对酒店”神秘顾客”调查法的一点小意见

文/紫微厨房

  所谓的“神秘顾客”调查法，就是指酒店安排调查人员扮作顾客，对酒店的方方面面做暗访，我自己就受别的酒店邀请做过神秘顾客，而且，在杭州，还有酒店之间的互检网，就是有十几个酒店，每月互相交叉派遣神秘顾客充当质检人员，检查人员会在身份公开后出具报告，被检查单位被要求回复意见。
    这种办法的优缺点是见仁见智的，好的地方，他可以观察酒店在自然状态下的运行状况，使管理者了解其管理的酒店的另一面，值得商榷的方面在于，神秘顾客受自身水平、情面、敬业精神及有限的检查时间限制，往往不能很全面的反映酒店运行的真实情况，很难做到“窥一斑而知全豹”，而往往是“盲人摸象”，所以，这种方法只能作为“战术”运用，而不能上升到“战略”的高度。
    什么时候有效呢？个人的观点和许多酒店管理者不同，以为，只有在出现营业状况突然变化，包括变好变坏，且通过正常分析手段无法确认原因的时候，才适合请神秘顾客来，而那种日常化的暗访恰恰是自己非常反对的，一是频繁的行动让员工心理压力不必要增加，因为暗访者往往会采取特别的手段考验员工的反应能力，甚至是刁难，个人以为，对于极端问题的处理并不是衡量酒店管理水平的主要因素，那些应该做到的才是重点，让员工经常感觉到被监视，被怀疑，应该不是酒店管理的方向，二是查无可查，炒冷饭，三是容易形成依赖性，忽视了本来就应该程序化进行的管理检查和顾客意见征询工作。