想在此抛砖引玉，倾听各位高见，特贴出本人的“执行力与宽容思想的管理方法探讨”。
在酒店的经营管理中，执行力的力度和执行力的准确执行存在很大的人为因素。酒店是一种密集型劳动力的企业，从事的主要操作是靠人的主动性和综合素质的培养。主要服务对象是人，人的心情好坏，综合素质高低直接影响到服务质量。
通过接受“赢在执行”管理的培训，对在酒店管理中各项制度和规章的执行中，得到很多启发和联想，感受如下。
         在酒店管理执行力的实施过程中，它不同于行政命令中的执行力，他还有待职业道德约束中的执行力。行政命令中的执行力强制性明显，道德约束中的执行力则建立在较强的自觉性基础之上。
在执行力的过程中，任何一项管理举措，在执行中如果发生了偏差和利益冲突，他们就很容易通过一些不正当的途径传输或影响到客人。
      酒店管理中执行力的实现最大程度上对象就是企业的员工，杜拉克在《21世纪管理挑战》一书中说到，将来管理是要把越来越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的管理者要把精力放在处理人的问题上。综此理论，酒店管理中执行力的到位就是要贯彻到每一个岗位，每一位员工。而在现实的管理中，往往是一项决定可能会以口头或者文件的方式传达下来，然后由各部门按照自己的理解去做，最后往往适得其反。——这就是执行力管理中的制度困境。
        作为一个部门管理者，在执行上级和酒店的管理方针中，首先要使管理力度落实到岗位中，执行力的关键所在就是员工是否知道做什么是对的？这里解决的是“知”的问题，用管理解决管理的问题：
在酒店管理中真正影响工作效率的因素是服务人员精神方面的变化导致了其工作积极性的提高。他们处于各种服务的场所，是否能受到各方面的关注，可以自由发表意见，从酒店状况的变化中是否感到了自己劳动付出的重要性。由此让员工知道“做什么是对的”的一些想法。在酒店推出个性化和特色化服务的服务理念中，让员工知道“做什么是对的”这样的一个关键尤为重要。
       酒店管理是以人的管理为中心，而人是具有情感性和反思性的，执行力最高的人群是军队，军人是服从命令为天职，但也不是绝对的，除非是在管理一堆机器，否则执行力不会因为是像机械性一样而100%的完成。出色完成也往往取决于执行者的判断力。
         既然以人为中心，在管理人员中，就要把宽容思想融入到管理之中来，人性化的管理在酒店中得到了广泛的提倡。在建设和谐社会的今天，宽容提倡的是一种哲学思想，甚至应该指导各种管理理论的发展。在酒店倡导人性化管理的同时，同样将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正创造酒店很好的工作环境，实现酒店真正的价值所在。执行力的最后一个环节是员工，他们的工作就是把决策变成数字，然后把数字变成行动。在这个过程中，员工却很少得到决策者关于决策者制定决策意义层面的信息。这样缺乏感情沟通的执行力必然导致机械性的低效。让员工知道做什么是对的，这样能让员工充分融入到准确和有效执行的自觉性中。
       执行力和宽容思想的综合利用，他不是矛和盾的关系。在执行力的贯彻中，让员工能充分理解管理者的意图，让他们感知企业存在和发展的必要性。让他们感受到信任，并体验到自己的利益与企业发展密切相关的强烈责任感，为组织目标实现提供保证。
      宽容思想的引入，首先宽容不是放纵，我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工。因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的“度”，该处罚就处罚，该奖励就奖励，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。
       在贯彻执行力的同时，引入宽容思想，前提是我们要对宽容思想有一个认识。中华民族有几千年的文明史，传统文化中宽容思想有着丰富的文化底蕴。《尚书》中有 “有容，德乃大”，首先提出了宽容思想。《周易》中的“君子以厚德载物”；荀子主张“君子贤而能容罢，知而能容与愚，博而能容浅，粹而能容杂”；林则徐指出“海纳百川，有容乃大”。由此可以看到宽容思想的历史渊源。特别是在建设和谐社会的今天，宽容思想应用到酒店管理中，体现出一个人的职业精神和职业风貌，可以说宽容思想是一种哲学的思想，它渗透到社会的各个层面。
        实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不能用逆反的心态去处理问题。
执行力不是一个战略，而是一个管理概念。宽容思想是一种道德意识，而不是一种处罚或放纵的手段。简言之执行力在执行的过程中，应该是为了使酒店企业内所有人完成和提高工作效率。使自己的决定尽快地变为相关人员有目标性的行动，这个目标性的实现对于员工来讲，最后往往会量化，这是正常的。
谁是提升执行力的主体？答案就是酒店企业里的所有人。而不仅是经理人的素养，酒店企业内所有的人都应该提升自己的职业素养，这样才能实现执行力。