餐厅零点客户服务流程及标准内容

青岛万宝餐饮管理公司零点客户服务流程及标准目录

 

 

青岛万宝餐饮管理有限公司零点客户服务流程及标准内容

上午11：30，下午5：30以前，所有岗位员工做好餐前准备工作。

1、上班

(1)要求：精神饱满；热情洋溢；状态最佳。

(2)标准: 提前10分钟到岗。

正点（到岗前）前再做一次仪容、服装检查。

 

2、自查着装

(1)要求:整洁、大方、合体，方便工作，统一协调；不卷袖筒，不光脚穿鞋；着装无破损，无异味，无污点。

(2)标准:

男装：挺括、领扣、衣扣严谨，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，

脚穿黑色或深色袜子。衣袋中不放与工作无关的杂物，衣衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。

女装：挺括、合体，衣扣严谨，领花、飘带系结端正。裤、裙装应配穿肤色短袜，

l        裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。

l        脚穿黑色鞋子，裙装不得穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。

l        胸卡：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有标示、部门和工号，字迹清晰。

3、自查仪容仪表

(1)要求:端庄、大方，文雅，彬彬有礼。

(2)标准:

发型：男服务员头发侧不盖耳，不可储留大鬓角，后不压盖衣领。不留怪异

发型，不可烫发，必须使用摩丝等定型。女服务员短发不可齐肩，刘海不得过眉。长发要束起，不留刘海。

面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。

女服务员应该化淡妆，但不可浓妆艳抹。

口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洗。不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。

手部：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指（婚戒除外）。

其他：服务员上班时不允许使用香水和气味浓烈的药品，不可以佩带各类耳饰，其他饰物：如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表都不允许佩带。

 

1．4接受交代（班前会）

1.4.1要求

总结上餐（日）工作，交代清楚当餐（日）工作，全面，不漏项。

1.4.2标准

1）由当值主管集合点名，检查着装、仪容仪表等。

2）部门经理或主管总结上餐（日）工作情况，提出需改进、注意的事项。

3）交代当餐（日）工作事项，如当日新菜或特价菜或特色菜的解说、当日估清菜的告知、订座和宴会的情形以及特别交代等事项。

 

1．5场地整理

1.5.1要求

    整洁卫生，符合规范。

1.5.2标准

1）主管，就每日例行场地整理事项对工作人员做轮流性分配。

2）擦抹桌椅，用绞干的湿布擦抹桌椅背面及扶手踏脚等不宜看见的地方。椅子应以端挪搬动，不可拖拉。

3）清洁屏架及出入门口：处理玻璃门窗应用干净的干布；尤其注意楼梯扶手和格框处。

4）清洁地面，尤要注意墙角处和踢脚线处的清理。

5）灯光设置的检验，以确保开关和灯泡等无损坏。

6）餐车等工具的准备，保温车应保证燃料充足。

 

1．6清洁餐具

1.6.1要求

    清洁，无水，无渍，无破损。

1.6.2标准

1）出洗碗间后，服务人员应检查是否有破损，是否有污迹，如有退回洗碗间，否则及时清洁。

2）玻璃器皿擦拭时不能用手触摸，做到无水迹、指纹，光亮透明。

3）瓷器上桌后不能有水迹和指纹。

4）不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹，做到清洁光亮，不变形。

 

1．7物品准备

1.7.1要求

    物品准备充分、齐全。

1.7.2标准

    1）准备餐具、用品：各种瓷器、玻璃器皿及布件等，应根据餐位数的多少，客流量的大小、供餐形式等来确定。在重大宴会（如婚宴等）时要数量充足。

    2）准备服务用品：各种托盘、开瓶器具、标准菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等，应准备齐全充足。

    3）准备酒水：酒水（饮料）单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水，并做好瓶身的清洁卫生，在上午11：30分、下午5：30摆放整齐地陈列在酒水柜或冰箱内。

    4）其他：宴会服务员应根据客流量及季节变化准备足够的衣架、挂钩；

 

