入主“俏江南”，这家餐厅靠的居然是服务？

最近餐饮界最大的新闻莫过于“俏江南易主”了。这个昔日的高端餐饮代表，如今悄悄地换了新主人——北京宴董事长杨秀龙。

你可能没听说过北京宴，但你一定听说过黄晓明&Angelababy的世纪婚礼。对！那场在上海举办的婚宴的出品方就是北京宴！

在高端餐饮一片萧条的今天，北京宴却高举“中式服务”的大旗，名利双收。今天，小编就带大家来看看：这个低调的高端餐饮品牌如何把服务做得优雅而又奢华？

把酒店式服务带进餐饮业

2009年，北京宴董事长杨秀龙离开了工作18年的青岛海景花园酒店，创办了自己的酒店管理咨询公司，随后于2012年创办了北京宴，主打高端餐饮。虽然他本人涉足餐饮短短几年，但他研究“服务”却超过了二十年。

在五星级酒店工作的那些年，杨秀龙去过全世界知名的星级酒店。他把所有酒店里的好创意，都带入到北京宴的设计中，就是为了打造一个属于中国人的、有中国特色的高端餐饮品牌。

为顾客服务才是好服务

高端餐饮如何第一时间向顾客展示其高端气质？毫无疑问是服务。

当然服务也分类型。曾经同为高端餐饮佼佼者的净雅饭庄也强调服务，但是净雅所强调的是服务质量，比如要求员工用牙刷将瓷砖缝隙中的灰尘也要擦干净。这样的服务品质虽然细致入微，但其实无法精确地表达出企业文化的内涵，对员工来说，“我为什么要这么做”的理由也不够充分。

而且更重要的是，如果服务本身没有聚焦到顾客的需求本身，其作用就会大打折扣。服务的价值在于凝聚、拉拢消费者的心智，如果高端餐饮以服务作为核心竞争力，那么就必须将服务质量的要求与顾客的需求打通。否则，别说通过服务变现、支持转型，在高端餐饮遭遇危机的时候，这点附加值几乎毫无意义。

“亲情至上”的中式服务

为了更好地聚焦服务，北京宴所推崇的是独具一格的中式服务：在西方服务标准化的基础上，融合了东方人的特点，创造亲情式的服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念，更加侧重于讲亲情、讲个性。

在北京宴，不强制员工90度鞠躬，也不要求露八颗牙的微笑。相反，老板杨秀龙希望看到员工真情实感的流露和发自内心微笑。因此，北京宴培训的核心内容，就是员工发现“他人需求”的能力。

例如，当发现客人左手用餐时，员工会主动调换餐具位置；当客人咳嗽时，会悄悄送上一碗银耳雪梨汤；得知客人要赶飞机，会贴心送上一个苹果祝平安等等。它没有既定的套路，都是员工根据顾客的实际需求，用心发现所为。

打造“私人订制”服务

众所周知，2012出台的“国八条”让高端餐饮品牌深受打击，湘鄂情、俏江南等大牌纷纷一蹶不振。而此时成立伊始的北京宴，却凭借“私人订制”这一独特线路，成功避开衰败，用体贴与细致的服务赢得不同消费人群的青睐。

有一次，有位李先生提前预订了个12人包间，要给老母亲过80岁大寿。从走入北京宴开始，问候语、房间布置、餐厅设计等已经让老人家欣喜感动，不过高潮发生在用餐过程中的过生日环节。当灯光暗下来、蜡烛点起来、音乐响起来、歌声唱起来、蛋糕推进来，伴随着主持人的话语，音乐响起，此时，主持人深情旁白，讲述孩子们小时候李妈妈为他们烹制炝锅面的往事。

这时，一位身着厨师服、戴着口罩的“厨师”端着刚刚煮好的一碗长寿面走到李妈妈面前，“妈，您吃面”。熟悉的声音让李妈妈愣住了，原来亲手为自己煮面的“厨师”竟是自己的儿子李先生，老母亲感动得泪流满面。

培养“绅士&淑女”员工

餐厅的服务再好，终究离不开服务人员来实现。正如杨秀龙所说：“北京宴的服务群体都是高端人士，这就要求员工的品味不能低。所以我们提倡：所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士、淑女。”

那么，这样一群绅士与淑女是怎样炼成的呢？北京宴不惜花大手笔，投入500多万元，将1200多平米的营业面积用来打造“员工之家”。宿舍不仅统一配发纯棉质四件套，还有专人统一更换清洗。除了干净舒适的住宿环境，北京宴还为员工食堂、小卖部、健身房、台球室等等配套设施。这个每月需要花费25万元成本的“员工之家”，可能是中国餐饮界最好的员工宿舍。

谁最靠近顾客，谁的指挥权最大

除了超一流的生活环境，北京宴也对一线员工充分信任、放权。北京宴的家和文化，第一句就是视员工为家人，而不是把他当成一个机器。要让员工真正感受到自己工作的价值，他会自我驱动地去工作。

北京宴所采用的倒金字塔管理模式，简单说来就是：在服务上，谁最靠近顾客，谁的指挥权就最大，且全员绝不允许对顾客说“不”。

同时，在招聘员工时，总经理会亲自面试，不看学历，不考察业务，只关心三个问题：是否热爱服务行业、是否认可北京宴、是否勤奋好学。只有这样，北京宴才能招募到真正契合餐厅文化的员工，团队的凝聚力与工作效率才能稳固。

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