餐饮金牌服务案例一

“金牌服务”实践篇二 -- “让顾客感动到痛哭流涕”

——专访北京“王品台塑牛扒”西单店店长徐琳小姐
从选址开始，服务就开始了
      “王品台塑牛扒”店最早知道它，就是源于经典的服务标准和周到的服务意识，台北、上海、北京、洛杉矶比佛利山庄店……“王品”一直在选择店址上有这样的讲究，通常会选择那些闹中取静的环境给消费者。“比如在北京的西单店，它紧邻着西单北大街，外面是非常繁华的街道，但拐到了里面来就会发现这里是一个非常清静的地方。像上海的两家店也是这样，浦东那里比较繁华，但我们选择了在时代广场的７楼，这样就有了一个相对安静的就餐环境。”当然这样的环境可以让每个到“王品”的顾客感到更加轻松惬意，更好的用餐环境也可以让人感到更好的服务。但是这样也会带来一个问题，比较隐蔽的选址可能会让第一次来这里的客人不容易找到餐厅，所以“王品”在服务上又有了这样一个规定：对于那些第一次打电话预定餐位的客人，餐厅都主动询问客人他们是否熟悉餐厅的位置，然后为他们预留停车位。其实关于服务的较量，“王品”已经在这个环节就开始显示出自己的实力了。
服务里的“绝对准确”
     吃过“王品”的客人都知道，在“王品”基本只有一个用餐价格——198元，这个价格包括了6道主菜和一款甜品饮料，另外会外加10%的服务费。对于餐厅当然零点也可以，并且这样获利更大，“但我们一般不会建议客人零点的，因为一份色拉汤就要55元，会比较不划算。”在“王品”菜肴的分量和味道可以说是十分的精准，如果你在上海的餐厅享受过这种美味的话，在北京的店里你会惊奇地发现，这里的菜肴和上海的那么相像，不但口味，连形状和摆盘都那么一样。“王品”的店长这样解释他们的“台塑牛扒”：“王品的牛扒是精选牛的第六到第八根的肋骨，它是一块带骨的牛扒，全熟，骨长17cm，我们的每块牛扒可以说都符合这个标准。如果它的重量没有达到我们的重量范围，我们就会选择丢弃，所以我们可以骄傲地说，你在每家王品吃到的牛扒都是一样的长度和重量的。”
    做餐饮服务的准确性是非常重要的，但也是非常难以把握的一个环节。“准确”，就是不多不少正好的意思，如果想让自己的人性化服务也能做到非常准确，这着实是要花上一番功夫的。比如“按照王品的要求，我们给客人加水要加八分满。我们就会在服务员培训的这个过程中，让培训师检查他，反复地训练这个技巧，直到他在加水的时候一下子可以加到八分满为止。‘王品’对于牙签的摆放也有自己的规定，我们要求所有牙签摆放一定要看出是一个五边形，‘王品’的字样朝上，其中的一组牙签要稍稍高于其他牙签，方便客人的使用。这些每天服务组长都会抽查，这是非常细节和标准化的东西，既然‘王品’是做连锁的，就必须要求有这些标准化的东西在。这也是“王品”生存的法宝。”
记住每个“特殊”客人
    对于在“王品”就餐但就餐习惯比较特殊的客人，“王品”都会有一个登记和记录。“我们会把客人当作自己的朋友，而不是通常意义上说的‘顾客就是上帝’，在与客人的沟通和观察中，‘王品’的服务员会获得很多关于客人的信息。在‘王品’就发生过这样的事情，在美国的一位顾客，是洛杉矶王品店就餐的老顾客，他不喜欢吃蒜这类食物，后来他出差到上海，竟然惊奇地发现在那里的王品服务员也非常了解他的习惯，并且他在那里感受了和美国一样口味的菜肴和服务。客人觉得这个非常神奇，可对于我们来说会有这样的服务也算是在意料之中的吧。因为来王品就餐的每一位客人，我们都会给他登记一个卡，其中有他的外型特质、职业爱好、口味特点，尤其是对那些饮食习惯比较特别的客人，可能我们第一次看到他还不会有非常准确的反应，但是只要我们再次见到这位客人，服务员一定会反应出来关于这个客人的一些准确信息，并且这个服务员很快就会把这个客人的信息PUSH给我们店里的同仁的。”
    在北京的西单店有这样的一位王先生，很喜欢一个人来“王品”就餐，除非是同事们的聚会，他一般都会选择一个靠近窗户的位置，他的个人口味是非常喜欢喝“王品”的酸梅汤，而且一定要是冰的。“所以我们一看见他来了，就会为他准备他喜欢的位置，而且原本我们的酸梅汤在套餐里是一小杯的，但对于王先生我们每次都会提前给他准备一大杯端给他，对于王先生的这个习惯，我们餐厅的每位服务员都是知道和了解的。我们觉得能让客人‘感动’，记住他们的习惯应该是其中非常细小的一个环节。我们的服务员每个人都会记住相当多客人的习惯，我们就是要想到客人的前面，在这个方面用心思也是王品一直提倡的。”
