中国酒店餐饮第三只眼

■周心树

序[或曰插曲]
——服务应有灵魂

“服务应有灵魂，要让顾客在细节处感受贴心，觉得物超所值，才是一流的服务标准。”因为彭总的这句话，使深受启发并打电话到圣豪轩前台求职，也不忘问及彭总，接电话的女孩嫌我的声音小，然后客气地挂掉电话，用手机回了过来……
这种情况并不多见，令我十分感动。于是存了她的号码并回复了表示感谢的短信，得知彭总去了广东还没回来……
就这样，从一条条短信中逐渐相互有了些了解，在知道彭总回来之后，我便怀着有些怕她拒绝的心理向她问彭总的电话，没想到她告诉了我，后来还关切地问及相关情况……
因此而才有这篇文字。为此在和彭总谈话完毕，我专程去感谢了她一次。

2008年5月17日上午，笔者骑自行车一个半小时，从西安市南郊一直骑到北郊，为的是就酒店餐饮相关问题向彭总学习、沟通。11点多，彭总如约而至，戴个茶色眼睛，显得像个儒商，一口广东口音，语速缓和而中听，交流过程非常愉快！尽管笔者衣着朴素，但彭总还是随和地接受了我的请教与交流。现将谈话实录整理如下，与酒店餐饮同仁们一并分享。也可将相关看法与我交流。
周心树[以下简称周]：彭总您好，您说的话刊登在杂志上而招来了我，就是“服务应有灵魂，要让顾客在细节处感受贴心，觉得物超所值，才是一流的服务标准。”这句话，使我倍受启发，今天想就有关酒店餐饮的问题想向您请教，咱们的圣豪轩会因此而上中国酒店门户网站——最佳东方。
彭云山[以下简称彭]：（点了点头）你问吧。

一、“无奈的选择”VS“感恩的心”

周：请问您对酒店餐饮从业者的心态怎么看？
彭：不同的职位，心态不一样，不同的人，心态不一样，所以你问的这个问题是个很综合的问题。相当一部分人在从事酒店餐饮时是一种无奈的选择。
对目前这个社会这个发展阶段来说，大部分人是为了养活自己的选择。我相信包括你，包括好多人，开始择业时，一般人的第一选择都不会去选这一行。极少数人是为了做出一番事业，热爱这一行，真正热爱的人不多，可以说是凤毛麟角。当他们越来越了解，慢慢的觉得这行有干头，是分阶段的。尤其到了一定时间，他追求的欲望会越高。
周：彭总谈得非常实在，包括我自己当初也是为了生存才选择酒店餐饮的，但我现在的心态是这样的：人要学会感恩，当一个行业给了自己的职业，或某一个人给自己人生道路上给予了一定的帮助之后，就应当以感恩的态度用心的去做事，在一个行业锲而不舍地努力，是会成功的。这是人生一种积极心态的表现，如果“当一天和尚撞一天钟”的话，不但对企业、对自己不负责，也对不住自己的青春。
彭：差不多。（笑）用感恩的心我觉得，不过这个行业没有什么感不感恩的，只要对得住自己就行。

二、顾客与员工，谁更重要？

周：对。还有，我想请教一下彭总有关于酒店餐饮管理的人事物。
彭：这个问题太大了，核心是以人为本。
周：（笑，呵呵，太大了。）彭总，现在有好多餐饮企业认为顾客是上帝，而忽视了员工的福利，这一点您怎么看？
彭：这种情况比较普遍，所有的投资者、管理者也懂得把福利搞好，因为他们明白核心是人，但是正儿八经地做起来也很难，不过现在有许多企业已经重视了。这跟一个老板骨子里面的做事风格，酒店的经营状况有关。
研究过辩证唯物论的人知道，对员工好了以后，自然会带动你的生意，反过来再带出员工的福利，这是用人的一种机制，是相辅相成的。但是在企业艰苦创业的阶段，或者状态不太理想的情况下，很多老板都知道在员工身上扣，他也清楚在员工身上扣是违反管理原则的，但他还是这样做。
周：当然。关于酒店餐饮人的管理也有这么一种情况，因为老板聘请的人管理不得当而造成人员的流失，有的则造成人心惶惶这种情况，对企业都不利，尤其基层人员流动比较大。
彭：这跟你问的第一个问题也有关系，与心态和待遇都有关。还有一个更深沉的原因是，餐饮企业的人比较容易晋升，他的门槛低，提升比较快，好多人通过跳槽来提升。当然也有好多原因，有企业内部的原因。
人有一种弱点，今天干累了，就不想干了，你炒我鱿鱼无所谓，我到哪都能上班，因为门槛低嘛，而且，人都有他生活上的一种定位与选择。比如像迎宾，她今天辞职，明天就可以在（别处）上班了。再比如，女的找到男朋友了，她要嫁人啦。这也是造成人员流失的一个原因。比如男孩子，他需要不断调整自己的人生定位。

