酒店外包服务容易出现的问题

1 引言

     1990 年, 美国学者Gary Hamel 和Praharad 在《企业的核心竞争力》中首次提出了“业务外包”这一概念。具体而言, 业务外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源, 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业通过外包, 将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构, 利用它们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力, 而自身仅专注于那些核心的、主要的功能或业务[1]。

      20世纪80-90年代，由于星级评定标准的要求以及社会服务的不足，酒店在为宾客提供客房、餐饮等核心产品的同时，为了方便宾客，还设立了商场、票务代理、鲜花店、美容美发等辅助产品。但随着社会专业化分工的加剧，酒店用工成本的增加，以及酒店星级评定标准的变化，酒店从先前的大而全，逐步出现了瘦身的迹象。有些酒店将一些服务项目和工作内容实施外包，利用社会资源，降低运营费用，分摊酒店经营风险。这是符合社会化分工的趋势，也是还原酒店作为经营主体，集中精力做好核心产品的需要。

      酒店外包服务不是新鲜实物，几乎随着酒店的发展而发展，尤其这几年得到了壮大。酒店外包服务是酒店专业化运营的一个趋势，并的确在降低运营成本上起到了良好效果。但有些酒店的外包因合作方实力以及合作双方关系协调等因素影响，结果适得其反，不仅没有获得利益的最大化，而且还发生了许多问题。为了让酒店外包服务健康持续的发展，笔者从查找问题和盲区入手，探寻管理和控制措施。

2 酒店外包服务的内容以及发展趋势

2.1 服务项目外包

      酒店有些服务项目由于缺乏专业人员或者相关资源，采取了对外租赁的形式，把场地、设施设备甚至连带人员租赁给酒店内部或者酒店外部的合作方，酒店只收取部分租金或者承包费。这种项目外包的好处是专业化程度较高，酒店的资源更能得到充分有效的利用。服务项目外包最早从酒店的配套设施或者非核心产品开始，比如花店、花店、茶社、票务以及桑拿康乐设施等，后来随着外包业务的深入，酒店的餐饮甚至厨房实施了外包。

2.2 工作内容外包

      除服务项目外包外，酒店部分辅助功能的工作内容也走出酒店，利用社会资源。比如，工程维修、公共区域灭害杀虫、外围玻璃清洗、人力资源外包、花草的租摆以及酒店消防设备、电梯等设备的维保服务等。

      有媒体报道，在一家上百间客房的酒店，工程部的员工只有三到四个，主要做一些像换灯泡、修锁、紧急管道疏通等事情，类似电梯的日常保养维修、空调的日常保养维修、锅炉、水处理设备、系统的日常保养维修、厨房设备、清洁设备等的保养维修其他和日常保养工作，都是由外面专业公司来完成的[2]。

3 酒店外包服务容易出现的问题

3.1 质量问题

      酒店将服务项目以及工作内容外包后，由于外包方的企业文化、经济实力、经营方式、经营战略等与酒店可能存在差异，造成了服务的脱节甚至不一致性。外包单位看重的是承包期内的收益，而酒店看重的是长远利益和综合效益。由于两者利益重点的偏差，在经营管理存在很大偏差。从下边的几个案例中可以集中反映：

      (1)酒店里出现了勾兑添加剂的鲜榨果汁

      根据媒体报道，武汉工商执法人员在检查一家酒店时发现，酒店售卖的鲜榨果汁存在“挂羊头卖狗肉”的欺诈行为，随即进行了调查。调查发现，售卖鲜榨果汁的人员并非酒店工作人员，而是以个人身份承包了酒店鲜榨果汁业务。由承包方包工、包料、包做，酒店仅提供场所让其销售，卖果汁的收入三七分或是四六分。以一扎奇异果汁为例，酒店并不参与具体制作，使用的水果、配料、添加剂、制作工序等等全部由李某操作。每当服务员卖出一扎58元的果汁后，酒店获得其中七成收入，承包方分得剩下的三成。 承包方为了取得更高的利润，在榨汁过程中加入果汁伴侣等添加剂后，降低水果的使用量，多兑入水分，而且消费者一般也察觉不出来。在座收高比例分成的利润诱惑下，酒店对果汁外包大开方便之门，因此，勾兑添加剂而制出的低成本“鲜榨果汁”成为了宾客餐桌上的饮料。甚至在个别管理不严的酒店中，甚至会出现卫生不达标现象。

     （2）酒店不是月饼"亲娘" ，贴牌月饼价高质量难保证

      每年中秋节的前一个月，在几乎所有的酒店里都进行着月饼大战。宾客冲着星级酒店的名气去买月饼，希望品尝到高星级酒店点心师傅的手艺和品质，买回来后却发现包装盒上标的生产厂家是一个从未听说过的食品企业。自家“现烤现卖”的可以说是凤毛麟角，不少酒店、饭店的月饼并非“亲生”，而是从不同渠道进货后打上自己的牌子，加着自己的包装，价格便翻上几番的“贴牌月饼”。 贴牌生产本身没有问题，实际上象鞋类等产品大多都是“代工”生产。但作为特殊商品的月饼与鞋类产品在生产、储存、销售等环节存在着明显的特殊性。这就决定了在“月饼代工”过程中，存在着质量风险。有些代工食品生产厂家，生产能力有限，为了在相对固定的一两个月内生产出大量的月饼，不得不提前生产，保质期却全部定在了农历的八月十六。有的厂家再加上冷藏设备不足，月饼作为食品的储存条件达不到要求，会出现长毛发霉等变质现象。还有的酒店为了压低加工费用选用了小厂家生产，质量更难保证。

     （3）没有积累，短期效应明显

      酒店与外包方的合作一般是一年或者几年一签，外包房在承包期内想收回投入，并赚取利润，必须考虑投入等眼前的收益。在一些外包的项目里，设备带兵运作，地毯清洗不到位，甚至有的外包单位为了节约开支，不给员工购买保险和住房公积金，员工缺乏劳动保障。

      还有的外包单位追求短期利益，不从酒店美誉度，顾客的满意度出发，采取一些短期行为，比如承包期内较少在菜品开发以及个性化服务上投入，有的在经营过程中不诚信等。在日常工作中，就遇到不少这样的案例。有一次一位台湾客人到大堂副理处咨询“为什么Master卡在酒店不能刷，只能刷国内卡？”问题一出，大堂副理怎么也想不起来为什么不能刷，因为在四星级酒店里Master卡可能是能刷的，除非宾客的卡有问题。经了解发现，宾客在票务中心购票时，票务的承租方为了减少刷卡的费用，不希望宾客使用信用卡而采取的回绝方式。

      另外，由于承包期后，外包方要撤离，外包方的一些受到宾客好评的服务、菜品，甚至员工随着承包的结束而撤离，酒店出现断档的现象。

      以上原因造成的不良影响，需要在承包期后花费大量的财力人力去消除，重新建立良好的品牌。