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餐饮意外状况之打破器皿、送错餐

餐饮管理职业餐饮网 2012年11月10日

意外状况之打破器皿、送错餐

1. 遇到打破器皿的情况时候

(1) 要先关心客人和伙伴是否受伤。

(2) 用报纸装好碎片。

(3) 确认碎片是否清理干净。

(4) 告知值班经理，并填废料退货表。

(5) 告知工作站，等离峰时再登记姓名、原因、时间。

2. 送错餐情况的处理

(1) 送错餐当场发现，客人还未食用时。

客人：你送错餐了，这个不是我点的。

伙伴：对不起，我马上帮您确认一下。(看单)

伙伴：对不起，这是我的疏忽，您的餐品马上会送来。

(2) 客人说送错餐，但伙伴发现点单纸的餐点与所送餐点一致，这时我们应该赶快请当区点单伙伴来处理。

话术：对不起,我马上帮您确认一下。

(核单后,发现单和餐品一致时)

话术：很抱歉，我马上请点单人员来帮您重新点单。

(3) 客人已经食用了餐点，这个时候才发现送错餐。

话术：不好意思，由于我的疏忽，您的餐点上错了，就是您现在正在吃的这份餐点，请问你是不是需要撤换，重新给您上您所点的吗？

① 客人不要求换时，伙伴要对客人的谅解表示感谢。

② 当客人要求更换时：

ⓐ 伙伴要告知并请点单人员服务。

ⓑ 再告知值班经理。

3.煲类加火作业

（1）至厨房品管处拿一个装好的酒精膏、酒精膏夹放在干净的空托盘里，拿到客人桌前。

话术：您好，给您加火！

（2）将客人正在食用的煲拿到干净的托盘里，把烧尽的酒精膏空模用夹子取出。

（3）将新的酒精膏用夹子放入煲底座。

（4）将酒精膏点火。

（5）将煲端至客人餐盘内

话术：您好，火已加好，请慢用！

（6） ① 回复正常站姿，面带微笑；

② 鞠躬：上半身约前倾30度，同时说『请慢用！ ③ 转身离开。

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