迎宾员工作质量标准体系

迎宾员工作质量标准体系
 岗位：迎宾员
任职条件 岗位职责 工作流程（手册） 质量要求
1、热爱本行业,具有吃苦耐劳和奉献精神;
2、女身高1.65米以上，男身高1.7米以上,五官端正,身体健康,身材娇好;
3、年龄在18-28岁之间,高、中专以上学历,有一年以上同等岗位工作经验,
4、具有较强的语言表达能力和应变能力;

一：岗位职责
1、隶属大堂副理管理，直接对大堂副理负责；
2、注重仪容仪表，注重“微笑服务”、规范服务用语；
3、做好当餐的准备工作，及时汇报
4、根据接待情况，及时合理安排进餐客人的座位或给予预定；
5、在接待饱和时，及时安排候餐客人的休息场所，并做好相应的解释工作，及时送上茶水，赠品或奉送品等；协助外卖或销售员的工作；
6、统计顾客人数，桌数等业务情况，并做好书面记录；
7、礼貌接听电话，并做好记录与订餐安排；
8、虚心接受客人意见，作好记录，并向上级汇报；
9、做好迎宾送客工作，积极与泊车员联系，做好横向和纵向的协调工作；
10、协助其他员工完成领导分配的工作。
11、熟悉并掌握进餐客人的信息，及时与销售员加强联系、协作。 上岗
9:50上班，整理仪容仪表、打卡
二、餐前准备（上午10:00-11：00，下午4:00-5：00）
1、好本区域内的清洁卫生
2、做好电话预订及记载，并将预订写在台位分布图上,对重要台位和客人要求及时汇报
3、负责保管、更新、检查水牌、宣传牌和沙发等
4、将休闲区的书籍放到相应的书袋，并摆好烟缸，检查各种娱乐用品、皮鞋机等公共用品设施设备是否完好且运转正常
5、检查休闲区内备餐柜餐具的数目和卫生情况是否合格；
三、餐中服务（上午11:15-1:45，下午5:15-8:45）
1、按规范性的姿态站位迎宾，检查灯光是否合乎要求
2、使用礼貌用语，笑脸迎客、主动询问客人人数、客人光临或离开餐厅，应行鞠躬礼
3、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，做好对客人的解释工作，并办好等位手续；
4、对于超过预定时间没有到的预定及团队及时联系确认后取消或让座
5、熟悉菜馆的服务设施和项目
6、尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱等
7、收集客人出门时的投诉、建议和信息，并报大堂副理
8、做好外卖的推销及买单工作
9、将客送至餐厅，并向客道谢，替客人拉门或门帘
四、餐后收市（上午1:50-2:00，下午8:50-9:00）
1、整理收集休闲区书籍。
2、注意所管辖区域灯光、空调的使用、卫生等情况。 上岗前保持面部清爽、衣装整齐,保持精神饱满,淡妆上岗。
引领宾客入位
1、确定客人预定并引领客人到位
客人来到餐厅后,领位首先热情礼貌地问候客人，应说：早上好,先生,欢迎光临。
迎宾员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间距离。
迎宾员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座并提醒客人保管好随身物品，及时通知值台员客人的就餐人数。
在客人进门到落座这段时间，要打探出客人的姓氏、单位、职位等个人资料，并提供给销售员；
如遇公司的忠实顾客、最佳顾客应及时通知大堂副理和该楼层主管，以便做好相关接待工作；
对待特殊客人的特殊要求要及时解决。例如：残疾人、孕妇、小朋友。

二、接听电话
1、电话铃呼三声内拿起电话
2、问候客人
用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说，早上好，先生/女士，或下午好，先生/女士，或晚上好，先生/女士。
准确报出餐厅名称及自己的姓名，说，这是XXXX粗茶淡饭菜馆。
表示愿意为客人服务。 D、对公司打来的电话不能及时给予传递应做好记载并及时回复。
3、倾听客人问题并给予回答
如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名。
仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重述客人提问，以获确认。
准确回答客人问题。
如果当时回答困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复；
4、向客人致谢
与客人结束谈话前，需对客人说：谢谢您，先生/女士，欢迎下次光临，再见！听到客人挂机后方可挂机，以示对客人的礼貌和尊重。

三、接受客人用餐预订
1、问候客人
当知道客人是来订餐时，迎宾员首先问候客人，应说，早上好，先生/女士，或下午好，先生/女士，或晚上好，先生/女士。
当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。
2、接受订餐
礼貌的问客人的姓名或职位和联系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确迅速地记录在订餐本上。
询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会订餐服务。
3、重述客人订餐事项 ：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人的姓名，电话号码，用餐人数，用餐时问及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话订餐：如果客人通过电话方式预订，迎宾员按照接听电话的程序和标准操作。并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
A、在餐前例会上将预定情况通报。
B、将客人的特殊要求告知当班主管或大堂副理。

四、问候客人
问候客人
问候客人遵循女士优先的原则，使用专业语言问候客人。
如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
再次问候
如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。

五、相关衔接工作
迎宾员须告知该区域值台员客人的就餐人数，主人的姓名及职务，以便值台员能够称呼主人的名字；
将准确的人数告知该楼层供集员，以便为客人快捷地提供奉送的甜品、毛巾和味碟。

六送客服务
迎宾员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；
迎宾员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，且关门后离开。

七、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人
1、问候客人并告诉客人餐厅已客满
迎宾员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满，说：晚上好，先生/女士，欢迎光临，但很对不起，已客满，请等一会儿，我看一看是否有空位子！
2、请客人等候
及时与各楼层主管取得联系确认餐厅内容人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间
提出建议，请客人在餐厅外的休闲区等候，并告讯客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐厅就坐，说：对不起，先生/女士，您是否能在休闲区喝点茶及水果，一有座位就给您安排。
如客人同意等候，首先提供茶水服务，同时请客人看菜单或提醒客人休闲区内的书刊可随意翻阅。
如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，并尽快解决；
按照先后顺序做好等位客人的登记工作
3、请客人就餐
保证在预计时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。