培训有“价值”的服务员
    王品最看重服务员的是“为客人服务的那颗心”，我们选取的人可能在其他的方面不是非常优秀，但只要他有“全心全意为客人服务”的那颗心，就是非常难能可贵的。“客人其实就像是你的朋友，哪怕说你今天犯了一些错误和过失，只要你真诚地对待他，他们都是可以原谅你的。” “对于服务员的选择，我们在招聘的阶段就会对他们进行一个选择了，除了对于他们外形的要求外，更重要的是我们更看中他们对客人的服务态度，比如说微笑。我们要看他是否真的是从内心有为客人着想的特质。进入王品之后，我们会有一个比较特别的“新人庆”，也就是一个7天的培训期。我们会教授他们公司的经营文化和基本的服务流程，这7天虽然是带薪的培训，但如果在这个过程中有不符合要求的地方，我们还是会把他淘汰了的。7天之后他就会到现场去服务客人了，从这天开始我们又开始了一个叫“黄金14天的学习”。会有专职的培训师进行带领，手把手一对一地进行个别培训，我们会在这14天中了解这个学员的一些特点和喜好，知道他适合什么样的职位，按照他们的特性去发挥他们的特长，这样就会让我们的新同事有一个更快地进步。我们在这个培训期中也会教授一些特别实用的东西。”
真心“服务”的不同理解
    “王品”对于服务不能用占多少比重来衡量，不能说是服务更多一点还是菜品的口味更多一点。来“王品”的客人，有的是为了满足生理上的需要，喜欢吃这种口味的牛扒；有的是喜欢“王品”这种让人感觉很安全的就餐环境；有的则是喜欢在“王品”能享受到那种被尊崇的感觉，所以应该这样说，“王品”可以给不同客人以不同方面的满足。应该区分着来对待我们的客人，因为他们对服务的要求和标准都是不尽相同的。“比如像商务客人，‘王品’就会在他们用餐中比较少地打搅他，‘王品’会从客人的肢体语言上去分析客人希望得到的服务，像家庭聚餐就是另外的一种样子，家庭肯定有老人和小孩，我们的服务员就会针对这样的客人进行服务，小孩子可能比较容易闹，我们就会主动帮这样的家庭适当地照顾小朋友，这样家庭的其他成员就会比较好地享受王品带来的菜肴，让他们更加安心地用餐。”
特色服务“细节中见精神”
    “王品的服务原则是‘让顾客感动！’（move　to　tear），店里有这样的口号——‘让顾客感动到痛哭流涕’。王品最有特色也是非常有意思的一个服务项目叫‘珍藏时光’，像客人的结婚纪念日、生日都会准备一些活动。在顾客的结婚纪念日时，我们会让客人互许心愿、传戒指，让我们的同事一起给他们唱歌，为他们送去祝福，让他们有一种朋友般的感受。这个服务项目其实从最早的王品店就有了，但是会根据每家店的不同进行一部分的调整，比如我们可能选择不同的歌、不同的礼物和祝福。”这些服务项目确实为“王品”带来了人气，但更叫人记住“王品”的是，“在情人节或者圣诞节这样比较重大的节日，我们的183个餐位可能有时候就不能完全满足客人的需要了，我们当然会为客人做一个科学的安排，但是还是会有客人在等位，如果是在我们翻台的时候，那肯定也会让客人等２到３分钟，我们就会及时让服务员为这些在等的客人进行点餐，这样就会满足客人一个最基本的生理需要，会让他们觉得很快就会吃上了。如果我们估计可能客人要等10分钟左右，我们就会为他们准备红茶、红酒或者他们喜欢的饮料。”
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“金牌服务”的目的就是要建立“顾客的忠诚”
在经济不景气的时候，“忠诚”总是一个热门话题。我们知道在低迷时期开展新的生意是多么困难，而且在任何时候争取一个新的客户通常需要很高的花费。同时，因为企业内部持续不断地流失和新进员工的现状，也在持续制造着更低的效率和高昂的费用。勿庸置疑的是，当你的所有客人、员工以及合作伙伴都紧紧跟随着你的时候，你的生意和利润将得到更快的增长。