燕鲍翅零点服务程序和服务规范

一、准备工作：
 1、准时参加班前例会，开始一天的工作。
*例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。
*例会主要内容：点名，记录员工考勤；
               布置工作任务；
               讲评上一餐市中出现的问题；
               公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推品种）
               检查仪容仪表及服务必备用具。
               公布预订情况。
2、整理卫生。
3、检查台面。
二、检查餐前准备工作：
 1、服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。
 2、备好开水。
 3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。
 4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。
 5、餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。
 6、口布、台布无破损、无污迹。
 7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。
 8、照明灯具应正常工作。
 9、工作台物品齐全、摆放整齐。
10、检查室温是否合适。
11、室内空气是否有异味。
12、有无蝇、虫、鼠迹。
13、窗帘是否悬挂整齐。
14、清洁无尘。
三、迎接客人：
 1、提前5分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规范”。
 2、见到客人到来应马上热情问候：
  “欢迎光临！”
  “请问您是否有预订？”
    当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓”？
 3、引领客人至合适的包房：“里面请”，“请跟我来”。走在客人左前侧，引客到桌，并告诉盯台服务员“这位是*先生”。
四、席间服务：
 1、主动挂好客人外衣，协助客人安置好随身携带的物品。
    注意：不要提衣领，不礼貌；
          不要倒提衣物，防止物品掉落；
          贵重物品请客人自己妥善保管。
 2、拉椅让座：“先生，您请坐”。
    注意：轻操作，不要让椅子发出太大声响；（人手不够时，可只为主宾拉椅让座）
 3、上湿巾：“*先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾，不要在毛巾里使用香味剂，有的客人会敏感）
 4、问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶？我们这里有……。”
 5、泡茶：先倒1/3的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡上，焐3分钟。
 6、落巾：将餐巾打开，铺于客人腿上。
 7、斟迎客茶：“您请用茶”。（从主宾位开始斟，顺时针方向，7分满）
 8、撤湿巾：使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。
 9、双手送上菜谱：“请问哪位点菜？”
10、点菜及酒水：“*先生，请问现在可以点菜吗？”
    站在客人身后右侧，为客人点菜。（如果是手工单，不许趴在餐桌上写单）
11、复述菜单：
 “*先生，您点的套餐有……，对吗？”
  “您是否还有别的需要？”
    注意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机，并记录在菜单上。
12、落单：复述菜单、酒水单无误后，收起菜谱、酒单，迅速落单。
    注意画图标记不同客人点的套餐，以便于准确的上主菜。
13、上餐前开胃小菜。
14、取酒水→斟酒。
15、上菜：
通知起凉菜后，8分钟内应上第一道凉菜；
通知起热菜后，15分钟内应上第一道热菜。
16、换骨碟：先撤下脏的骨碟，再上干净的骨碟。（注意分开放）
            骨碟上有筷子时，先移开筷子，再换骨碟，换完后，将筷子放回原位。
            若骨碟内有未吃完的菜，等客人吃完后再换，不要冒然取走。
换骨碟的时机：
上第一道热菜前；
上名贵菜肴前；
上主菜前必须更换；
上鱼腥海鲜菜肴前；
上味型不同的菜肴时；
上甜菜或甜汤前；上主食前；上水果前必须更换；
骨渣超过1/3时；
打破时。
17 、换烟灰缸：烟头达到2个或烟缸内有杂物时，需更换烟灰缸。
               注意手法。
               加少量的清水，避免烟灰飞起。
               尽量在客人不抽烟时换烟缸。
18、餐台上杯子打翻时，应迅速用餐巾吸水处理，然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。
19、撤空盘：及时将餐台上的空盘撤下，调整菜盘位置，保持餐台美观。
20、大盘换小盘：盘中剩余少量的菜肴时，应征求客人意见换成小盘。
21、上餐后甜品：简单清理台面后上餐后甜品。
22、上送客茶：注意水温及茶的浓度。
23、上湿巾。