引座、倒水、点菜、下单、上菜……服务员每天走动的步数，如果运用计步器计算的话，轻轻松松两万步应该是少不了的。但是，为什么服务员走动那么勤快，还是人手不够?顾客经常催菜投诉呢?

 

有没有什么办法让服务员少走点路，又能提高效率呢?今天红餐与大家说说服务动线的问题。

 

 

广州某湘菜餐厅正在营业。因为已经过了7点半，餐厅里的顾客不算多，但是却常常看到顾客需要站起来举手示意，而服务员即使与顾客不是很远，但是由于一些装饰物设置的问题，往往需要从餐厅另一边绕过来。

 

同样上菜的时候也出现这样需要绕路走的情况。而由于餐厅设计的不合理，服务员基本上只能看顾中间几张大台，旁边的顾客有需求往往是观察不到的。

 

这不但影响了工作效率，同时也让服务员走了不少冤枉路。这就是我们常说的餐厅动线设计不合理。

 

服务员一天要走多少路呢?在很多人利用手机作弊的时候，很多服务员每天的步数不用“刷”就能达到20000步以上。下面就是一个餐厅服务员微信运动的数据，每天基本都在26000步左右，相当于很多人徒步3~4小时。

 

△一位餐厅服务人员的运动步数统计

 

服务员每天要走动那么多，有没有办法让大家少走弯路呢?这就涉及到服务动线的设计和安排的。

 

什么是服务动线?

 

说通俗一点，服务员的服务动线，就是指服务人员在餐厅走动的轨迹，他们比较经常走动的距离形成的一个线路重叠。

 

 

首先，这个线路有随机性。比如，假如你是一个服务员，明明你在A2号台站着，可是这时候，最里面的A10号台招手叫服务员，你就要马上过去。那你走过的这条路线，就是顾客随机招手决定的;

 

其次，这个线路也有其必然性。比方说：如果一个餐厅只设置一个接开水的热水器，那么服务员每次加开水，都要跑到那个地方去接水;从每一桌的位置前往那个热水器的地方，这条路线就是必然的路线。

 

怎么优化服务动线?

 

餐厅设计之初就要研究好餐厅的各个功能位置点，比如工作台，出餐口，洗碗间，收银台等，它们的位置是不是合理，需要认真预判一下。整个服务流程做下来，这些功能位置点是否能满足服务员最少的走动步数。最好的动线位置点，就是能满足服务人员不走或少走冤枉路。

 

 

这是从硬件的设置上来看。硬件的位置设计很重要，因为有的硬件涉及到工程条件，一旦确定，后期经营中发现问题也是无法更改，就会长期影响餐厅的服务效率和顾客满意。

 

当然，从软件上来看，餐厅也可以有聪明的办法来改善。这个办法叫做提前主动式的服务。如果服务员能主动去为顾客添加茶水，拎着一个茶壶，主动为她负责的区域的座位加一遍茶水，她所走的路线就像下面这张图示：

 

 

但是，如果服务员每次都是等到顾客叫加茶水时，再去拿茶壶加水，那她可能的路线就是下面这样的：

 

 

很明显，虽然服务的内容是一样的多，但被动等着顾客叫你加茶水，你走的路线要比提前主动去做这些事要长得多。这还没有算上每次顾客叫你的时候，你要去取茶壶的那条线路。

 

所以，我们一定要让服务员明白一个道理，提前预判顾客的需求，并能及时主动提供服务，不仅不会增加自己的工作量，反而让自己少走好多冤枉路。

 

服务员工作量变少了，可是服务的内容一点也没少，少的是无效的跑动;这还能加快顾客的用餐时间，增加餐厅翻台率，也会提升顾客的满意度。

 

因此，认真研究餐厅硬件上的服务动线，设定最合理的工作线路，再优化软件的服务流程，让服务员有技巧的预判并主动提前去服务，必将大大提升餐厅的服务效率和质量。

 

关于服务动线，你有什么好的方法?欢迎留言与我们分享，一起为服务员“减负”!