海南酒店考察报告

海南之行考察报告
      感谢中心给了我们这次到海南考察的机会，短短五天的时间里，我们参观了三亚十余家五星级酒店，如诗如画的风景，无微不至的服务理念，以及新兴酒店的蓬勃发展，让我们开拓了眼界，受益非浅。
    三亚的亚龙湾酒店的发展是我国五星级酒店发展最快的地方，度假与会议相结合的酒店不占少数,如以世界小姐住过的华宇皇冠酒店和希尔顿酒店为代表.这类酒店除了拥有三亚天然的风景外,在酒店内配有齐全的娱乐设施,和完善的会议设施,周末及节假日以接待度假客人为主,平时主要以接待会议客人为主。他们在目标客户和经营范畴上有很多和我们相似的地方，对于我们来说更多的应该是学习和借鉴。
一、在硬件设施建设上——简约、独特、自然
（一） 和谐自然的设计理念
三亚的酒店非常有特色，能与当地的环境相协调适应，部分的酒店毗邻沙滩，首层非营业性的公共空间包括大堂酒吧的空间在内，全部采取了开创式的设计，在住过往之间平常看不到窗和门，因此下面这部分，包括营业性在内的大堂吧的公共空间都是开敞的，没有空调，充分利用了热带气候的风，无论是白天还是晚上都是凉爽的，每一处景色都体现着热带独有的魅力，使建筑和周围的环境良好的结合，同时给人亲切自然的感觉，用两个字来形容就是秀气。在我们中心同样也有着和谐自然的地方，当然这与南方庭院水榭的情况有所不同，最直观的感觉就是大庄园似的酒店建设方向，室外的园林建设以苍天大树为背景，草坪、多彩的落叶乔木以及举目可见的大海，用两个字形容便是大气；中心在会议型酒店的现状下，显现出的是度假休闲型酒店的气质。
    （二）房间独特性与功能性
酒店的核心功能就是客房，如果没有客房酒店就成了别的东西，可以是会所，也可以是餐厅，只要加入了客房，就变成了酒店，可见客房的舒适便捷是酒店好与坏重要的标志之一。
1、房间的种类要全面：在参观三亚多家酒店的过程中发现基本上所有的五星级酒店都有残疾人房，仔细想过后，我觉得中心是有必要有至少是一间专门为残疾人准备的房间，现有房间稍加改造即可，所有开关降到到一米以下，房间要有1.5直径的地方，让残疾人的车可以转弯，卫生间的门是往外开的，所有的马桶和淋浴区域都要有扶手杆等，虽然短期内有可能影响出租率，但长期看来也是人性化、国际化的一种趋势。
2、放松的休息环境：客人在房间内要真正放松的休息，有张舒适的床是一方面，更重要的是良好的隔音效果，这也是目前中国所有饭店中投诉第一的事情，在三亚大部分高星级酒店也开始注意到这个问题，考查的希尔顿酒店做的就不错，除了隔音效果做到位外，还在门外安装了一个长型壁灯，当有客人的时候亮起，空房时熄灭，起到了提醒服务员和美观的双重作用。在中心以往的经营中，因为噪音大被客人投诉的事情也有发生，对商务客人的休息、私密性、隐私权等造成了被动侵害，如过客人知道了情况，就会降低了入住客人的安全感和对酒店服务的好感；建议中心能重视起来把门的缝隙做小，提高隔音效果，同时注意对讲在客房走廊的使用音量，把问题解决在客人之前。
3、细节的积累：合理房间的布置及物品的种类都是经过酒店在长期经营中不断积累下来的过程，一个趋于客人从方便、到习惯、再到喜好的体验过程。第一是功能营造，第二个就是气氛营造，在三亚希尔顿酒店，从简单的木制家具、到南瓜样子的小吊灯、再到装洗漱用品的小盒子，品位着淡淡的宁静，拉开衣柜柔和的灯光自动亮起、床头两个特意为商务客人准备的可以调整方向，又不干扰对方休息的小桶灯，都能感受到希尔顿对客人的理解关心。对于中心的客房也可以在细节上有所改动，比如说我们可以在备品包装上，设计出中心标志的特色包装、更有可能是中心当月推出的主题活动宣传。我们还可以推出星座夜床，利用客人的入住信息，在做夜床时，送上客人对应的星座幸运花以及星座物语小礼物等等类似方法，尽全力吸引顾客的眼球，做到细微处有别于人。
（三）与时俱进的科技应用
