后厨的所有菜品都有了详细的标准和流程规定，都能够达到我的要求了，但也不能保证菜品一定能完美无缺地呈现给客人，因为还会存在与餐厅的配合问题，我们前厅也有上百套标准与程序。例如，现在我们酒店极少有上错菜的情况发生。这要归功于《关于避免上错菜的标准和程序》，其主要格式为：

 

避免上错菜的程序

 

A、打荷员将炒好的菜端到传菜口后，要把菜名给划菜员报一下。

 

B、划菜员必须回答“收到”，然后在他那一联单子上将菜划掉。

 

C、划菜员把菜名、包厢号告诉给传菜员。

 

D、传菜员回答说：“我收到了”或者“收到”。

 

E、传菜生把菜端给零点或者包厢服务员时，要告知菜品名称。

 

F、服务员用手中的底联与菜品核对无误后，即可接受菜品;如果底联上无此菜，则要求传菜生返回传菜口查询。

 

万一上错菜的程序

 

一、可以挽回的情况。

 

程序

 

被服务员拒收后的菜，由传菜生回传菜口查对清楚后传到正确的台面。

 

二、无法挽回的情况

 

程序

 

A、马上告知厨师长。

 

B、假设A桌的菜错上给B桌，B桌已经吃了，要马上补单给A桌重新上一份。

 

C、根据事情原委，查清责任人。

 

要实施厨房和前厅的标准化与程序化，前提是老总必须放给自己很大的权力，否则无法实施。

 

在我们酒店，“由于顾客本身的问题，造成对酒店投诉”出现的额外成本，比如下文中第一个案例，厨房多做一条鲜鱼送上去，这部分费用可算到酒店的公关费用中。其实仔细打打算盘，这笔账很划算。这方面的例子也很多。比如有顾客在酒店喝酒喝高了，倒车时把车棚给撞坏了。一般人想来，撞坏了肯定要赔给酒店钱。但如果让我来处理这件事情，我会先找人把他送回去，如果车只是有轻微的刮伤，还会把车送去给他修好，至于车棚，我们酒店自己修好就可以了，至多花百十块钱。如果让顾客把钱一五一十赔给酒店，是“面上”把事情给处理了，我的做法则是在面下把事情解决了，前者表面上维护了酒店的利益，但客人为什么撞你的车棚?因为在你酒店喝酒了，本来他撞了车就很不爽，又要赔钱，就更不爽了：“吃饭的地方那么多，以后我就不来了。”如果他正巧是个大客户，就因为这么件小事不来了，即便公关部再花上比修车棚多十倍的钱也不一定能再拉回来。而后者给予的更深层服务，则是以最小的成本获得最大的回报。

 

再比如，有客人在吃饭时聊起到广州的机票难买，包厢服务员听到了，就通知了前台，结果前台通过自己的关系把票订到了，虽然可能损失掉一点手续费，但客人的意外惊喜和满意度带来的长远利益将大大超过这个成本。曾经有两个打工仔同时进一家酒店打工，不久后其中一个升了主管，另一个不服气，来找老板理论。老板没说什么，只是把另一个人也叫来，说：你们去场上看看有没有土豆卖。没升主管的那个很快回来了，说有。另一个过了半天才回来，报告说：“土豆有新上市的，4毛钱一斤，每个大约2两重，老板今天要不要，要的话我已经把供货商带来了，他就在外面呢。”老板需要的管理者，就是要比一般人想得更深。

 

深度管理小案例

 

1、让顾客高高兴兴吃死鱼。

 

曾经有一位客人来酒店吃饭，他点了活鱼，而且指定要红烧，厨房按他的要求杀了也做了，但是鱼上桌后，客人却说这鱼是用死鱼做的，跟他以前吃的不一样。这是因为刚刚宰杀的鱼鱼肉是发柴、发老的，在保鲜箱内放置2小时后的鱼肉吃起来口感才最好。这个问题出在客人自己的不知道，可能他以前不怎么吃活的鱼，所以会有这种错误的判断。前厅主管怎么解释这位客人都不信是活鱼，前厅只好把问题反映到我这里。我就让后面又烧了条鲜鱼(保鲜放置2小时的)给他送上去，口味跟他上次吃过的一模一样，让他们高高兴兴吃完这餐饭。但在他们最后走的时候，我给了他一份鱼类烹制的宣传资料。我们的做法就是要先维护客人的尊严，先隐瞒住他，再换一种他能接受的方式告诉他真相。

 

这里会牵涉到前后配合的问题。如果客人一说是死的，前厅不问详情就拿到后厨要求退掉;而后厨又坚持是活鱼死活不给退，那就定要扯皮，争个是非。如果前厅直接把问题告诉总厨，总厨就可以特例特办，灵活解决掉：出现这种问题绝对不能当面指出客人的错误，否则会让他在请来的人面前很丢面子。我们在解决此类问题的时候，一定要把客人利益摆在第一位，也就是把酒店的长远利益摆在第一位。另外，虽然现场处理一定要让客人满意，但不能让他抹抹嘴巴就这么走了。不然他到了外面就会到处去说：××酒店还拿死鱼当活鱼来坑我，幸亏被我识破!那酒店就吃了哑巴亏。而一定要用巧妙的方式告诉客人是他错了，而且酒店还不动声色地给他留了面子。大家心照不宣，他肯定还乐意到这里来吃饭。

 

2、顾客不可能永远是对的，但永远是值得我们尊重的。

 

一个客人在一家高档酒店喝奶茶时，里面放进了柠檬，由于客人以前没这么喝过茶，他不知道牛奶遇到柠檬会发生化学反应出现沉淀，就对酒店的前台说：“你们的牛奶怎么是坏的?”如果服务员直接指出他的无知，那他肯定再不会来这家给他留下不愉快记忆的酒店，如果服务员换种方式：您喝茶的时候先不加柠檬试一下。那客人就容易接受得多。