前台接待工作职责及作业指导

1.客户进门要起立，面带微笑，（语言统一：“您好，欢迎光临XXX！”）欢迎客户的到来。要及时端茶倒水安排就坐。
2.先简单寒暄,大致了解客户来访意图，客户批次较多时要注意分流，要协调配合，避免客户交叉感染。
3.做好来访登记，重点记录信息来源这一项。给客户介绍一下接待流程，并将流程图（过塑）展示给客户看，做好衔接和信息交流。并让客户看公司的宣传资料（产品手册、报纸、内刊）。
4.给客户进行PPT的讲解，重点介绍产品、招商政策、赢利分析。尽量避免客户提出尖锐问题，防止交叉感染。客户批次较多，前台人员不够要及时通知其他部门派人协助。
5.做产品演示，要注意产品演示流程，要做到演示的最佳效果。要根据20/80原则重点选择产品进行介绍，哪个产品的介绍时间多长要具体化，介绍的时候要有导游的素质，并给客户简单介绍产品实物。
6.客户分流给业务洽谈经理。
7.负责收发邮件、信函并进行登记。
8.客户和公司人员的亲友到来要主动倒茶。
9.拒绝外来推销人员推销。
10.要熟知业务和流程，但限于简单介绍。
11.来访者不是考察客户，要及时传达并带领至相关地点或相关人员。工商、税务、质检等部门的来访要及时通知负责人，对于问及公司负责人的去向、财务室以及重要资料的存放处一律回答为“不知道”。来意不善者要及时报告上级，应沉着冷静、机警、无所畏惧积极的配合领导处理问题。
12. 展厅的产品管理与维护，产品的进销存、陈列的花样更新、防止偷盗，以及电池的配备，新产品的信息传递（价格、功能、色彩）。
13. 前台及展厅、大厅的日常卫生维护；PPT室的设备与卫生的维护。PPT内容的随时更新与优化。
14. 茶随客走，单随客走。客走后PPT室以及业务洽谈室要及时清理，电源、灯要及时关掉。
15. 做好客户资料和部门内部资料的保管保密工作，做到人走资料及时收藏好，以防止竞争对手偷盗公司机密信息或本公司员工将信息泄密。
16. 接待人员及其他部门来配合的员工必须着装统一规范整洁，佩带工作牌，肢体语言要恰倒好处。如客户来访应双手交叉放在身前；如职能部门人员来访则应持有不卑不亢的态度。
17. 前台接待人员在工作期间不化浓妆。
18. 与电话组的信息交流，针对电话组提交给前台的邀约来访客户的信息的交流，重要的网络、电话信息必须以书面的形式反馈给相关人员。
19. 在工作期间不能打私人电话（私人电话不能放在前台接待桌上），不能玩游戏或上网。前台接待桌上除午休时间，一律不能出现书报、杂志等休闲读物。
20. 要形成例行学习制度，每月安排一次学习本部门本岗位职责书和作业指导书。
21. 完成上级领导交办的临时任务。
22. 工作餐的安排。
23. 个人财物的保管妥善，不能随意放在外面以免丢失。
24. 前台要根据客户的来访意图与业务经理及时沟通确定客户的接待流程。
25. 防止客户财务丢失，看管好客户的财物。
26. 前台播放音乐时，统一在8：30开始（以轻音乐为主）。
27. 严禁前台扎堆聊天（二人或二人以上）。
28.外线来电接听方式：前台总机电话响2-3声必须接听电话，接电话前要清一下嗓子，直接拿电话：您好！花之恋，请问有什么可以帮您，先要了解对方情况：请问XX先生/XX小姐很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗/或有什么为您效劳的吗，再了解对方是什么地方的，有什么事情，然后转接到相关分机，转接电话前先和对方说一下，请您稍等一下，我马上帮您转接到您的区域经理XX小姐/先生的分机，然后拨分机先不要挂，接通分机后告诉分机同事哪里来的电话，然后挂机，当您在转接分机时，对方客户是只能听到音乐声的，所以您在进行内部通话时，对方是听不到您和内部分机讲话的，当您有外线来电时，接听后如果不明白，让对方稍等一下，然后打内部分机先了解一下，特别是找领导，要先了解对方后，再问对方，请问您有预约吗？然后对方回答预约或未预约，您先让对方稍等，我先帮您看看我们的领导XX是否在，然后打分机了解，征得同意后再转接，外人来访找人，先让对方在前台沙发稍座，然后打内线电话告诉来访者是谁，同意后带到指定办公区或被访者到前台接待。