硬件的提升可以直接提升酒店的档次。客人在客房中可以随时观看在线的网络电视，在酒店的房屋内可以上网、办公、开视频会议，这将成为豪华会议度假型酒店大的趋势。在三亚考察时发现新建五星级酒店基本上电视都是37、42寸，目前用LCD的比较多，比较节省空间，宽带普及率达到100%。无线上网覆盖率较高，基本覆盖大堂区域，少数酒店可实现无缝连接，在全酒店区域覆盖网络信号，随时随地满足商务会议人员上网需求。根据中心实际情况，利用现有网络资源，尝试在大堂吧、西餐厅、以及二楼外廊休息区设立无线上网信号覆盖，可以使参会客人方便快捷的收发邮件，增加附加价值，体现中心对会议客人的关心；在今后客房的电视换代上，可以考虑液晶电视为首选，有条件的话可以在多功能厅外廊安装大尺寸液晶电视，在开会期间播放该单位宣传片，扩大宣传效果。
（四）公共设施方面
空调、和水是很重要的，在兴隆酒店入住时，空调的噪音很大，效果也不好，水也是分时段供应热水，对比三亚的酒店就差了很多，卫生间洗浴的龙头要有足够、充足的水流。有人研究过，是水压大水流快节水，还是水压小水流小节水，最后的结果是客人痛快的短时的洗手后才是节水。空调和水的道理一样，中心的节能重要，但作为酒店，客人的舒适程度永远是第一位的。
    二、酒店会议服务方面——专注、专业、专心
在三亚单纯做会议的酒店很少，更多的是休闲度假型的商务酒店，其会议设施比较完备，有独立的会议区域，有专门的会议策划团队，目标也更为明确，那就是在中国庞大的MICE市场（Meeting, Incentives, Convention and Exhibition即商务考察、奖励旅游、会议及展览业务）上占据一席之地。经对比中心虽然已经建成三年，但会议设施方面仍然属于一流的水平。只要在软件及细节上稍下工夫，将会取得更高的市场占有率。
（一） 理念+创新思维
现在的会议市场已经不在是单一的开会，就餐，住宿。而是向着新兴的、一个更庞大的MICE市场靠拢，其核心是会议及会展经济带来的好处，对于中心来讲无论是医药展还是大连夏季达沃斯，都给中心带来不小的收益。同时在接会过程中sop是最低标准，但决不是最终标准，给客户独特新鲜的会议体验是我们不断的追求。
（二）重点在于策划
组建专业的会议策划接待团队，组织各种主题活动包括Sea of the Villa提供舒适的海边别墅，美食之旅(Gourmet Rally)，海鲜之旅等主题活动，协助活动策划方成功地打造公司品牌形象与品牌定位，让中心成为公司客户及员工的奖励的旅游目的地，满足各行各业会晤的需求，为精彩活动制造强大的宣传效应。
    （三）会议打造品牌
在三亚华宇皇冠考察时，看到“会务总监” 这个皇冠假日的标志性服务。其作用和我们中心的会议协调员基本一致，但他们承诺“任何有关会议的查询2小时内给予回复，24小时内提供详细的计划书”，以及体贴周到的会议百宝箱——每个会议室放置足量的文具和手机充电设备在其中，保证会议不被打断，联络畅通无阻。这些都是值得我们学习借鉴的。
（四）建立vip俱乐部
对于中心会议举办频繁的公司可以推荐办理“会议vip俱乐部”会员，可为其提前办理手续，抵达即入住，也可以拖后1小时退房，并享受一定的会议室、康乐优惠；虽然中心现阶段已有优惠，但会员制管理可以让客人备受尊崇。
（五）移动office 、移动会议室
可以在电脑房准备传真、打印、复印一体机，有偿提供客户使用，让参会客人舒适愉快地在私人空间中办公。当会议结束仍意犹未尽时，可以在大堂吧或是别墅的树下，随时随地打开笔记本，在阳光清风下，自在的无线上网，召开视频会议，沟通无限制。
（六）类“金钥匙”服务
客人可以打个电话，在房间填写购物单就可以买到从读卡器到生日卡再内的各种重要小物品，方便之及。
(七)婚礼小秘书服务
利用中心承接婚宴、和草坪婚礼为基础，帮助客人策划婚礼全程，并可以开拓别墅某房间为蜜月房作以温欣布置，安排蜜月大连风情游，作好全面安排。