1．8摆台

1.8.1要求

    餐台设计美观大方，充分体现宴会的主题。宴会所需餐具洁净完好，餐具的摆台合理规整。服务员操作动作轻盈、稳健。

1.8.2标准

1）摆台前要先洗手。

2）铺台布：铺台布时服务员应站在临近主人座位的一侧进行操作。铺台布有三

道工序：即抖台布、定位和整平。

△抖台布时用力不要过大，动作要熟练，干净利落，一次定位。

△铺台布时台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。

△有台裙的餐台应先将台布铺好，再沿桌将台裙顺时针方向用台布夹或尼龙搭扣固定在台布上。台裙的褶要下垂均匀，每褶相距5厘米左右。

3）摆转台：先将转台放在餐台上，转台中心处于台布折痕中心。而后将转盘放在转台上，转台与转盘同心。

4）摆餐具：将餐具码放在铺有餐巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。

l        摆餐具的顺序是：

△摆餐盘（或称骨蝶、门前碟、定位碟）：盘边距离桌边1.5厘米，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图案要正对餐位。

    △摆汤碗、勺子：汤碗摆放在骨蝶的右上方，与骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于汤碗内，勺把向左与桌边切线平行。

△摆酒杯：中餐宴会一般使用三套杯，即红酒杯、白酒杯和饮料杯。摆放时红酒杯摆在骨碟正前方，酒杯底座距骨碟边缘1.5厘米。白酒杯摆放在红酒杯的右侧，两个杯口间距为1.5厘米。饮料杯摆放在红酒杯左侧，两个杯口间距为1.5厘米。三个杯子要横向成一条直线。零点餐台根据需要调整，如使用调味碟时，调味碟摆放在骨蝶的上方，与骨蝶在一条直线上（中心线），三件之间均相距1.5厘米。使用一只饮料杯，摆放在骨碟前1.5厘米处。

△摆筷子架、筷子：将筷子架摆在餐盘的右上方，筷子架的内沿与三套杯中心线同处在一直线上。再将带筷套的筷子垂直于筷子架摆放在架上，筷套上的图案或文字要正对餐位。筷子距离骨蝶3厘米，筷子后端距离桌边1.5至2厘米。

△摆茶碟茶杯：将茶碟摆在筷子的右侧，茶碟距1.5厘米；茶杯置于茶杯上，两心重叠

△摆牙签：将袋装牙签放于筷子和骨蝶之间，与筷子平行摆放。

△摆香巾盘（筐）：香巾盘（筐）摆于餐盘左侧，距离餐盘1.5厘米，距离桌边1.5厘米。

△插放口布花：要利用花型分别表示出主人、副主人、主宾、二主宾及三宾、四宾客、陪同的位次。

        5）摆公用物件：

△ 摆公用餐具：如果使用转台，在正、副主人酒具的前方，横放在一筷子架，上放筷子、餐勺，筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用转台，则在正、副主人红酒杯的正前方2厘米处摆一个餐盘，将公用勺、筷放在盘上，勺把向左，筷子的手持端向右，与餐位平行。

△摆牙签筒（非转台）：如用牙签筒时，将其摆在副主人位公用餐盘右侧5厘米处，与公用餐盘在一条中心线上。

△摆烟灰缸、打火机（火柴）：烟灰缸从主人酒具的右侧（两组酒具之间）放第一个，与酒具在一条直线上。然后顺时针每隔两人摆放一个。打火机（火柴）在正、副主人的右侧烟灰缸旁（外侧）摆放，与烟灰缸在一条中心线上，距离烟灰缸1.5厘米。

△摆席桢：席桢每台如放2个，则放在正、副主人右手烟灰缸前，或平放，或立放。

6）复查摆台：台面摆好后，再次检查、整理台面。

7）摆座椅：宴会一般采取均匀式摆法，按照餐位数均匀摆放餐椅。零点一般采取“三三两两式”摆法，主三客两，即在正、副主人位分别并排摆放三把椅子，两边再分别并排摆放两把。两种摆法餐椅前沿与餐桌边在一个平面上。

8）摆插花：插花放在转台中心，正面朝向宴会厅入口处。

9）摆席次牌：席次牌放在台面餐具的正前方，席次牌的正面朝向宴会厅的入口处。

1．餐中服务

上午11：30，晚5：30立岗站位迎宾（各岗位按规定位置规范站立）

 

