前厅部近期工作计划

前厅部近期工作计划

一．前期工作总结

1．前厅人员的编制

前厅部现有人员配置：副理：.. 领班：... 员工：...

2．操作技能的培训

接待工作：（一）要求掌握每日客人抵离店情况

          （二）每位客人入住时按规定的要求及接待程序进行登记

          （三）客人可在大堂沙发上稍做休息，行李员提供行李服务，预定客人要求登记入住时间为2分

               钟，散客在5分钟内完成）

          （四）客人入住时各种登记手续的完整

          （五） 熟记酒店客房的销售价格，掌握销售技巧

收银工作：（一）熟练掌握..酒店管理系统中的“帐务处理”功能

         （二）清楚了解每位住店客人的帐务情况

         （三）熟练掌握“现金”“信用卡”结帐方式

         （四）熟练掌握外币税换流程及真伪币的辨别

         （五）及时于财务沟通了解“应收帐户”及“特殊帐户”的帐务问题

         （六）每班次投当班营业款时做到准确率100％

预定工作：熟练掌握传真预定，口头预定及电话预定的操作流程。

商务中心：（一）熟练掌握复印机，传真机，打印机的使用及简单的维修

         （二）对客人或各部门使用情况做详细记录

         （三） 熟练掌握飞机票，火车票的订票及改签程序

总机服务：（一）熟练掌握接听电话的统一标准流程

         （二）熟练掌握各部门分机号码及转接程序

后勤工作：（一）酒店车辆使用登记

         （二）前厅部保管钥匙使用记录

         （三）因公住宿表单的登记及存放

         （四）各部门晨会日工作报表的汇总及上交

         （五）值班经理记录的存放及固定房间的安排

礼宾服务：（一）务及客房内设施介绍

         （二）门的清洁及雨具的管理

         （三）叫车服务

3．服务意识的培训

         对客服务理念：了解服务性行业的性质及发展状况

        将客人的合理需求变为自己的份内工作

        随时随地的记录客人的各种建议和意见并代表酒店感谢客人的反馈信息将有关情况相关部门领导并

    跟踪处理结果，直至给客人满意答复为止

        详细记录客人用餐或住店后由相关部门反馈的客人喜好并整理归档以便在客人下次来店时提供更优

   质的个性化服务

       学会简单的处理客人投诉的技巧，加强平时的自我提高

4．团队精神的加强

      正确处理部门内部矛盾，领班应及时介入化解矛盾并将情况如实上报。

      紧密结合各部门为酒店的发展奠定良好的基础。

      每月一次部门会议详细讨论部门内发生的各种突发事件及处理结果。