李丹凤凰城酒店实习报告----优秀实习报告

摘要 2006年7月14日—2006年10月31日,响应系领导的安排,我在广州凤凰城酒店前厅礼宾部担任酒店代表一职,了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行我的专业实习巩固所学的专业知识,在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作,和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务,如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习,我不仅巩固了专业知识,把专业课程知识运用到工作中,也从工作中体会到实践与理论的诸多不同,在实习过程中,发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞,希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。三个半月的实习,让我获益不少并赢得了良好的人缘,得到了上司、同事的帮助和好评,结交到了很多良师益友。

目录

摘要……………………………………………………………………………………1
关键字…………………………………………………………………………………1
目录……………………………………………………………………………………2
引言……………………………………………………………………………………3
一.前言………………………………………………………………………………3
(一)实习单位介绍……………………………………………………………3
1、实习单位:广州凤凰城酒店……………………………………………………………3
2、实习部门:前厅礼宾部………………………………………………………3
(二)实习职位介绍…………………………………………………………………4
二.实习内容…………………………………………………………………………4
(一)酒店代表日常工作……………………………………………………………4
(二)酒店代表的VIP/大客户接待工作……………………………………………4
(三)酒店代表交易会期间的工作…………………………………………………5
三.实习主要收获和体会……………………………………………………………5
(一)实习收获………………………………………………………………………5
1、服务意识的提高…………………………………………………………………………………5
2、服务水平的提高…………………………………………………………………………………5
3、英语水平的提高…………………………………………………………………………………5
(二)实习体会………………………………………………………………………6
1、实习不是体验生活 ……………………………………………………………………………6
2、实习是一个接触社会的过程……………………………………………………………………6
3、实习期与凤凰城酒店的关系……………………………………………………………………6
4、实习与就业………………………………………………………………………………………6
四.实习想法和建议……………………………………………………………6
(一)实习想法…………………………………………………………………6
(二)个人建议…………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………8
致谢…………………………………………………………………………8


广州凤凰城酒店实习报告



经过这三个半月的实际运用,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。



一.前言
(一)实习单位介绍
1、实习单位:广州凤凰城酒店
广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段,是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米,建筑面积达 7. 8 万平方米 ,是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外,酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。
凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建,碧桂园酒店管理公司管理,充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势,在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动,推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。
2、实习部门:前厅礼宾部
前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切配合,合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)实习职位介绍
酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人,及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象,影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务,将客人接回酒店入住或送机送车,作为最早和最后接触客人的酒店员工,把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传,争取更多的客源,负责保护客人的行李和人身安全,为客人提供酒店内外设施、环境咨询,为客人提供尊贵的礼宾服务。


二 实习内容
(一)酒店代表日常工作
1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”,详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”,在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。
2、查询航班信息,确定时间和到达情况,报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口,提前到达出口处准备迎接客人。
4、接到客人,确认其身份,核对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

(二)酒店代表的VIP/大客户接待工作
1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的VIP人数和姓名。
2、准备相关物品,检查是否有遗漏。
3、向有关部门了解客人信息,准备接待事宜。
4、视客人要求和酒店安排,与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

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