201 201 前厅部 2011 年工作总结及 2012 年工作计划

        2011 年，前厅部在酒店总经理的正确领导下，在各部门的大力 支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从重视消防 安保、强化业务管理，降低经营成本，关心员工生活等方面着手开展 了工作，较好地完成 2011 年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。

现就 2011 年主要工作做如下总结：

         一、调整推销策略，扩大会员数量，提高酒店收益。

         调整推销策略，扩大会员数量，提高酒店收益。 推销策略 收益 2011 年酒店前 11 月共计接待国内客人 人次， 11 月客房收 前 入预算 万元， 酒店实际完成 万元， 完成前 11 月预算的 %， 超额 万 元。由于销售重心的转移，酒店 2011 年前 11 月上门散客收入 万元， 入住间夜共计 间夜，平均房价 元/间，占目前客房总收入的 ％，较 2010 年前 11 个月上门散客收入有所下降，前厅部在酒店领导的大力 支持下，积极推广、销售 会员卡，截至到 11 月份底我们共售出会员 卡 张，赠送 张，共计 张，会员卡销售收入 万元。会员的推广为 酒店在会员市场的销售创造了超越以往的佳绩，前 11 月 会员收入 万元，入住间夜共计 间夜，平均房价 元/间，占目前客房总收入的 ％，完成会员市场预算的 %，收入与去年会员市场同期累计相比增 加 万元。

          二、高度重视消防安保工作，立足安全生产。

       高度重视消防安保工作，立足安全生产。 酒店的消防安全是至关重要的,酒店全年 3 次组织全店进行消防 演习，加强对每位员工的灭火救灾能力的培养，同时部门还加强了对 酒店内部及周边区域的巡查,认真查找消防死角，排除消防安全隐患， 发现问题及时处理，更严格要求值班经理多走动，勤发现，当班期间 仔细巡查每个角落，深入到各个部门，严查消防违规行为，确保酒店 的正常运营，确保住宿客人的人身安全。 酒店毗邻二环路西便门桥，离天安门、中南海、国资委等国家 部委较近，因此安全工作更是我们日常工作的重中之重，酒店从年初 就制定了一系列的安全管理要求， 让每位员工都认识到安全工作的重 要性。部门还积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并 对其下发的各项要求予以贯彻和落实，定期举行例会，加强前台从业 人员的培训，按照属地派出所的要求，抓好传达、布置、落实、检查、 考核等各项工作，部门还加强了夜班值班经理的管理，严格执行巡查 制度，严查各项安全隐患，酒店在前 11 月数十次成功接受相关行政 职能部门的各项检查。

         三、深抓内部管理，强化业务培训。

         深抓内部管理，强化业务培训。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待等服务作为工作重点， 通过合理排房，提高入住率，以热情满意的服务，留住到店的每一位 客人。部门在年初编写了前厅部接待流程与系统操作手册，统一了部 门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服 务操作流程，使前厅各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加 精细化、标准化。良好的服务品质是保证优秀服务的根本，提高服务 水平、客人满意度是我们长期的工作，部门定期召开培训会议，努力 加强员工队伍建设，一方面加强对新员工的技能培训和角色转换，总 结分析她们工作中的问题和服务状况，提高她们的服务水平，另一方 面强调老员工的在日常业务中主导作用，积极与新员工分享经验，促 进部门的整体服务水平的提升， 部门还要求值班经理直接参与现场服 务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录并 及时向相关部门负责人反映，分析问题根源，制定解决办法，堵塞管 理漏洞。 四、开源节流，降低经营成本。 开源节流，降低经营成本。 经营成本 为了响应集团和酒店的号召，达到“开源节流、争创效益”的 目标，部门从抓内部管理着手，采取各种不同方式控制成本支出，节 约费用。部门先后更换酒店原有的单据印刷品，A4 和账单纸等办公 用品的规格，降低印刷和采购成本，加强办公用品的管理，要求办公 用品限量使用，杜绝办公用品的浪费现象，对可回收的低值易耗品进 行合理的再次利用，提倡办公纸张正反双面使用，同时注重公共区域 的用电管理， 根据天气等情况合理的控制大堂、 楼层的灯光开关时间， 从而极大的减少了酒店在办公用品和能源方面的支出。 前厅部先后抽调三位值班经理利用倒班休息时间前往消防学校 学习、考取消防中控证，以替换原有的单一消防中控室值班人员，达 到一岗多能，极大的节约酒店的人力资源，节省了酒店的人力开支。

          五、关心员工生活，关注酒店平稳发展。

          关心员工生活，关注酒店平稳发展。 公平地对待每一位员工，为员工营造一个关心、信任和尊重的 氛围，关心员工的工作和生活，视员工为酒店最有价值的资产，公平 为每位员工提供培训和发展的机会。 部门抽调值班经理与业务骨干利 用倒班和休息时间参加由公司创办的部门经理岗位职务培训班， 学习 先进的业务知识和管理理念，所有参加培训员工努力学习，以优秀的 成绩完成考核并获得了相应的结业证书， 回到单位将所学知识运用到 实际工作中，提升了整体的业务水平，提高了整体的管理质量，也给 酒店带来了较大的收益。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特 点，前厅部始终强调要关心员工的生活，为员工创造轻松愉快的工作 氛围。首先，酒店管理层高度重视员工宿舍，员工餐厅的建设，酒店 先后投入资金对男女宿舍以及员工餐厅进行改造翻新， 为员工提供舒 适的居住环境和就餐环境，真正为员工营造一个“家外之家”。其次 在年内前厅部数次与客房等部门组织带领员工外出郊游、 采摘以丰富 员工的业余生活，使她们感受到了酒店这个大家庭的温暖，部门值班 经理以上管理人员经常找她们谈心，鼓励她们，使她们能够以更好的 工作状态迎接新的工作， 同时我们要求管理人员无论在业务能力及为 人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线，减 轻员工的工作压力，培养部门从上至下同心协力、同甘共苦的良好风 气，使员工充分地信任酒店，从而使她们保持稳定、健康的心态，保 证对客服务的质量。

            六、工作中存在的不足：

            工作中存在的不足： 1、我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层 次的了解， 但是由于缺乏一个统一的监督机制， 造成了培训效果不佳， 虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也 影响了服务质量。 2、仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，需加 大以后在日常工作中的检查力度。

2012 年工作计划：

        2012 年工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为 领导调整战略思路提供依据。

2、继续严格执行上级有关职能部门下发的各项指示，进一步搞 好消防、安全、维稳等工作。

3、加强前厅与销售、客房、财务、工程等方面的沟通协调，做 好计划性的售房、控房、内控以及维护保养和清洁工作。

4、 针对部门制定的工作方针， 不断健全、 更新部门的管理体系， 达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨和可操 作性，使全员主动自觉遵守。

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到 的服务，继续加强业务和礼节、礼貌方面的培训，提高员工的综合素 质，提高服务质量。

6、 结合明年即将更换的 及工作标准。

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率和平均房价， 力争继续超额完成明年的预算目标。

8、确实关心员工，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和 相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚 系统近一部完善各岗位的工作流程 度，稳定员工队伍，减少员工的流动性。

2011 年的工作虽然取得了一定的成绩， 但我们不会骄傲、 松懈、 怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热 情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。为此本人会切实按 照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将前厅工作 更上一层楼。

        前厅部 2011 年 12 月 1 日