建立良好顾客关系的技巧和要素
1、记住客人姓名:记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人,可以创造融洽的顾客关系;对客人来说,当员工能认出他,会有种受尊重的感觉,会为此而自豪。
2、熟记老客人的喜好:熟记老客人的生活习惯和饮食口味,比如知道客人最喜欢那道菜,喜欢喝哪种类型的酒,会给客人一种亲切感,下次吃饭时,会不自觉地光顾本酒店。
3、语调、语气:语调、语气是讲话的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以由此判断出你的话音,他是受欢迎还是被厌烦,是被尊重还是被怠慢。
4、词语选择:以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系,而是一种有人情味的朋友关系。
5、面部表情:面部表情是服务员内心世界的情感流露,即使不用语言说出来,仍然能显示你的服务态度,是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。
6、目光接触:眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要紧盯客人,要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。
7、聆听:听与讲是与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地为其服务。
8、亲情与友情:顾客是朋友,酒店就是客人的“家外之家”,员工与客人建立起良好的亲情和友谊,客人就愿意经常回“家”。当然,与顾客良好的友情关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。
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