餐饮服务案例分析（突发事件）

突发事件分析

一、突发事件的防范
分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中,具有预测和分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。
二、突发事件的处理
突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度,同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：1.稳定的心态。2.灵活的思维能力。3.独立的处事能力。4.较强的应变能力。
在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。
补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。
协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件,如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪,应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。
缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为实用。
赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件,它可体现饭店对客人的歉意和真诚。
行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全,保持饭店餐饮服务的正常进行。
在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响,处理好它们之间的关系,不断学习、积累和丰富服务经验,完善和发展服务程序,这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件,取得理想的服务效果。