下面“跑错桌”的桂花鱼与预订投诉两种截然不同的处理方式和结果，值得所有餐饮从业者学习思考。

案例一跑错桌的桂花鱼

某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办?

餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了!”而后又风趣地说;“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了!害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了!请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”

客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说;“不就是一条鱼吗?下次看住点”。小李说：“谢谢各位了!”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利!使你们心想事成，恭喜各位了!”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。

分析：

1、传菜员、服务员在上菜前都务必核对好菜单与出品才上到客人桌上，做到层层把关，杜绝上错菜的情况。

2、本案例中的实习生服务员送错了菜但顾客不仅没有发火，大家还都挺尽兴，主要是因为服务标兵小李的随机应变服务做得好，所以在服务过程中，餐厅管理人员应特别强调员工的随机应变能力，在平时就应锻炼自己能很好地营造出轻松、幽默、和谐的气氛，力求迅速处理突发事件，避免顾客产生不满情绪。

处理结果：

1、将此事作为案例存档，以供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

2、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。

案例二客人的“预定”怎么没有了?

一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“T骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好?当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

分析：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

处理结果：

1、对顾客诚挚道歉，并尽快安排上菜，对顾客给予打折或者送上小菜道歉;

2、将此事在晨会或者工作会议中通报，并强调工作流程和纪律，避免日后再出现这种失误。

小结：餐厅突发事件很多，有些无法预知，有些却是可以避免的。比如上错桌的桂花鱼，如果对服务员培训到位那么就不会出现后面的事情了。但是，事情发生后如何巧妙解决就很考究应变能力了。像预订午餐却没有准备好这些，完全可以避免，但是却因为服务员的漫不经心导致了投诉，这样就很不应该了。 （职业餐饮网编辑   石阳）