2011年，黄铁鹰一本《海底捞你学不会》成为行业标杆，

 

众多餐饮老板表示：你说我学不会?我偏要学!

 

餐饮行业一时间掀起了一股“学习海底捞”的风潮，就连小米的雷军都将之作为参考对象，言明要学习海底捞那种“超预期”的服务态度。

 

然而此次海底捞事件的曝光，我们看到了什么?平时在前厅对着你喜笑颜开温声软语的服务员，却有着两副面孔，在后厨，甚至心安理得面不改色地拿消费者使用的漏勺掏下水道，别说你不觉得恶心。

 

这次我们不谈海底捞的认错态度和公关机制，我们就谈谈，海底捞“家人般”的管理方式褪去光环后，企业到底该如何去做管理。

 

海底捞危机：管理的错

 

1.建立在价值观上的中国式管理

 

海底捞被曝光的第二天，其官方微博发出一则声明，其中第六条如是写到：

 

涉事停业的两家门店的干部与职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。

 

这种行为说好听些叫情深义重，说难听点消费者会不会认为叫“包庇祸根”?

 

从曝光的视频中，除了种种卫生问题海底捞更应该看到的是，他们本该洋溢着热情的员工语气冰冷，一边无视着各种后厨肮脏的污垢，一边警告他人“管好你自己的事就行了”

 

海底捞的管理方式是典型的中国式管理，即“善念+行为标准”。

 

说穿了，就是基于高度统一的价值观基础上的一致行动。这里的价值观是与老板的个人形象高度贴合的，对于价值观的认同依附于老板的人格魅力。也就是说，一旦认同老板提倡的善念，员工就会有无限的动力。

 

张勇在其演讲中也曾提到：我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

 

▲海底捞张勇

 

2.价值观耗散后的中国管理

 

张勇对于自己的管理方式也曾迷茫过，他不清楚对员工而言，自己到底是“张大哥”，还是“张老板”?

 

这也是中国式管理上的典型风险，价值观的耗散与崩塌，以及人情世故的处理与维系。

 

俗话说，一千个读者就有一千个哈姆雷特，每个人的价值观都无法达到完全一致，如果当公司利益与个人利益产生冲突，价值观甚至可能会瞬间崩塌，比如在《海底捞你学不会》一书中黄铁鹰也记载了海底捞员工的抱怨：

 

“我每天早上9点上班，晚上9点下班，一天上12个小时班，如果还嫌不够，那要怎么办?海底捞没有哪个服务员是睡够觉的。一天12小时上班，哪有自己的时间?难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗?休假了，都是在宿舍补充睡眠呢。你们养的不是员工，是机器人。”

 

至于人情世故，那更是与员工的教育经历以及家庭背景紧密相关，说句难听的话，林子大了什么鸟都有，海底捞那套万能的管理方式在其员工扩展到15000人时，似乎已经有些心有余而力不足了。

 

▲海底捞员工

 

管理不会做到底该学谁?

 

1.看清自己是谁

 

认准定位永远都是解决问题的第一步，正所谓对症下药，搞清楚自己的位置，就算是作参考也好找对象。

 

当所有餐饮老板都在卯足劲学海底捞的服务，学西贝的管理，却不曾想过，这套服务方式以及管理方式从根本上就是为别人量身定做的，一切都是基于其自身的情况、条件、企业文化而做出的最优选择。

 

海底捞有着业界少见的高效SaaS和ERP系统，旗下蜀海投资所运营的供应链效率很高，直供基地和冷链运输有严格的时间管理，集采和中央厨房有快速响应机制，几乎保持着零库存，这让海底捞的规模扩张比大多数餐饮企业更富成效。这些都是足以维护海底捞管理学的明星光环的基础条件。

 

而西贝也是中国顶级的餐饮企业，不论是分股权还是裁判制度，也都是需要足够的经济条件去支撑的。

 

很多餐饮老板不明白为什么自己努力了那么久还是没学会西贝、海底捞，殊不知，这就像我们小时候父母总拿你跟别人家的孩子作比较是一个道理。

 

▲你妈又唠叨起了别人家的孩子

 

2.不做绝对放养与绝对管制

 

曾经有位年轻的餐饮创业者表示：我的员工都是年轻人，大家都是朋友，我不愿意用那些条条款款去约束他们，我们的管理就是依托人与人之间的各种情感，他迟到了他会愧疚，愧疚会督促他更加努力地工作。

 

然而事实就是这家餐厅的人员流失率非常可怕，甚至达到了近80%。

 

哲理学上有一种说法叫做世界上没有绝对的事，脱离前提条件的情况下是没有绝对的自由的。当然，绝对的管制更无法得到认同，毕竟谁也不想把公司做成奥斯维辛集中营。

 

想必大家都听说过西贝的放羊管理论，贾国龙认为，管理员工跟放羊一样，羊多了好放，夏天找一个有荫凉的地方，冬天找一个晒太阳的地方，远远地看着就行。

 

而这套理论是有前提条件的，西贝的服务经理郑涛说，“西贝内部有一个服务系统，新员工来了以后，怎么做到合格员工、星级员工、训导师、部长、经理，不同岗位对应的工资，都给你标准化了，就按照那个来就行。我知道我下一步能升到哪个级别了，这样员工更有动力了嘛。”

 

所谓的放羊也是一种约束方式，以标准化、工资薪酬以及上下级互相约束，达到工作的效率最大化。

 

▲西贝贾国龙

 

3.合理参考其他行业
 

其实很多时候，管理并非一定要学习餐饮界的巨头，餐饮从业者可以根据自身的条件与情况，合理参考其他行业的管理模式。

 

比如成都味蜀吾火锅的创始人在接受采访时就表示，味蜀吾参照的是国企的管理模式，同时融入谷歌盒子的运作原理。

 

知乎网友杨先生曾在SONY工作，辞职后从事餐饮行业，他将自己的管理模式建立在SONY零售端的工作经验之上，他认为首先要明确整个餐厅运作的流程，包括消费者的消费流程以及餐厅方的工作流程;其次是确保权责分明，清晰的权力和责任划分就非常重要。任何一个节点出现问题，都能清晰的知道问题出在哪里，谁来承担责任。给店里从大到收银小到每一个角落该谁清理都要制订一整套完整的权责划分。最后是餐厅的数据管理，数据的处理与分析能更加有效地帮助管理者意识到消费者喜好以及市场的变化。

 

 

小结

 

有人的地方就有管理，更何况餐饮行业作为服务行业，对人力的依赖程度目前来说，依旧是居高不下。相应的，餐饮行业的人员高流失率也是很多餐饮从业者的一块心病。

 

通过海底捞的管理漏洞我们也看到，“严格管理”和“释放个性”本来就是一对矛盾体，前者带来“秩序”，后者带来“创新”，但你不可能既“严格管理”，又“释放个性”。所以，理性的组织管理的设计者都会根据商业模式和战略的要求，从而平衡两者之间的关系。