把排队环节作为客群就餐的一个重要体验环节来打造，是符合当下90、00后消费群需求的。我们需要换一种思维，重新来定义排队的价值，就像吃西餐的前菜，游泳前的热身，把排队环节打造成一个帮助客户更好实现就餐体验的预热环节，将会非常的有价值。
壹
把排队打造成“餐前热身”
上期我们用数据对比讲了老火锅目前存在的同质化问题。
一个吃货朋友在看了上期文章后问我，你说老火锅同质化竞争，我们吃个火锅还不是要排队。这是一位80后的消费者，言语中对排队有明显的抱怨。既然说到排队，前期也看到了一篇从专家角度反思年轻人排队问题，这期老谭就从90、00后的数据洞察来讲讲他们对于排队的真实认知吧。
现在年轻人为什么喜欢排队？我不太同意专家的看见，前端时间我们在一个客户项目中，通过数据采集分析，对排队进行了研究：数据发现现在的90、00后年轻人，尤其占到了75%以上的女性都喜欢去排队，她们更喜欢走到哪里，想吃的时候，看到哪里有排队就去排队，只要有排队，无论是吃什么都愿意尝试。
相反67%以上的80、70后更喜欢先有吃饭的计划，然后网络查询后，直接到达。他们普遍不喜欢排队，但是排队对他们来说是一种当下被迫的选择，为了吃好点而被迫付的代价。
为什么是这种情况？其实原因有三：
想吃就吃，追求即时满足
一日三餐的正餐消费模式适用于80、70后，却不适用于90和00后。今天移动终端、外卖和堂食餐饮、零售业的高度发达，想吃就能满上吃到，造成了今天90、00后想吃就吃，追求及时满足的消费习惯。不同于80、70后更有计划的吃，随机想吃就吃的状态更让90、00后能够即时满足。
走到哪里，想吃的时候，最简单的判断方式，就是看路上有没有排队的地方。只要当时有想吃的需求，路边有排队的吃的，75%以上的女性就会选择拍上去，好不好吃，尝了就知道。
我喜欢和大家在一起
没有人喜欢孤独，活在移动互联时代的90、00后同样如此。这是今天过度互联网后时代的一种必然，人还是会寻找现实的群体存在感。排队成为现实中难得地体验人群聚集做同一件事情的事情，如果仔细观察，在排队中的90、00后，会常常看到他们在其中的开心和融入。
微信、抖音等在线工具，成了现在90、00后的花费时间最多的社交场景。等餐排队成为难得和同行人面对面社交的机会，这种没有其他干扰，能够专注彼此的方式，会有更高社交质量，自然也受到他们的喜欢。
排队代表我很时尚、潮流
等餐排队是90、00后的生活方式，关乎自我彰显，无关乎时间。相对80、70强调结果导向，90、00后更看重生活过程体验。排队就餐，追逐最时尚的餐饮，就是在证明自己很入流、很时尚，并没有与时代脱节，也是朋友之间的谈资。
其实90、00后并不盲目和跟风，相反他们很清楚自己需要什么。他们只是想要告诉自己或者朋友圈，自己活得很好，可以很自由的做自己想做的事情。
需求就是机会，90、00后排队及排队背后的需求就是生意机会。做餐饮的企业不用扭扭捏捏的纠结是否应该排队，而是应该围绕他们客观的需求打造好排队细节，让他们排的更开心、更有价值。
把排队环节作为客群就餐的一个重要体验环节来打造，而不是配套。我们应该换一种思维，重新来定义排队，就像吃西餐的前菜，游泳前的热身，把排队环节打造成一个帮助客户更好实现就餐体验的预热环节，进而提升餐厅客户满意度。
那具体该怎么做？
首先还是要定位，要回答自身要做一家什么样客户体验的餐厅。然后再说策略，回答排队要辅助实现哪些热身环节。举个例子，假如要做定位年轻、时尚人群的潮火锅，排队环节的是要让路过人觉得这个店很时尚，愿意来；坐下来排队的人也可以让自己更时尚，能发彰显自我时尚的朋友圈，还有顺带卖店里的主推菜品和甜品，那么这些就可以都设计成相关的排队功能：
吸引路人感觉店时尚，愿意来
年轻音乐人的表演
时尚的拍照区
排队也可以让自己更时尚
电视播放化妆、服饰相关的视频
提供美甲、手部护理
时尚彰显，发朋友圈
时尚拍照场景
时尚异域模特合影
明星到店
AR游戏
卖菜品和甜品
菜品、甜品制作视频
菜品、原材料故事
具体怎么设计功能，网上有很多好的关于排队设计的文章，大家可以具体去搜，然和结合到自己餐厅体验的定位去应用。这里需要提醒的是，有意识的在新店规划的时候，设计专门的排队场地和场景，像餐区一样用心的设计和打造。
贰
排队的忍耐底线
排队等待时长不能高于53.39分钟
90、00后接受排队这种生活状态，并不等于他们喜欢排队本身，这是完全不同的两个概念。章鱼小数据在之前的一个项目中对消费客群排队时长接受度进行过测试，数据显示：在火锅消费客群中，消费频率为每月3-4次及以上的客群愿意等待的平均时长为53.39分钟；每月消费1-2次的客群愿意等待的平均时长是47.87分钟；每季度1-2次的客群愿意等待的时长为46.83分钟。
这里有一个很重要的概念叫忍耐底线。这里我举个例子，手机用户等待一个页面打开的忍耐底线时间评为为5秒，如果超过了这个时间还没有打开，基本上80%以上的用户就会选择离开，而不再进来。
排队吃火锅的客群也有明显的忍耐底线时间，就是前面我说的时间。可以排队，但是时间不能太长。建议各位去实际测评你每个店客户的排队时间是怎样的？如果超过了这个时间，那就需要调整，否则排队会成为客户下次拒绝消费你的关键理由。
降低排队时间，一方面要提升店内就餐人群的翻台率，另一方面就是在排的过程中通过功能设计来弱化等待时间的感知。