酒店创新服务用心创造管理美

     通州市北山饭店是一家园林式饭店，三面环水的环境优势不仅使客人舒心惬意，而且彰显了通州丰厚的文化底蕴。近年来，酒店审时度势，特别是其客房部的管理创新与超值服务，受到了社会的广泛好评，成了业界的关心焦点，他们的具体做法如下几点：

    不少高星级酒店，看到国际上流行的行政楼层，能够卖出比一般楼层高出30%的房价，经营管理者一般都会心意涌动，想着、争取着能在酒店内有几层行政楼层，一是为了提高酒店的等级和档次，二是为了期望有一块新的利润增长点。所以在有机会进行客房、楼面的装修改造时，都会忍不住辟出两层楼面，创造行政楼层的面积，做成了行政酒廊。但是，只完成形式改造的酒店，往往在增加了行政楼层以后，把这些楼层的房价，比原来普通的楼层上浮了30%左右，但这此楼层的使用率却不尽人意，并没有受到宾客的欢迎。顾客产生不了多投资30%的意愿，没有入住这些行政楼层的冲动。在使用率不理想的前提下，如果考虑更新改造费用的回报率，会使得经营管理者想起来就不寒而粟。为什么事与愿违呢？

　　一个高星级酒店行政楼层的经营，其关键，并不在于有否单独的行政酒廊，而是能否为顾客提供他们需要做的增值服务。所谓增值服务台的内容很多：为顾客提供的贴身管家服务，为顾客提供的免费烫衣服务，为顾客提供的免费的休闲食品，为顾客提供一系列的与之行程配套的商务服务。这些服务就是一种“一对一的服务”。这是顾客愿意多花费比一般客房的房价后的基本期望。所谓“一对一的服务”，是为顾客提供的专业化、私人化的一站式服务，这是一个系统服务，这个系统即酒店的前厅、客房、餐饮为一体的服务。入住行政楼层的顾客将得到一位指定的“贴身管家”的照应。这套系统服务包括：机场接送、搬卸行李、入住和退房手续的办理、客房就餐服务、洗衣服、叫早服务、订一票、安排会议服务、秘书服务等。设想一下，要能够提供这种一对一的系统的服务，酒店需要一批训练有素的贴身管家服务员，酒店还需要有一套能够提供如此服务的运作系统。

　　作为顾客来说，入住行政楼层有两个目的：一是身份的象征，二是想拥有一个异地的“第三生活空间”。基于顾客消费者的这两个目的，作为开辟行政楼层业务的酒店就需要认真地考虑以下几点：

　　1、贵酒店是否有足够的声誉度能够吸引有身份顾客的入住？

　　2、贵酒店是否一批训练有素的员工能免为顾客提供“一对一”贴身管家服务？

　　3、贵酒店是否有能力提供整套“一对”贴身服务的运作系统？

　　客观地来评判，入住率低下的酒店行政楼层，往往就其酒店本身的品牌和声誉度就有符合开辟行政楼层的条件：另外，这些酒店没有一批能够提供：“一对一”贴身管家服务的训练有素的服务员；再者，这些酒店也没有一套成系列的行政楼层的运作程序。当几个基本条件都不具备的情况下，要能够把行政楼层的概念经营成功，可能性不大，入住率低下将成为现实。由于没有足够的入住率，这些酒店行政楼层所提供的免费早餐的质量，往往还达不到酒店在咖啡厅提供自助早餐的质量，顾客的投诉在所难免。目标客户群在顾客，要将入住行政楼层作为异地“第三生活空间”的目的，一般无法达到。

　　这样的困惑，对于将一般楼层改造成行政楼层的酒店都会面对。硬件的改造，只要有资金的保证，都能完成，但这只是形式上的完成。如何在内容上——软件服务的内容上给予顾客新的增值，这是酒店经营管理者需要解决的困惑，这一关键的问题解决了，酒店才能达到新的利润增长的目的。下面是对于酒店解决行政楼层经营困惑几点建议：

　　1、对于没有一定品牌和声誉度的酒店，没有条件提供“贴身管家”服务的酒店，以不搞行政楼层为好。

　　2、有一定品牌和声誉度的必须先建立一套行政楼层的运作系统和培训一批能免提供“一对一”贴身管家服务的服务员，再推出能让顾客感受到异地“第三生活空间”的行政层的产品。

健全机制，完善制度

北山饭店建店20多年，多项管理制度变化不大。近年来根据形势发展的需要，酒店客房部又一次重新修订了《岗位职责》，规范了《服务程序》、《清扫客房、卫生间、公共区域质量标准》、《VIP接待的标准》，《常用礼貌用语》、《IC卡管理制度》，《杜绝布草二次污染制度》，《布草报废制度》，《遗留物品管理制度》，《设备设施身份卡》等；建立了维修档案，客人投诉档案，员工签到签离记录，工作流程记录，增加了宽带上网中的注意事项等。做到各岗位职责明确，人人满负荷，事事有人管，件件有标准，个个干劲足。实行领班、主管、经理层层负责制，班组每天有考核；每周部门召开领班“照镜子”会议，每月部门质量全面检查，部门实行走动管理、表单管理并结合班组量化管理、制度管理进行考核点评，记录备案，奖惩分明。得奖者开心，受罚者心服。

长效培训，提高素质

1、 实操培训

培训一项常抓不懈的工作。酒店人力资源部及各部门都十分重视。,客房部更是如此。客房部各班组根据各自业务特点利用每天晨会进行案例点评培训。从提高实际操作能力入手，如对***、VOD点播、电水壶、IC卡、淋浴、电脑、设施等进行基本操作、保养的培训。短时间培训，三分钟评估（一分钟目标，一分钟奖励，一分钟处罚）效果很好。

2、理论培训

部门及班组培训一般是重视实操培训，而北山饭店客房部在抓好实时培训的同时，也不忘抓好员工的理论培训。他们定期召开质量分析会，从员工的仪表仪容，礼节礼貌，服务规范，设施完好率，卫生质量，安全隐患等方面进行理论培训，结合案例提升服务水准。选择“微笑、问候”服务的培训，作为提高服务质量的突破口，把规范化与灵活性相结合，使个性化服务更体现真情，把服务内涵提升到更高层次。

3、差异培训

员工是企业的财富，在使用的同时也要不断对他们进行培训。北山饭店根据员工的基础水平、业务特点、年龄层次、工种等对员工加强针对性的差异培训，比如电脑操作培训，业务技能技巧，理论与实践交叉培训，岗位交叉培训等。尤其是对年轻员工、外地员工还从思想、工作、生活上进行多方面的关注。通过对工作能力等方面的培训与考核，增强了员工的凝聚力，提高了员工的整体素质。

4、倒置培训

培训的形式有多种，而北山饭店还有一种倒置培训法。是为杜绝招工时的盲目性与随意性，根据岗位需求、个人特长、年龄层次、采取分接待型、劳动型、技术型，从她们的情绪、兴趣、理想等方面入手，打破常规，先学接待规范、值台要求，再了解清扫程序等。根据岗位工种结合每人的特点、个性、情感跟踪循序渐进管理。管理人员从正面、侧面了解、观察、考核，合适的人安排到合适的岗位，只要管理人员用心管、员工用心体会营造良好的工作氛围。恰当确定工资待遇，就能收效明显。工作能力、忍耐力、团结合作力及企业的凝聚力都有明显提升，员工也实现了自身价值。