一、2007年市场综合分析：

1.客户群定位

回顾过去的一年，客户群定位过于狭窄，属于 “等客上门”的初级阶段。政府部门是我们酒店客源的主流，缺乏开发培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥四星级酒店在亳州市场上的霸气、特色和对客吸引力。2006年的经营状况不甚理想，应值得我们反思？作为亳州最高星级酒店我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案。我们酒店所处的是一个新兴的城市，消费水平有限，那么根据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店“高贵不贵”市场导向，由此方可保证酒店的前进与发展。

2．年度竞争对手分析

目前，位于城南的新行政中心，上规模的酒店只有我店及金王朝、锦嘉以及繁华世家（餐饮）。由于新行政中心周边没有带客房的中高档酒店，因此在客房方面，我们可以利用地理优势、硬件配置较好的优势，拉拢相当一部分政府部门客源。在餐饮方面附近的繁华世家是我们一大劲敌，还有希夷大道上星罗棋布的社会餐饮，他们以价廉物美、地方小吃等为特色也吸引了部分客户群体。

众所周知，2007年我店周边将有两家酒店开业，即：富丽华假日酒店、都市之光大酒店。当今我店的优势一是硬件好、二是新酒店，而富丽华的开业让我们以新为特色将成为历史，并且，亳州又有跟风趋势，富丽华酒店又与我店近在咫尺，开业的前期肯定对我店住客率有一定影响。那么我们需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3．广告宣传力度

在当今激烈竞争的市场经济中，广告宣传越来越被企业所重视，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，新一年度广告预算也应纳入酒店年度经营计划之内。广告预算一般是控制在营业收入的2%-5%之间，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。

二、锁定目标进行市场定位

目标市场即是对酒店产品有需求、有支付能力的客户群，也是酒店能力所及的客户群体。酒店在本年度要有针对性的研究目标市场，做出详细的分析，确定后采取主动深入营销战略，争取更为广阔的目标市场。客户资源就是酒店利润的源泉。同时我们在锁定目标市场的同时，要竭尽全力维护客户的忠诚度，维护的这些客户是最好的免费的口碑宣传，也是其它竞争对手比较难争取的客户群。如若酒店2007年目标市场定位为中高端客户群， 那么我认为有以下几点值得酒店分析研究：

1． 培养客户群、减少营业成本

一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。

忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。

酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行及时的计算，这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。例如：餐饮如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。另外，酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。

2.节日营销与大席营销

中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据亳州本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。有两个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。

新贵都作为亳州最高档的酒店，给人的印象是定位于市场高端消费之列，使之部分消费者不敢问津，但亳州人又喜欢讲排场，婚宴、寿宴、喜宴往往在酒店安排。有部分客人标准并不低，只是惧于我店档次不敢问津，因此在这方面营销宣传力度要加大。在保证我们毛利率的情况下，怎么不可以照单全收呢?

3．有效控制员工流失、培养有忠诚度的员工队伍

员工是企业发展的最基本硬件力量，一名优秀的员工所带来的产值是生手员工的数倍，并会给顾客以良好的印象。部门一定要在培训上、凝聚力上多下功夫。但根据明年的形势分析，附近两家酒店相继开业，酒店工作的多半是些思想较为新潮波动的青年人，员工或基层管理人员的流失现象在所难免。我们酒店投入了人力、物力培养了合格的员工，会被竞争对手无偿的拿去嫁接。因此，建议我们酒店应该提前做出防范措施，个人见解两点：

①是工资体制调整：由于我店工资待遇根据部门岗位不同均高于同行业50-200元不等。酒店可对正式录用的员工工资分每月基本工资+年终奖励。如目前客房部员工工资700元，可调整为每月基本工资600元，工作中无劣性投诉和差错、在酒店服务满一年、年终部门可报酒店审批后兑现年终奖励1200元。由此工资又不会比同行业低，又对员工有一定的激励和约束力。

②购买养老保险：以前酒店领导曾提出过此项决议，但未有实施。我们对养老保险可同上，从工资中抽取单位所要支付的养老保险费用，目前我市养老保险费用在215元，单位支付80%、员工支付20%。那么以客房部员工为例即每月工资调整为540元+附送养老保险。

上述如能顺利实施，对中途离职者酒店又能节省一部分支出费用，又能稳住相当一部分员工，个人认为两者对比第一项更能起到立竿见影之效！

三、用硬件实力+软件服务去留住客人

1．硬件方面

酒店开业近两年的时间，是酒店设备设施维护保养的重要一年，各部门都应引起重视，把设备设施保养维护提到议事日程上来。如：我酒店的楼层地毯、工程设备、及各部的门窗及使用器械等，有些看似不经意的小事都可能影响到服务工作，相关部门应列出计划，并切实执行到位。

2．优质服务

根据酒店现状，我店员工业务能力与高星级酒店员工岗位要求对比。还有很大距离，实现系统化管理还有待时日。那么各部的管理人员就要下功夫抓培训，并且制定服务及工作标准程序，规范技能操作。所谓标准也就是工作的准则、指南。在对客服务过程中灵活的按其标准方能给客人提供优质服务。衡量优质服务的唯一标准就是顾客满意，我们也只有通过严抓培训、制定标准、灵活运用才能实现客人最大满意率。

3．执行力度、督察力度

酒店管理者的通病大都集中在落实问题上，如若没有执行到位总是有很多借口。但若换个角度去思考问题、去解决问题、协调寻求解决方案，那么问题就迎刃而解。只有执行力度上去了，工作质量才能随之提高。

酒店业的发展壮大，服务质量要不断提升，因为面对的是更高要求的客人。酒店业都强调细节管理，提升细节管理就要加大督查力度，无问题-督导检察可避免问题；有问题-可及时发现给予补救。作为亳州市最高星级的酒店，面对的是高要求的客人，面对的是他们极为细致甚至有些苛刻的眼光去看待每一个服务环节。例如：市委接待处及各局委的会务接待，他们的接待对象大部分都是政府领导，因为酒店的一处细节之处不到位，就可能遭到其严重投诉。那么，作为酒店管理人员要有敏锐的洞察力以及发现解决问题的能力。