三、细节——老板的感觉

[（此时）彭：“××，××，把这个关掉，开这么早干啥？一直都不用开啦！。”彭总指着头顶的空调命令一位迎宾关掉，其实我早都感觉冷得很，只是我是个来宾而已。
这个细节使我想到“老板的3种感觉”，不知道员工感觉到了没有？或者是想到了而因为一种惰性使得该做的事而推托着？或者是种发泄？或者只管用，其它啥都不想。就像只管开发而不顾可持续发展一样。]

四、“人力资源”相关

周：但是我认为，如果酒店餐饮企业门槛低的话会造成人员素质低。
彭：门槛低素质就低。这素质就越来越低。你看那些建筑工人，素质高吗？……
周：[（笑。）高的比较少。]对于酒店餐饮业，人事部没有实权怎么办？人事部招到的人不能起到决定性的作用，人事部做不到人才的选拔与培养，致使人事部只像个样子。
彭：这是你对这个行业了解不够深入的原因。在一些大酒店它应该叫人力资源部，他的要求比较高，他的待遇是不是比较高。一个人事部经理要是有相当的素质，那他为何待在酒店呢？招这样的人是不是要花很大的代价呢？招进来的人要进行全面的考核、培训。
大型酒店人力资源部权力很大，但是小企业没有必要要人力资源部，把它的权力分散到各部门，这种结构为公司节约手续，节省成本。明白吗？
周：公司换了一个餐饮部经理，他就带了一帮人，他的人又带来了人。而他带来的人的能力就不如从社会上公开招聘的人。人事部如果认为这个人不行，但是他是餐饮部经理或者他手下的领班介绍过来的，所以经理就指挥主管去人事部“拿一张表过来让他填一下”，人事部也不能说些什么，把面试那一关就稀里糊涂地过了，或者根本就没有！到后来出事了对酒店造成损失时也没人负责，老板也不明白是为什么？大不了在员工大会上当着诸位领导和员工发泄一通。
彭：这种现象是一种普遍现象。他不坏也不好。从企业运作的角度而言，管理人员用自己熟识的人是有利于他们的管理，企业的和谐。通常来说，用好了这个人，他跟着我，我知道他的缺点和优点，在管理过程当中，我会做恰当的安排。
从另一个角度来说对企业是一种伤害。这个问题不能一概而论。比如一个老板，用自己熟悉的人比较相信。

五、酒店团队建设

周：彭总对酒店团队建设怎么看？一个团队的战斗力强了，这个酒店就会形成良性的循环，从而达到全员服员，全员营销这么一个境界，对企业文化的贯彻也有好处。
彭：这又是一个很大的问题。（周笑）团队首先是一个基础，在选择人的时候，建立一个好的组织机构，需要好的人才，然后建立自己的文化，这不是一两句话就能说完的。
还要一个重点就是：好的团队要有坦诚相待的心态，要诚心、真诚。企业所有人员都要有这种素质，还要有一个好的职业道德，这些综合起来才能建设一个好的团队。关键是人的问题。

六、沟通

周：彭总对酒店餐饮部门之间的沟通有什么看法？
彭：自己去沟通。老板请人是来干活的，不是来沟通的，不要凡事都汇报。换一个角度，公司要给管理者一个宽松的环境，一个犯错的环境。他们沟通时肯定要下决策，下决策肯定不一定对。对的你要去鼓励，错的要理解。另外，管理者要敢于对下面的人承担。

七、“倒闭在执行力上？”

