酒店总台和餐饮收银划归何部门？

          扬州某大酒店的会议室内，正在举行部门经理协调会，专题讨论一件由于收银服务引发的客人投诉事情。
  事情的经过是这样的：昨晚9点半左右，一住店客人提着行李匆匆来到总台，告诉接待员：他因商务方面的原因当晚必须马上赶到南京机场，专车已在外等候，现须立刻结帐。不巧的是，收银员不知何故此时却不在总台。接待员因不能结帐而只得请大堂副理出面安抚。足足15分钟后收银员才回到岗位。结帐时由于有些帐务需询问有关部门又耽搁了10分钟，客人火气很大，当即填写了宾客意见书向大堂副理投诉。最后，尽管大堂副理多次诚恳致歉，客人还是气红了脸离开大酒店。

  会议由沈总经理主持，他请大家就收银员的设置问题，各抒己见，展开讨论。 前厅部王经理首先发言。他说：“这类事情并非偶然。由于目前总台收银员属财务部管辖，前厅部不便管理，纵然发现个别收银员态度欠佳，遵守纪律不够，也往往眼开眼闭。我认为，现在已经到了‘动手术’的时候了。” 餐饮部刘经理的意见和王经理大同小异。他说，由于餐厅收银员归属财务部，餐饮部很难对他们严格管理，在一定程度上影响了服务质量，客人颇有微词。
 

财务部唐经理则重申了各处收银员归财务部管理的重要性。他举了总台收银员和接待员相互勾结侵吞营业收入的一些例子。最后他说：“按正规酒店的组织机构，收银员均归属财务部。至于目前管理方面出现的问题，主要是因为收银员人手少，负荷大。昨天那位收银员就是因为一连忙了几个小时后感到身体不适，便去后台稍许休息了一会儿。我已给她开了过失单。然而，让她们整天站着，也真的太累了，应该增加几个人才对。”

  人事部胡经理马上重申宾馆已超编，不能再增加人员了。
  接着，沈总作总结发言。他肯定了各部门经理在加强收银管理方面所做的许多工作。他特别强调大酒店是一家四星以上酒店，必须照搬国内外大型酒店的组织机构。根据酒店的实际情况，安排在各部门的收银员归各部门管理利少弊多，尤其是联合作弊，因此他认为将收银划归各财务部比较适合大酒店的实际情况，但是各经营部门必须加以监督，中层管理人员要能够做到分工不分家，一切以酒店的利益为中心。

[评析]

对于收银员划归哪个部门管理的争论在许多酒店都发生过，至今还有不少酒店在研究这个问题。

    显而易见，收银属财务部管辖，从专业对口，业务指导方面分析，比较合理，国内外许多大型酒店的组织体系都是这样安排的。大型酒店由于员工定额多，因此这样安排具有一定的可行性。但在中小型酒店里，由于编制紧等原因，把收银划归财务部会引起诸多弊端，其中最大的弊端是一线的服务质量难以保证。酒店里压倒一切的工作是为客人提供高满意度的服务，既然中小型酒店的收银划在财务部有降低服务质量的可能，那一定是不足取的。 然而，收银工作有其特殊性，它的服务形式与内容不同于前厅和餐饮等部门。酒店可以在各部门的劳动纪律中规定他们有对收银员进行监督的义务。这样，收银员便既可以在一线同其他员工一起做好面对面的对客服务工作，又可以在具体业务上保持与财务部的领导归属问题，防止跑单现象的发生。
扬州某大酒店安排可能有其长处，可供同行们研究、借鉴。通过实践，肯定能找到解决这一问题的途径。


徐才洲
2010.12.10