巴奴董事长杜仲兵:依靠服务取胜的海底捞将成为过去式,靠产品才能胜出

巴奴杜中兵:海底捞的服务将成过去式

职业餐饮网头条导读:

1:餐饮品牌的根在哪里

2:服务顾客的嘴比服务顾客的人重要!

3:伟大的餐饮品牌都奉行产品主义!

海底捞服务的分量在人们心目中正逐渐衰退,人们日子越来越好,自尊心上涨的同时也开始尊重他人,对伺候的需求越来越少,以前流行的取悦顾客的服务正在减少。

餐饮业现在有几大潮流,

以小天鹅为代表的资本化,

以外婆家为代表的多牌化,

以水货为代表的场景化,

巴奴毛肚火锅董事长杜中兵认为:这些多元的探索丰富了餐饮的内涵,但是若认真思考,就会发现产品才是餐企的根。花样再多,基本功必须扎实,一旦在产品上放松了,名角也会演砸。

他觉得,火锅做成百年品牌,并非不可以。中国餐饮品牌扬帆出海,也值得期待。但是火锅和人一样,到最后都得找到自己的根儿,才能不丢魂儿。

以下是杜中兵在2015中国数字餐饮论坛极客峰会的演讲实录。

我在企业管理中一直秉承三句话:

去TM的互联网思维、去TM的取悦顾客、去TM的装修设计、创意。

但是我会经常进京找互联网专家畅谈,回来立即和巴奴高管分享互联网思维;

我会和团队强调服务的重要性,教他们用自己的责任心和爱去对待顾客;

我在来的路上还和伙伴探讨巴奴下一步设计升级的问题。这些潮流和趋势,我不是不关注不做,而是提醒团队千万不要让这些东西影响了餐饮品牌的根。

餐饮品牌的根在哪里

我的答案是产品主义

每一个餐饮老板都想做一个伟大的品牌,但为什么餐饮行业这么多的精英一直在迷茫的路上,餐饮行业很多企业为什么没有做到太久就倒下了,这个行业有多少人进来了又出去,原因是什么?原因很简单,那就是有没有尊重产品,没有珍惜品牌。

服务顾客的嘴比服务顾客的人重要!

从开始定义巴奴时我就决定必须要做一个纯粹、干净的品牌,一落地就要如此。

巴奴始终奉行“三不取”,上不取悦政府,下不取悦顾客,中不取悦员工,我觉得这样做,这件事对我才有意义,因为原来对靠取悦别人赚钱,感觉活的不是自己。

为什么先要跟大家讲一切都是为了品牌,如果把品牌当成自己重要的东西,你的出发点不一样,入手不一样,所有团队信念不一样,甚至决策的方法、思路一切都不一样,包括内外的整合资源也都不一样。因为所有的外围资源都是受到你的战略思维来配套。

既然是做品牌,不得不去研究品牌到底是什么?我今天谈到的产品主义,不仅仅是产品的功能、产品的口味,它是一种情怀,它是一种思想,它是一种理念,它是一种精神,它是团队的一种信仰。

前段时间有一本大家比较追捧的书《从0到1》,我想中国的餐饮,应该是从一到一,因为中国有很多的一,关键没有人去做,或者没有人去认真的对待,这个一太多了,

我用十多年学会的一件事就是产品,产品可以代表餐饮的根,有了这样一个根就可以做任何一种开始。

巴奴09年进郑州,我们总结这十几年所能代表的,因为一直在做真材实料的产品,后来总结出来我们就是一种本色主义,那时候定下来的理念就是“本色主义、健康美味”。

既然来到了郑州,我的追求就是在这个区域超过海底捞,成为第一品牌,至少在这个区域的第一品牌,我先不想其他,既然这儿有我,我来了,我就不能凑合,我在想这个出路到底在哪里,到底是什么?

后来我们出去市场搞顾客调研,多数顾客说巴奴的毛肚好吃、菌汤好喝,那又问顾客,你为什么来巴奴不去海底捞呢?巴奴的服务又没海底捞好。好多顾客都一口回答,服务又不是你家的特色,我们是冲着毛肚和菌汤去的!