2．1门童迎宾

2.1.1要求

精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范、不雅的动作。

2.1.2标准

1）站立规范

△抬头收腹，目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。

△双肩平齐，手中不握任何物品。

△男服务员双腿微微分开，双脚与肩保持同宽。两手后背，左手压右手，拇指相交。女服务员双脚呈小丁子步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3，两手体前自然下垂相交，右手压左手，拇指相交。

2）在客人到达酒店时，要主动迎上去，用规范姿势为客人开车门，并说：“先生（小姐），中午（晚上）好！欢迎光临，里面请！”

3）若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理，中午（晚上）好！欢迎光临，里面请！”

4）若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。

5）雨雪天气主动为客人打伞，护送到门内。

 

2．2迎宾员迎宾

      2.2.1要求

 精神饱满，注意力集中，不倚不靠，无不规范的动作。

      2.2.2标准

1）将本餐就餐预定情况记熟。

2）站立规范。

△抬头收腹，目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。

△双肩平齐，手中不握任何物品。

△男服务员双腿微微分开，双脚与肩保持同宽。两手后背，左手压右手，拇指相交。女服务员双脚呈V步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3，两手体前自然下垂相交，右手压左手，拇指相交。

3）当客人走向酒店门口时，及时开门迎宾，面带微笑，15度点头致礼，同时说：“先生（小姐），中午（晚上）好！欢迎光临！”然后说：“请问预定过没有？”

4）若是酒店常客，应称呼其职务等，如“某某经理等”。若客人有沉重物品或残疾、老年人行动不便等，应主动上前帮拿物品或搀扶。

5）若客人已预定，在询问证实了预定人后，说：“您订的是某某号桌（或某某房间），请随我来！”将客人引领到位。

6）若客人未预定，先征求客人意见是需要宴会还是零点，然后根据客人的要求引领到餐位。

7）行走规范：

△行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇，不晃。

△步幅均匀，小步快走。一般身材的服务员保持每步45-50厘米，步频紧凑，一般每分钟90步。

△行走时自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。

△在所有场合均靠右侧行走，推右侧门出入。

△在行走时礼让客人，不从两个客人中间穿过，遇见每一个客人都要说：“您好！”

△在行走中要养成上菜者优先、持重者优先的习惯。

△在拐角处要伸手示意，说：“这边请！”

8）领位时首先根据客人喜好安排，即尊重客人的意见。如有些客人喜欢静一点的地方或客人喜欢靠窗的地方等等，尽量满足所有客人的要求。

9）如果客人没有提出要求，则领位的一般原则为：

△双人座：单身或一对异性或同行两人者。

△中央位置：三人以上，中年以下装扮入时者。

△内角不妨碍过往通道的位置：宜安排携有走动的孩童的客人。

△出入口附近的位置：宜安排年老、残疾等行动不便者。

△僻静的地方：宜安排恋人、夫妻等。

△靠窗的位置：宜安排心情忧郁的老人。

△单身的女客，千万不可使其与其他陌生客人并桌。

△领位以不并桌为原则。

△先安排在餐厅前段可显见处。

△其次以平均角度领位。

△领位者应给予客人主动的心理影响（为其决定座位）。

△领位应走在客人前面，并保持适当距离（三步左右）。

△在引领过程中应适当与客人交谈，介绍本酒店特色，征询客人对我们酒店有何看法，问客人此餐有无特殊要求，假如是常客的话需和客人寒暄一番。

 

1．3值台服务员迎宾

      2.3.1要求

          精神饱满,注意力集中,不倚不靠,无不规范的动作.

2.3.2标准

1）站立规范

△抬头收腹，目光平视前方，以双眼余光注视工作区域内的情况，不可东张西望。

△双肩平齐，手中不握任何物品。

△男服务员双腿微微分开，双脚与肩保持同宽。两手后背，左手压右手，拇指相交。女服务员双脚呈V步站立，一只脚向侧前方伸出约1/3，两手体前自然下垂相交，右手压左手，拇指相交。

2）看到迎宾员引领客人过来，应主动迎上前，如是酒店常客，迎宾员简要给值台服务员做一个介绍“××单位××经理、××先生（小姐）”。值台服务员应：“××经理、××先生（小姐），中午（晚上）好，欢迎光临”。

 

2．4接挂衣帽

2.4.1要求

    主动热情,及时到位,动作规范,热情礼貌.

