1:确保顾客成为回头客 需要你努力做到

2:确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满

3:确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨

4:确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型

5：确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来

6：确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务

7：确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉

美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 1%的顾客去世了

3%的顾客搬家了

4%的顾客自然地改变了偏好

5%的顾客听从了朋友的劝告

9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所

10%的顾客是习惯性地抱怨者

68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

1:确保顾客成为回头客 需要你努力做到

(1) 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你;

(2) 即使你不高兴，也要面带微笑;

(3) 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排;

(4) 格外关心顾客;

(5) 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益;

(6) 当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范

畴)，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。

(7) 想办法弄清顾客的需求，并给予满足(即使这种需求是你自己解

决不了的);

(8) 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议;

(9) 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题;

(10)努力追求顾客的赞誉;

(11)提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜)。

吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

2:确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满

处理抱怨的步骤：

(1) 仔细倾听顾客的抱怨;

(2) 复述抱怨以确认你所听到的没错; (3) 向客人表示歉意;

(4) 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等); (5) 解释你将采取什么行动，纠正错误; (6) 感谢顾客提出了引起你注意的问题。

实践：

某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么?

3:确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨

在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗?当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗?

列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案(包括①你如何做?②你如何说?)

常见的抱怨

你如何说和处理的建议

4:确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型

难伺候的顾客主要有以下几种：

1.易怒的顾客;

2.喋喋不休的顾客;

3.令人讨厌/不太正经的顾客;

4.古怪的顾客;

5.热情/庄重拘谨的顾客;

6.犹豫不决的顾客;

7.霸道的顾客;

8.喝醉的顾客;

9.挑剔的顾客;

10. 爱争辩的顾客;

11. 沉默不语的顾客;

12. 过分计较金钱的顾客;

13. 意志消沉的顾客;

14. 过分虚荣的顾客;

15. 摆谱的顾客;

16. 财大气粗的顾客;

17. 善变的顾客;

18. 故意找茬的顾客;

19. 有洁癖的顾客; 20. 多疑的顾客; 21. 故作明白的顾客; 22. 蛮不讲理的顾客; 23. 爱占便宜的顾客; 24. 过于敏感的顾客; 25. 追求完美的顾客; 26. 琢磨不透的顾客。

实践：

请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。

难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你(服务员)的原因。

实践：

下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：

1、他们疲劳、沮丧

2、他们困惑、遭到打击、他们在保护自我或自尊

4、他们以前从未遇到过相同情景

5、他们感到冷落，没人能倾听他们的心声

6、他们受酒精或毒品之害

7、他们不善言辞或对语言的理解能力很差

8、他们在过去类似的场所中受到怠慢

9、他们心情不好因而在你身上出气

10、他们急于获得服务已经等候了相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因：

顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。

5：确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来

第一步：不要触及个人

这是最难掌握的对客服务的技巧之一。(谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此)。

第二步：保持平静，仔细倾听

要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。

第三步：针对问题，不要针对人

找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所

需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。

 当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时，就自我奖励一下。  当你陷入困境而不知如何处理时，不妨去找你的主管(或上级)，某

些问题可能让你的主管(或上级)来处理;找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。

6：确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务

实践题：

请列举你能想到的附加服务：

设想情景

附加服务

1、当顾客就餐剩余菜品或食品时

2、当顾客买回许多散装物品回到房间时

7：确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉

第一步：道歉

要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过 错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。

第二步：快速反应(复述)

用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。

第三步：移情

当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。

第四步：补偿

尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。你在解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西(如优惠券、免费礼物等)。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。

第五步：跟踪

顾客离开时，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定要保持经常的联系。

当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。

记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。

将投诉转化为销售业绩(回头客)

顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。

如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费