经过专业老师帮助,我们下决心做了重新的定位战略梳理,聚焦到代表巴奴“本色本味,真材实料”理念的产品:毛肚!之后公司改名为“巴奴毛肚火锅”,借顾客的口碑提出“服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是!”。我们内部有一句话,服务顾客的嘴比服务顾客的人重要。

大家觉得服务的根到底在哪里,服务有根吗?很多人可能会想海底捞除了服务,难道产品不是火锅吗?我想问火锅还能真正代表产品吗?

火锅概念太宽了,顾客与品牌建立关系一定是什么火锅?你是做羊肉的火锅还是做毛肚的火锅,还是做其他的火锅。所以我能感受到这三年巴奴毛肚力量的一种路径,如此快速的达到了我们当时的期望。

我们判断:海底捞服务的分量在人们心目中正逐渐衰退,人们日子越来越好,自尊心上涨的同时也开始尊重他人,对伺候的需求越来越少,以前流行的取悦顾客的服务正在减少。

原来60后、70后从小那种穷日子过惯了,内心的自卑需要抚慰,喜欢靠取悦他的服务赢得认可,现在人们的日子越来越好,人们对产品情怀的需求越来越重,当人们日子越来越好的时候,内心自卑的需求越来越少,消费需求已经发生变化,包括主流消费人群也在改变,90后越来越多,他们天生内心就很自信。

 

两前天巴奴请了3个90后来给高管讲课,其中一个女孩说,你不要干扰我,你不要认为你们的服务能够打动我,我需要的是空间和自由好不好,在座的巴奴高管们。所以我认为90后的内心是非常强大的,因为整个成长的历程从小就是挑着长大的,今天到妈妈家住还是在爷爷家住,还是在姥姥家住,我们90后有一句话,我们需要房子吗,我们怎么会考虑房子这个事,这些事跟我们没有什么关系,因为从小就不缺房子,当爷爷姥姥去世的时候房子怎么办,心里是很硬的,对物质的东西一点没有感觉,按照马斯诺需求定律来讲,他生下来就是在上三层,所以互联网思维其中有一个是关于“90后需求”,为什么互联网思维已经成为大家一致研究的东西,因为90后已经主宰了这个世界,互联的原住民是90后,他们就生在互联网上,因为移动互联网对他来说就是一个“器官”,由于互联网的强大推动90后时代提早的到来,提早改变人们的思维习惯、消费习惯方方面面的习惯,未来90后主宰这个世界的时候,这种取悦顾客的服务主义将会断掉,这是巴奴将来能超越海底捞的可能,也是所有巴奴人的信念。

伟大的餐饮品牌都奉行产品主义!

中国餐饮业必将回归到他的根和本质,能走出来的品牌一定是代表着某一个地域的文化,带有着某一个地域特有的风土人情,那个地方承载着做的产品。

一些餐企为什么要搞装修、创意设计,还老是找不到装修的那个魂,就是要围绕着产品去装修,产品代表背后特有的文化、个性、情怀的东西是什么,用设计把它做出来。

巴奴用14年一步一个台阶做到河南餐饮业的第一。营业收入从2013年到去年是6.3亿,同比增长55%。我们区域市场的开店数、上桌率超过了它,我们等位时长超过了它,我们在当地的口碑超过了它,这是我想跟大家分享的巴奴的历程,特别是到现在这个阶段新的体会。

美国的星巴克、肯德基、麦当劳、必胜客、汉堡王等,都是通过激烈的竞争分化而存留到今天的伟大品牌,每一个都是产品主义。那么他们的根是什么?

星巴克的咖啡、肯德基的炸鸡、麦当劳的汉堡、赛百味的三明治,如果品牌不把产品当它的思想、理念和灵魂,有它的未来吗?

回望中国餐饮业,哪个老字号不是产品主义?老孙家的羊肉泡馍、蔡林记的热干面、狗不理的包子等等。如果它不能更加聚焦到产品上,它的力量就相对单薄了。

我坚信如果中国的餐饮人都把产品主义当成自己终极目标,调动全团队资源去付出,中国的餐饮品牌一定会强大起来,我也坚信中国这么大的土地会有很多餐饮品牌屹立在世界上。