当酒醉客人站在你的面前

 当酒醉客人站在你的面前

 一、 自动饮料机，热茶与热毛巾

开房！开房！前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红一嘴酒气。服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼的问，先生，请问您有预定吗？客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道，给我一瓶矿泉水，我口渴！服务员脱口而出，大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。什么？要钱？客人一听，马上厉声道，没钱就一口水都喝不到了吗？！你们这算是什么服务？……

接下来，这名酒醉客人连说带骂的数落了服务员10多分钟。服务员工作被迫停止，导致前台大量客人滞留旁观。最后，幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条热毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉之后，客人才肯拿出证件，心满意足的办起入住手续。

从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是清楚的。他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和热毛巾而满足。对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和热毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。四两可以拨千斤，很多时候，只要酒醉客人提出的不是什么过分要求，酒店都应该立刻给予满足，酒店只要尽力满足了客人的“面子”，很多波澜都可以化解于无形当中。

一杯热茶，价值几许？一条毛巾，又能价值几许？用它们可以避免不必要的麻烦，甚至可以换来酒店的声誉，我想，任何酒店都不可能在乎这一点投入。所以，说到底，自动饮料机和热茶热毛巾的问题，不可能是条件的问题，而是意识是否到位的问题。

二、 “306”与“3206”

一名醉醺醺的客人刚进酒店就乱叫乱喊。除了脏话，服务员只听清了“开门”两个字。

请问您的姓名？客人依旧在骂……

请问您的房卡呢？请问您的身份证件带了吗？客人依旧在骂……

当班主管走过来，轻声的问道，先生，请问您的房号是多少？

“306”，客人答道。

很抱歉，我们房号是4位数字的，请您再回忆一下房号是多少。

“3-0-6”，随后，又是一阵污言秽语……

正是进客高峰，服务员不自觉的都停下了手中的工作，当班主管也是手足无措，周围的客人也越来越多……。大约5分钟时间，终于，另一名男子走到前台，声称自己和醉酒客人都是3206房间的客人，房卡在自己身上。然后，他拖走了这名酒醉的客人……

醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。本例中，如果没有后面那个男子的出现，随着时间的流逝，醉酒客人的情绪很可能就会失控，进而产生更大的危害。

那么，遇到此类情况，酒店只有听之任之、束手无策吗？

其实不然。在上面的形势下，当班主管其实可以马上满足客人开房的要求。这招缓兵之计目的当然是为了转移客人，不让前台的正常工作受到阻碍；继而，当班主管可以叫上一名安保人员，陪同客人去“寻找”他的房间。在客人的“带路”过程中，注意抓住时间和客人交流，尽量询问出更加有价值的信息；最后，当客人“找到”他的房间后，只要这个房间号码中含有306，并且在能够确认该房内无人的情况下，基本上也就可以先帮客人开门了。为了谨慎起见，主管也可以让安保先陪着客人，然后找个借口回到前台，根据房号核对一下该客人入住时扫描的资料和相片，准确无误后，就可以放心的帮客人开门了。

退一步说，如果客人真的找错了房间或者甚至找不着房间，酒店也可以先暂时找一个空房让客人住下，这样，先安置好醉酒客人，接下去再妥善处理也就有了更加充裕的时间。

综上所述，在醉酒客人面前，镇定的思考和迅速的行动是同等关键的。