服务礼节规范

服务礼节规范
1服务礼节
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先顾客、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
服务顾客是第一需要，当顾客向您走来时，不论您正在干什么，都应暂停下来招呼顾客。
应尊重顾客的风俗习惯和宗教信仰，不得评头论足，应按照顾客的要求和习惯提供服务。
提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。
迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意顾客。对迎面而来的顾客，应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让顾客先行，不得抢行或超越顾客。
取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应屈膝下蹲拾起，以示文雅。
不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交主管处理。
当收银结账时，应站在顾客的右边，将计算好的账单放在顾客面前，要用账夹，不可直接交到顾客手里。

2握手礼节
在服务工作中，服务人员不宜主动与顾客握手。如顾客主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避是不礼貌的。
在行握手礼时，服务人员应上前与顾客相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。
握手前应脱帽并去除手套，妇女可不必脱；握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。
握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

3与顾客谈话礼节
服务人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言亲切自然，声音柔和。
与顾客谈话时，要垂手恭立，身体微微前倾笑容可掬，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。
与顾客交谈时，应面向顾客，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
与顾客谈话时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。对对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时，应做进一步解释。
顾客之间在交谈时，如有急事非找顾客不可，应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言，说话结束后应说谢谢。
当顾客对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能理所应当的样子。
不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足；不做顾客忌讳的动作。
不得怠慢、顶撞、奚落或刁难顾客。

4次序礼节
掌握次序礼节是文明服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：
大多数国家习惯以右为大，左为小。
二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。
三人并行，中者为尊。
进门或上车，应让尊者先行。
尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。
在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。
室内以对门为大位。
上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前方引领。
遇餐厅人员陪同顾客时，先问候顾客，再问候餐厅人员。

5迎送礼节
5.1 迎接顾客
要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。
主动引路，让坐。
当顾客问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取顾客的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。
5.2 送别顾客
顾客离席后，要热情送别，使顾客高兴而来，满意而去。
耐心听取顾客的意见和要求，以便研究和改进工作。