每个经营者都千方百计想知道:顾客到底在想什么?
今天给你讲一个“二师兄猪排饭”的故事,里面包含一份从西天取回的顾客调查“真经”。
生意下滑开始找咨询公司“寻医问药”
悟空:与你相同情况的人,今天老孙已经接待了9拨,但咨询公司不是医院,你有病,它却没有药……
八戒:这弼马温还是这么无情,来找你是希望你出谋划策,不是来受嘲讽的。
悟空:二师弟休怒,俺老孙的话粗但理不粗,让俺老孙给你分析一二。你的猪排饭店面选址没有问题,位于集市之中,狮驼岭打家劫舍的小妖、触怒龙王的算命先生袁守诚都去你店吃饭,说明你的客户群体是这些“上班族”、“个体小老板”,定位没有问题;用自己的头像作为logo,憨态可掬、自带IP,店内VI给人一种“马上就能吃,吃完就能走”的感觉,这些都是加分项;但你的店存在一个致命问题!
八戒:纳尼,致命问题?你的致命问题是,你认为顾客喜欢什么卖什么,而不是顾客真的喜欢什么卖什么,供给与需求错位!
八戒:慢着慢着,老猪愚钝,什么错位?
悟空:举个例子,你说菜单上的咖喱猪排饭、黄焖猪排饭、红烧猪排饭,都是你最爱吃的,但你知道顾客爱吃什么口味的吗?你做过问卷调查吗?
八戒:问卷调查?(思考片刻)做过啊,刚开业的时候邀请我那些猪兄猪弟们试吃,他们都说这几个口味不错。
悟空:我勒个去,让我静一会,我这会儿血压有点高……好吧,我把东瀛的大久保一彦的问卷调查术传授于你吧。
01
问卷调查的目的,你先得搞清
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许多餐厅进行问卷调查的契机通常是这样的:营收下滑 —— 原因是什么 —— 问卷调查,期望如此找到症结所在。
可是,问卷调查的目的到底是什么?这一点搞清楚了,问卷调查的成功率就有70%了。
八戒:目的不就是问问顾客为什么不来吃饭吗?我在一些书中看到的什么QSC,是不是来调查这些东东的?
悟空:(这呆子,竟然还知道QSC!)品质、服务、清洁,这些是任何一家餐厅的标配,如果连QSC都做不到的话,那就没有资格谈餐厅的发展。
大久保一彦将问卷调查的目的分为6大类:
1、抓住目标客户群体
2、远程监控店内的情况
3、了解客人惠顾的理由
4、引导员工和客人的想法
5、制作客户名单
6、了解客人的潜在愿望
有点不明觉厉?用通俗的话来说——
1——举个例子,同样是40来岁的白领顾客,未婚或已婚、有没有孩子、夫妻是否都工作,这些都会影响他的就餐需求,所以仅仅把握客人性别、年龄、职业等基本信息是不够的,应掌握顾客与来店动机相关联的信息。
2——远程监控店内的情况,与那些经营连锁店面的老板有关,通过问卷调查来了解自己无法巡视到的店面运营状况。
3——需要了解顾客初次光顾的原因和再次光顾的原因,客人是从广告传单、团购(外卖)平台或是门头等渠道了解餐厅的,打动顾客再次光顾的痒点有哪些?
4——你对餐厅的定位、想法,需要通过问卷,引导你的员工和客人去了解。
5 ——不了解顾客的信息,就如同与来路不明的妖怪战斗,假如你知道金角大王、黄风怪的来历,就知道用什么招数对付他。
6——了解客人潜在的需求、阻断不满的根源,这样才能有更多的回头客。
02
问卷调查步骤全指南
▽
八戒:很有道理,我大致知道目的是什么了,怎么操作呢?
悟空:流程是这样的——
流程不复杂,但实施起来会遇到许多问题,比如说——
①做多少份调查问卷呢?
应该考虑如何从最少份数的问卷调查找出有价值的信息,大久保一彦认为最少需要200份左右。
②以何种形式调查最有效果呢?
形式有多种——填写问卷、面谈、电话、电子邮件等,但推荐利用顾客点餐到上菜的等待时间来填写,还有就是顾客结账时交给顾客填写。
③调查问卷问点什么呢?
以摸清客户群体的调查为例,以下项目类别可以作为参考——
03
问卷调查还有这些妙用
▽
八戒:受教了,关于问卷调查还有哪些有趣的东西?
悟空:问卷调查体现的问题,只代表过去的结果,但透过一些数据,能够对未来的状况进行预测。
调查“理想与现实的差距”
餐厅通常会有一些被遗忘的问题,经营者对这些问题已经习以为常,调查问卷中也很难体现,但对顾客来说却难以忍受。
比如,你用了洪荒之力提高出品效率,但顾客依然觉得出品时间太长,所以调查问卷的一个作用是找出理想与现实的差距。
讲个故事说明吧。曾经有一家搬家公司,为了防止顾客的行李被淋湿,给行李车装了一个防雨棚。有一次问顾客,为什么选择我们公司来搬家?顾客说,“你们搬家的行李不会被别人看见”。
我滴天呐,原本为防雨装的雨棚却在意想不到之处受到顾客的青睐。通过调查问卷,你会发现这种“错位”。
通过问卷强调“物美价廉”
如果想强调商品价格低廉的话,定价必须比调查价格低3成;而想要强调商品的品牌效果及商品高附加值的话,定价必须是调查价格的1.4倍,并且让顾客明白贵有贵的道理。
通过调查判断是否常客
对于判断是新顾客还是老顾客,可以问他,“你知道我们的位置吗”。通过调查问卷还可以传递老顾客不知道的信息、判断老顾客是否常客,比如这样的问题:你知道本店旁边××超市的停车场也可以作为本店停车场使用吗?
总之调查问卷是个大宝藏,用心发掘会有意想不到的收获。
八戒:大师兄,你知道的东西真多啊,我回高老庄之后也要好好学习了。
悟空:八戒,别觉得餐厅店小,但学问一点不少,知识的更迭速度很快,我每天都在给自己充电。最后再送你一条法则,“1:33法则”——1个客人不满意就意味着背后有33人不满意。多倾听顾客的不满,你的猪排店方能生意兴隆。
八戒:大师兄,按照你说的方法,我的店面生意一定会好起来吗?
悟空:你的生意会不会好我不知道,但你应该知道,我师父菩提祖师教了许多徒弟,但能够大闹天宫的也只有我一个人。问卷调查获取顾客数据的方法大家都知道,真正能够执行好的人却不多。
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