周：刚来西安，在参加应聘时，有位应聘者说，好多酒店餐饮企业倒闭就倒闭在执行力上了，您对此怎么认为？
彭：他的说法不对。是理念，没有好的理念，执行力再好有什么用？

八、起名•品牌

周：先要有好的理念，再谈执行力是吧。噢——。还有，我发现西安许多酒店餐饮企业的起名比较雷同。我认为做企业就要做品牌，而品牌就是要避免雷同，既要有自己的个性，也要有自己的企业文化在里头。
我来您店里等候的时候，我有意请教了一下迎宾，“圣豪轩”是什么意思？她说不知道。我说您是工作人员还不知道，我的理解是：圣，圣人，豪，豪杰。轩，地方。连起来通俗一点说，就是成功人士去的地方。是一种尊贵、品味的体现。
彭：基本上就是这样的。（笑。）不知道是因为没有培训过。

九、地域相比，人手相比

周：圣豪轩在西安已经三年了，就您的理解，对西安餐饮业有什么看法？
彭：很难说。
周：西安酒店餐饮管理的优缺点在哪里？比如装修、服务、菜品方面啦。
彭：这都不好说。西安在全国餐饮业来讲算是比较好的一个市场。
周：和广东餐饮相比呢？
彭：服务业的服务理念等，广东是走在前面的，自从改革开放，进入八十年代中后期以后，由于受到香港的影响，先从广东开始，然后辐射全国。其实广东餐饮企业的服务比不上内陆城市。他的竞争力激烈，走向了两个极端，一个是越来越好，一个是越来越差。比如说香港的餐饮业远远比不上广东，也比不上内陆，他的菜很差，他的人力资源缺乏，在香港一些高级的酒店，他的菜都很差！[周笑]原因是没有时间，大厨什么都要干，菜也要洗，碗也要洗，还顾得上什么菜品质量了？服务还是有要求的，但人手不够，一个人看好几张台，服务也就做不到位，企业还要降低成本，所以一个人做几样事情。[周表示惊奇]像我们这里，专门有洗碗的，他们只做好菜就行。
周：所以就没精力去顾及质量了。

十、“没有营销是最好的营销”

周：您目前认为酒店餐饮营销的生命力在哪里？
彭：内功。
周：跟我的看法一样。如果营销部招揽来了客人，但内功不强，客人只吃一次就走了。就是在仅仅吃一次也造成投诉。
彭：没有营销是最好的营销，你记住我这句话。不需要你去营销，他的生命力就有了。但你要做到这一点也很难。
周：有的酒店也成立过营销部，后来就解散、撤销了。反而在楼面工作的领班、甚至服务员都能订到包厢，营销部订到的包厢反而越来越少。
周：彭总对圣豪轩的发展与改革方向是什么？
彭：没有啊。就是加强品牌的建设。
就我从事酒店这么长时间，像你这样的人我还是第一次见，非常执着，而且对酒店餐饮善于思考、研究。
周：谢谢，谢谢彭总。

圣豪轩简介：中国十佳粤菜创新知名品牌企业，中国饭店酒店餐饮优秀策划机构。
彭云山总经理简介：中国饭店业餐饮策划大师，国家注册高级餐饮管理师，首届“金牌粤菜”专家评审委员，粤港澳名厨。曾获中国饭店协会粤菜文化优秀成就奖，中国饭店业总经理管理五星奖。
周心树简介：83年生于甘肃，生活诗途坎坷，著有诗文集一部（尚未出版），《中国酒店餐饮第三只眼》正在创作当中。

后记

因为受爷爷写在墙上的“路不走不到，事不为不成。”这句话的影响，不畏炎阳与酷暑，长途跋涉，才和彭总谈了这么多，最让我感触颇深的就是：“没有好的理念，执行力再好有什么用？”受益匪浅，感触良多。
机遇总在奋斗的路畔，灵感在执着中闪光。
可是现在，有许多企业在讲执行力，而在理念上没有过多的反省，许多人意志不坚，过一天是一天，使酒店在许多大大小小的漏洞中步履艰难地度过，苦就苦了一线的员工，他们是无辜的，不幸的。
将功给一线员工，将过给管理人员，全员以老板的感觉去工作，沟通顺畅，民主化决策才是酒店餐饮迅速发展的道路。
可想而知，执行力和理念都差的酒店餐饮企业，若还是生活在一种惰性当中，不去“没事找事”的话，恐怕事情就来惹他了。
2008年5月24日－25日夜作于西安市某角落。