酒店意识培训

 经营：第一是位置，第二是位置，第三还是位置。
　　　　　管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。
　 一、 服务意识（酒店意识）
　 （一）酒店的概念：
　 以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）]

　 （二）饭店产品的特点：
　　1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。　 （2）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。
　 2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细节都不能出错，要按质量、标准来工作。
　 3、有淡、旺、平季之分。
　 4、饭店产品是有形的和无形的结合。
　 5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定了难度。

　 （三）酒店意识：
　 1、 服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售一种产品：对客服务。
　 2、 客人对服务的期望是什么？
礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理；VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁（关注屏幕、VIP单子传递过去）]、面子。
　 3、 服务的本质：最大限度地满足客人的需求。
　 4　 、 服务的含义：Service
　 （1）S—Smile微笑　
　 （2）E—Excellent出色
　 （3）R—Ready准备好。VIP客人，客房部经理应去检查， V1V2V3甚至总经理也要去查房。
　 （4）V—Viewing看待，把客人当财神爷、户口本上的人
　 （5）I—Inviting邀请
　 （6）C—Creating创造（舒适、满意的文化氛围）
　 （7）E—Eye眼睛
　 5、 四勤：　　　　　　　　　　　　　　　　　
　 眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤）
　 如何理解“客人永远是对的”，“我们对客人要不卑不亢，落落大方”？社会角色与心理角色的关系，心理角色追求的是一种平等。“别人吃着，咱看着；别人坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。”想得通。“您衣冠楚楚光临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿入内”好，正面提醒好于否定。

　 二、 安全意识
　 没有安全，就没有饭店业，旅游业。
　 ——中国国家旅游局
　 通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒
　 1、 认识问题
　 （老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！）
　 每个人都是安全员。
　 2、 措施
　 谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检查。

　 三、等级与服从意识

　 酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层，实行准军事化管理。
　 三个含义：
　 1、 一个人只有一个上司
　 2、 下级服从上级，天经地义
　 3、 上级对下级拥有绝对的指挥权毁坏
　 理解：
　 1、 直接上级
　 2、 上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。
　 　 （1） 听谁的？
　 （2） 多头指挥，造成人与人的矛盾。
　 （3） 在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火灾）下级可以越　 级上诉，但是工作不能越级汇报。二线服从一线部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。

　 四、规章、标准、质量意识
　 《员工手册》基本条款要记住。
　 标准：岗位职责、服务程序
　 质量：怎样去做，才能做得好