2.4.2标准

    1）礼貌语言在先，首先为女宾或主宾服务。

    2）得到客人许可后，站在客人的身后约30厘米处，注意客人的动作。

    3）待客人解开衣扣向后脱衣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向偏下方移动。

    4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。

    5）将客人的衣服迅速挂放在衣架上(应区分)。

    6）严禁将客人的衣帽倒拿、拖在地上等。

    7）只能右手挂衣帽。

    8）注意将客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。

 

2．5拉椅让座

2.5.1要求

   主动礼貌，动作轻盈到位，服务规范。

2.5.2标准

1）迎宾员站于主人位右后侧，面带微笑，向客人介绍座次，“各位先生（小姐），

这是主宾位，这是主人位，这是副主人位，（伸手示意）请您入座。”服务员按先宾后主依次拉椅让座，迎宾员配合服务员。

2）拉椅让座规范：

△礼貌用语在前：“您好，请坐！”双手轻提餐椅靠背向后移动30-40厘米，以手势指明就座的位置-----手指自然并拢，微微弯曲，掌心向上，指向餐椅。

△待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“您请坐！”

     

 2．6呈送零点附加单与引领点菜

       2.6.1.1零点附加单要求

 零点单附加外观整洁无破损，无涂改，无污迹。态度热情友善，服务动作规范得体，语言运用得当。

       2.6.1.2零点单附加标准

 1）当客人均已入座后，迎宾员将菜单翻开第一页，站在客人的右侧，用双手呈送单至客人身前，菜单的高度以不挡住客人视线为准。

           2）呈送零点菜单附加应先递给主人，由主人去征求其他的客人的意见。

 3）呈送附加单零点后应主动向客人介绍本酒店的产品、当日新增等。

 4）呈送零点附加单后不要急于催客人点菜，要给客人翻看单零点的时间。

       2.6.2.1引领点菜要求

           点菜档出品摆放有序、档品新鲜、卫生洁净、标价盘清晰、品种齐全；服务员按要求、标准将客人带置点菜区并与点菜员交接；点菜员按点菜程序紧跟客人的身后点单。

2.6.2.2引领点菜标准

          1）主动问好，打招呼

2）自报家门

3）征询客人意见是否点菜

4）站在客人的右后方点菜

5）递上菜谱或领客人到点菜档口

6）主动为客人介绍本店的特色菜

7）灵活运用点菜的技术，为客人点想要的菜品，灵活的采用：

引导推销、安排推销、提示推销、观察推销

8）重复菜单

9）菜单上标明区域人数、台号、姓氏、服务员姓名、巾数

10）点菜注意事项、细节

注意事项：

①注意颜色、冷热、荤菜的搭配；

②如果客人点了菜，本店估清，应向客道歉，并推荐口味相近的菜；

③客人要求特殊加工的菜品，要与上级或厨房联系；

④如客人点了相同的汤数过多时，应提示客人；

⑤注意集体搭配效果；

⑥点菜时做到客人具体人数，口味标准，经客人同意后方可下单。

 

2．7撤花瓶（装饰物）

        2.7.1要求

 动作轻盈，快速准确。

        2.7.2标准

 将餐台中心的花瓶（装饰物）撤到窗台或接桌摆放，作为一道小风景。

 

2．8迎宾员与服务员交接、增减餐位

        2.8.1要求

 简单明了。

        2.8.2标准

 1）若客人的就餐人数因需要增减时，需增减餐位。

 2）增减餐具必须使用托盘。

 3）托盘规范：

①    轻托：

△左手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中心偏前3厘米处，掌心悬空。

△左大臂保持自然下垂，小臂弯曲90度。

△托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原则，以保持托盘的稳定性。

△托盘服务一忌将托盘放在客人的餐桌上，当着客人的面操作；二忌托盘在客人面前晃动，三忌托盘在就座客人的头顶。

△持空托盘行走时可以保持托物时的基本姿势，也可以将托盘握于手中，夹

在手臂与身体一侧。绝不允许手拎托盘行走。

②重托：右手五指分开置于托盘中心部位，右臂向上弯曲将托盘托举至右肩上方，左手可以轻扶于托盘边缘，帮助维持托盘平稳。头可以向左微斜，但身体不可侧斜。