酒店领班工作流程

酒店领班工作流程

1、宾客抵店前
前台部主管、领班在这一阶段的主要任务有：
(1)承接客人各种植管道的订房要求，保存好订房资料;
(2)向相关部门传递宾客预订信息，督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。

2、宾客抵店时
前台部领班在这一阶段的主要任务有：
(1)安排门卫及接待人员在车门、店门前迎接客人。
(2)安排行李员为客人提供行李入店服务。
(3)安排接待员迎接客人，了解客人有无预订。
(4)对未预订客房的客人，安排接待员推销客房。
(5)分配房间。
(6)安排接待员为客人办理入住登记手续。
(7)安排接待员为客人发房钥匙及房卡。
(8)安排行李员带客人进房，介绍房间设备。
(9)安排礼宾部为客人提供行李寄存服务。
(10)安排接待员把客人到达信息通知相关部门。

3.宾客住宿期间
前台部领班在这一阶段的主要任务有：
(1)部机随时为客人提供电话转接服务。
(2)安排问讯处为客人提供问讯、留言服务。
(3)安排接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
(4)安排前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作。
(5)提供委托代办服务，如订购车、船、机票，邮寄信件等。
(6)安排接待处负责协调各部门的对客服务过程。
(7)安排商务中心为客人提供各项商务服务。

4宾客离店
前台部领班在这一阶段的主要任务有：
(1)为客人办理退房结帐手续。
(2)负责处理客人提前或延期离店的要求。
(3)安排送客人出店。
(4)更改客房状态并保持客房状态正确。
(5)安排收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
(6)派代表到机尝码头、车站等处送别客人。
(7)填写、整理客史档案卡，保存有关客人消费爱好的所有资料。
将宾客投诉及其它意见进行汇总，分析整理后反映到前厅部主管处。