【教学目的和要求】

了解饭店管理的基本理论。基础上列举了饭店管理纲要，使管理者能够在自己的意识中理清管理的思路，形成框架概念。

本章要求掌握饭店管理的基本含义，包括饭店管理的概念、饭店经营与管理的概念以及饭店管理者的含义、层次等内容。掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能、基本内容、基本步骤、基本方法。

【能力要求】学会理论联系实际，培养学生综合分析和解决问题的能力。

【素质培养】养成学生遵守各项管理制度的习惯。

【教学重点与难点】饭店管理的理论基础；饭店管理职能。难点是如何将基本的理论和思维、方法等应用于饭店管理实际，对饭店管理案例的具体分析。

【学时分配】讲授6课时；实践2课时。



【案例分析】

凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）有1952年就完全按照饭店业祖师斯塔特勒的信条经营饭店业，开创了“假日饭店联号”。至1997年，世界各地的假日饭店已发展到2350家，客房总数近40万间，在当年全球饭店集团排行榜上名列第二。

分析：其经营管理方法和经验是：

1、选择合适的经营市场。根据中产阶级的经济情况和旅游需求，他们控制好“假日饭店联号”建造的等级，只准建中高档级饭店，保持洁净、舒适、方便、暖人的服务、食品卫生、安全，使人总觉有一种怡人的享受。

2、控制客源流向。“假日饭店联号”一直面向中产阶级，选定家庭和商业旅游者作为他们的主要客源市场。同时，利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预订业务，以控制客源流向。所以，其客源市场历来是稳定、充足的。他利用先进的IBM4600电脑预订系统向旅客提供方便的预订业务，使用分布在全球的近3000家饭店结成有机的协作的预订网络。只要客人住进其联号任何一间饭店，在旅游中就可得到住宿方便。实际上，开设电脑预订网络，控制客源流向，已成为今天国际饭店联号普遍采用的竞争术。

3、提供价廉、质优的客房服务。

4、重视服务质量，开展多种经营。前面谈到严格控制建筑造价，但在内装修方面却十分讲究，设施服务质量标准都很高级。威尔逊要求重视维护，保持饭店崭新和洁净。因为有形设施如果失去这些特点，就失去了服务质量标准。饭店既要使客人有舒适感、安全感，同时还应成为家庭、社会活动的娱乐场所，所以还应有室内装备，如电话、电视机、冰箱、音响系统、写字台、沙发、卫生间、中央空调，社会活动场所的游泳池、酒吧、音乐茶座、康乐中心、健身房、网球场、保龄球、商场、邮局、银行、商业服务中心等。并且保证这些设备的清洁卫生、安全健康、方便。

5、建立“假日饭店大学”，重视培训人才。

它的成功管理之道，在国际饭店业具有很高的威信，每年有将近1万家饭店申请成为假日饭店联号的隶属成员或借用假日饭店名字。

【教学内容】
第一节 饭店管理概述

一、饭店管理的概念

(一)管理的内涵（P40-41）

1、定义：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。

2、理解

（1）管理就是决策，就要美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

①调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由

②制定可能的行动方案，以应付面临的形势

③在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比较满意的方案，付诸实施

④了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行新的决策

(2)管理就是计划，将各种决策落实到具体的行动上，必须具备各种计划；

(3)管理就是协调：

一是管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。

基本思想是：

①管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称“3M”

②各种管理职能是协调的手段

③管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了达到既定目标

二是管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动

美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

①管理其他人或其他工作

②通过其他人工作收到管理效果

③通过协调其他人活动来管理

三是管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动

基本思想是：

①管理的贺信核心是协调组织成员的行为

②管理者应根据人的行为规律激发人的积极性，在一个组织中的人们，具有共同的目标

③管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通，为共同完成目标而奋斗

(4)管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程

基本思想是：

①任何社会组织都是若干单元或子系统组成的复杂系统

②系统内各组成部分具有耦合功能

③管理职能是根据系统的客观规律对系统施加影响

④管理的任务就是使系统呈现新状态，以达到预定目的

（二）饭店管理的概念
1、定义：广义上，饭店管理指饭店管理者在了解市场需要的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和，是一种系统性的活动。它包括经营和管理两个基本方面。

狭义上

2、饭店管理目的（补充）

即实现一定的社会效益和经济效益。社会效益：指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该饭店和饭店产品的认可程度。经济效益，指饭店通过经营管理所带来的投资增值额，在市场经济条件下，追求饭店利润最大化正是饭店管理工作的动力所在。

（1）利益目标，总体经济目标。该目标是酒店一切经营活动的原动力，它不仅关系到员工的切身利益，也决定着酒店的发展。

（2）发展目标，长远综合目标。是酒店经营管理的内在动力和企业发展的后劲，对于增强酒店的市场竞争能力是至关重要的。

（3）市场目标，具体经济目标。营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占比例、团队客人所占比重

（4）贡献目标，社会目标。促进本地区企业管理水平提高方面的目标；促进地区经济繁荣方面的目标

3、 饭店管理可利用的资源（P41-42）

（1）人力资源，管理、服务、技术人员等

（2）财力资源

（3）物力资源

（4）信息资源，内外部信息

（5）技术资源

（6）品牌资源

（7）社会关系资源

4、饭店经营与管理的区别与联系（P42）

		经营	管理
区    别	执行者	主要由上层管理者承担	主要由中下层管理者承担
	解决问题	主要解决饭店外部环境有关问题	主要解决饭店内部问题
		侧重于饭店全局性、战略性问题	侧重于局部的、战术性问题
		既要考虑当前问题，又要考虑长远发展	主要是当前饭店产品生产技术活动
		以解决动态问题为主	以解决静态问题为主
	程序	非程序化	程序化
联    系		①目标上具有一致性；②经营是管理者发展到一定阶段的必然的结果；③经营中有管理，管理中有经营或某种意义上，管理是对经营的具体化或企业内部化

（三）、饭店管理的一般特点（P43）

1、饭店管理强调效益目标：服务内容、服务质量、业务开拓、经营利润等

2、饭店管理注重“人本”管理，激发与鼓励员工，关心员工，人性化管理；顾客第一，顾客至上，宾至如归。

3、饭店管理的动态性和创新性

2、 饭店管理工作的适度授权

（1）授权式下属完成任务的基础，避免授权过度或授权不充分

（2）注意授权对象的不同程度或类型，执行权力的能力；

（3）授权要做到“责、权、利”三位一体，避免

二、管理的职能（P59-61）（有相当补充）

（一）计划职能

1、含义：即饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一暑期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径方法的管理活动。它是指在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程。

2、 作用

（1）确定饭店统一行动的目标

（2）充分利用饭店各种资源，对各种资源进行优化配置；

（3）增强适应环境变化的应变能力

3、类型

（1）按时间分类：短期计划、中期计划、长期计划

（2）按性质分类：总体计划、具体计划、详细计划

（3）按范围分类：整体计划、部门计划、班组计划

4、计划的制定：调查研究，预测未来，确定目标，选择方案，规定实现目标的方法、步骤、手段、途径等。

5、 计划的实施：执行——控制----检查----总结-----改进。