服务规范及职业道德

服务规范及职业道德

 服务员开业前应做好哪些准备工作，下列五项工作开业前应准备好：
1搞好环境及岗位卫生工作。
2准备好餐具、用具。
3准备好佐餐的调料和配料。
4了解当天供应的品种、价格、数量等。
仪容仪表的检查和整理。

 托盘的主要操作要领是什么？
左手臂自然弯曲成九十度角，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。

 服务员上菜应注意哪些细节问题：
1上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。
2上菜的盘底、盘边一定要保持干净。
3新上菜品应先放在第一主宾面前；
4在上下道菜时应把前一道菜移动副主人处，残菜可随时拆下，但不可拆得太多。
5要保持桌面整洁美观。
6上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。
7上鸡鸭鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。

 撤盘的基本要求是什么：
1要为上下一道菜点准备条件；
2不能损坏餐具；
3撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。

 服务员应做到哪四平和八稳：
四平指：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。
八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。

 收碗撤台有哪些基本要求：
1宴会服务在宾客离开餐厅以前，不得收碗撤台。
2收拾餐具要分步进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器及其他餐具。
3收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。
4收、撤餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。
5收、撤时，要把剩汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。

 服务员的主要职责是什么：
1主动、热情、耐心、周到地为顾客服务。
2当好顾客参谋，满足顾客的合理需求。
3虚心听取顾客意见，不断提高服务水平。
4自觉做好各项饮食卫生工作。
 什么是职业道德：
所谓职业道德，即是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为所应遵循的道德规范和准则。
 什么是礼节：
礼节是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则的方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着。
 什么是礼仪：
礼仪是由风俗或传统逐步演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。
 什么是礼貌：
礼貌是人们在社会日常生活中形成的一种道德品质。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。
 礼貌服务的基本要求：
1主动:不分客主，一样照顾；不论闲忙，待客不误；不嫌麻烦，方便客户；不怕困难，优质服务。
2热情:待客礼貌，面容微笑，态度和霭，不急不躁，言语亲切，积极关照，工作热心，照料周到。
3耐心:面色和善，态度安祥；客多人杂，安排不乱；百问不烦，百答不厌；遇事不急，处理果断。
4周到:一视同仁，待客诚恳；安排细致，有条不紊；想在前面，服务热心；照顾周全，达到标准。
 服务员应具备什么样的精神面貌：
要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏。要表里如一，襟怀坦白，不故作心机、故作老练。要热情，充满青春的活力，具有强烈的进取心；不能未老先衰，萎靡不振。富于感染力，使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励。要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼。要精力充沛，保持敏捷的头脑，始终如一；不能因疲劳、挫折而影响情绪。
 服务员十四字礼貌用语是什么：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。
 服务员的坐姿标准如何？切记什么姿态？
服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。
切记：前伏后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难看动作。
 服务员的站姿标准如何？切记什么姿态？
服务员标准的站姿应：男服务员:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
                    女服务员: 两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹,两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢.指尖微曲,双脚并拢或呈丁字步。
切记：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。
 服务员的走姿标准如何？切记什么姿态？
服务员标准的走姿应：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、摇臂自然、步伐正直、步态轻盈、步弧均匀。
切记：步履蹒跚、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。
 服务员的神姿标准如何？切记什么姿态？
服务员标准的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。
切记：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。