酒店业最重要的管理要诀是什么？

    我们这个行业很特别，所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行。我的诀窍是"三个客人"原则。概括来说，管理酒店的我只有三个客人：一是我的员工；二是我的付费客人；三是我的业主。我必须让这三个客人满意，其后才能考虑酒店的业绩如何。

    具体来说，我的第一个客人即酒店的员工们，是最重要的一部分，我日常工作中50％的精力花在服务于他们上。作为酒店的管理者，我通常不会像普通员工那样与顾客密切接触。在大堂、饭厅、各楼层满足顾客需求的是他们，所以我必须先让他们高兴，满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求，这样才能保证酒店有一个好的服务和环境。
 

    至于我的第二位客人，在我看来他们是一些需要精致周到照顾的商界人士。我希望提供给他们安全感和个人化的服务，同时让他们有一种回到家的感觉。
 

    我的第三位客人是投资于这个酒店的业主们。我要让他们知道，作为专业的国际酒店管理者，我们有能力做得比别的国际酒店好。我们拥有无可挑剔的声誉，我们小心维护着这种声誉。