解氏服务员5项修炼

解鹏独创的“酒店经营管理六识法门”中“员工六识”的一部分内容。
眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动
解氏服务员5项修炼

作者：解鹏

我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。
   要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。
本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服务员。

眼看：看出客人潜在需求
眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：
一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。
二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。
三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。
把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。
夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。
观察客人的视线，可以总结出一定的规律：