酒店如何有效建立及管理客户档案系统

一、客史档案建立过程中对各部门的要求

  酒店要对所有的散客进行客史档案的记录,并且每一个对客服务部门都要对客人的档案进行反馈、获取、更改、存档,最后由前厅部门对客史档案进行统一的整理、操作。下面是客史档案建立过程中对每个部门的要求:

  

 

  二、客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息

  各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息,然后通过员工手动录入电脑,以便完善客史档案。

  前厅部

  1、客人的姓名/性别/国籍/籍贯

  2、客人的职位

  3、公司名称/地址

  4、护照/身份证号码

  5、联系电话/传真/电子邮件

  6、出生日期/结婚纪念日

  【案例】结婚纪念日带来的商机

  一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天,聊到他和他太太的结婚纪念日,并了解到了具体日期。到了那天,这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物:酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花,并跟他说今天是他们的结婚纪念日,一定要快乐。还附了一张贺卡,上面全是酒店员工亲笔写的祝福语和签名。当天晚上,这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼,参加专门为他们举办的一个小型聚会,夫妻俩非常感动。这位比利时的客人是一位技术谈判专家,从此以后无论是国外还是国内的客户,他都会安排到这家酒店。所以,一个小小的结婚纪念日,都可能给酒店带来很大的商机。

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