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顾客喜欢的餐厅,看看他们的服务员。

如果能够提前预判到一些潜在的事件,也许餐厅就能减少一些损失,也许一些悲剧就可能不会发生。今天小编给大家分享一些实际在餐厅运营中可能遇见的突发事件,以及应对方法,希望对大家有所帮助。

1、在开餐中,发现发病客人怎么办?

(1)不能擅自搬动客人

(2)迅速通知上级

(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话

(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人

(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间

(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。

2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办?

(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近

(2)千万不要投以奇异的眼光

(3)随时为客人提供方便

(4)主动询问,尽力满足客人的要求

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办?

(1)判断要准确

(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料

(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务

(4)判断没有把握、请上级帮忙处理

(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面

(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办?

(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上

(2)向宾客表示歉意

(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭

(4)事态较大,报告上级

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办?

(1)首先向客人表示诚恳地歉意

(2)立即为客人更换

(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉

(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足

(5)尽可能的不让饭店受到更大的损失

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办?

(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思

(2) 客人已经走到收银台旁,可告诉客人,收银台在那边

7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办?

(1)真诚的向客人道歉:“实在对不起,我做错了,把你们的菜打翻了,我马上给你重新补上。”

(2)迅速开单、下单

(3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅

(4)汇报上级

8、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办?

(1)不要斥责或训斥客人

(2)立即为客人补上干净的餐具

(3)迅速清理碎片

(4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿

(5)必要时报告有关部门协助处理

9、客人要求敬酒,怎么办?

(1)向客人委婉的解释:“对不起,承蒙您的好意,但是我们餐厅有规定,上班时间不能喝酒。”

(2)有意识地回避

(3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮助处理

10、当客人说不礼貌的语言,怎么办?

(1)不要和客人发生争执

(2)严肃而大方对客人说:“对不起,先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”

(3)如果我做错了,您可以向我提出来,我会虚心接受并且改正的

11、客人给小费时,怎么办?

(1)婉言谢绝,感谢客人好意

(2)拒绝不了就收下,但是要报告上级

12、上错了菜,怎么办?

(1)主动和客人打招呼

(2)如果客人还没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回

(3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜

(4)如果菜已动过,委婉的向客人说:“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果……”

13、客人与客人发生纠纷,怎么办?

(1)耐心的向双方作解释、打招呼

(2)在很短的时间里,尽力为客人解决问题

14、对于客人存心“找茬儿”,怎么办?

(1)首先要学会受气

(2)忍耐

(3)运用你的语言技术,服务态度感化客人

(4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思

15、当餐厅坐满了,有许多候餐客人,怎么办?

(1)稳住客人,热情招呼,告之侯餐、优惠方法

(2)安排候餐座位,送上水果,茶水

(3)适时去招呼一下客人

(4)按候餐顺序安排客人

16、客人订桌不满意,怎么办?

(1)在允许的条件下及时调整

(2)如果无法调桌,应耐心劝客人先坐下,吃点水果,喝点水

(3)一有空位,即时安排

17、当餐厅几乎坐满了,又来客人不喜欢剩下的餐位,怎么办?

(1)劝客人坐下吃点水果、喝点水

(2)有空位立即安排

(3)如果遇不讲道理客人,想办法帮助解决

(4)汇报上级

18、客人在用餐时,又来了几位朋友,客人提出要换大的台面,怎么办?

(1)千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦

(2)马上着手准备,满足客人要求

(3)如果无法换大的台面,耐心的劝解客人先挤一下,一有大的台面,立即安排

19、客人在进餐中提出退菜,怎么办?

(1)首先应劝客人多吃一点

(2)建议为其打包

(3)如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则(未煮可以退,已煮不退)

20、遇上熟人用餐时,怎么办?

(1)和其他客人一样对待,热情礼貌的服务

(2)不能入席同饮同吃

(3)更不能特殊关照或优惠

(4)点菜和结账应请其他的服务员操作

21、客人反映现在菜的口味没有以前好了,怎么办?

(1)耐心地向客人解释:“先生,我们现在加工的程序和以前加工程序一样的,可能我们厨师今天失手了

(2)谢谢您的意见,我马上向上级汇报

(3)欢迎您下次光临,希望您下次来时,我们的菜肴质量能使您满意

22、客人耍流氓时,怎么办?

(1)不要和客人发生争执,尽力回避

(2)汇报上级

(3)必要时报“110”帮助处理

23、客人提出优惠,怎么办?

(1)向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解。

(2)如果客人一定要优惠,请示上级。(能够适当优惠就优惠一点,一定要按照财务规定)

24、客人吃完饭邀请你下班出去玩,怎么办?

(1)首先向客人表示感谢及歉意

(2)委婉地作解释

(3)懂得要自尊自爱

25、客人不小心摔了一跤,怎么办?

(1)迅速帮忙把客人搀扶起来

(2)询问客人有否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙

(3)如客人需要送医院,请示领导

26、客人在用餐时钱包被盗,怎么办?

(1)稳住客人情绪,请客人不要着急,我们会协助调查

(2)报告上级

(3)必要时报“110”

(4)结账可以给予优惠

27、客人要求免费送他一个菜,怎么办?

(1)把客人的要求向上级汇报

(2)征得同意再送菜

28、客人说我们的鲜榨果汁加了水,怎么办?

(根据情况)鲜榨果汁一般不加水,但特殊的果汁必须加水,如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。

29、客人订餐时交了订金,但当天客人忘了带收据来,怎么办?

客人订餐,有时为了落实,是应该收定金的,这时,应带客人到收款台收款,做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样,并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据,遗失不补”等字样,以提醒客人,如吃饭当餐客人忘了带单据时,应先请客人按应付金额付款,然后做好登记,待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。

30、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时,怎么办?

负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时,要注意把每个宾客的酒杯斟满,在主宾、主人离席讲话时,服务员要斟上一杯葡萄酒,放在托盘中,然后端起,站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上,以便宾主举杯祝酒;当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时,服务员要同时拿上酒,为其斟倒;当宾客祝酒后回到座位,应照顾入座。

31、宴会临时减少,怎么办?

宴会临时减少,如果宴会标准不高,减少人数不多,服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品,宴会菜不同于其它菜,取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高,减少人数较多,服务员不同意减菜要求,则容易使客人产生意见。遇到这种情况是,服务员立即请经理与厨房商量,适当减量,结账时要减去所减人数的餐费。

32、客人提出菜肴变质,经厨师鉴别未变质,怎么办?

(1)应主动道歉,迅速把菜送到厨房由厨师鉴别,经厨师鉴别此菜无变质,务员除了请厨师给予加热,迅速送回给客人外,还要以诚恳的态度向客人解释,说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的,菜肴已经加热,请品尝,并请多提宝贵意见,主动询问客人还有那些方面的需要服务

(2)如客人能坚持己见,应请领导出面妥善解决。

这32个问题你的餐厅是否遇到过呢?你又是怎么处理的?明天会有餐饮服务中另外的42个“怎么办”,持续关注哦!

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