酒店主管管理技巧培训

酒店主管管理技巧培训（国际酒店教材）

主管人员

技能的培训

目录

前言                                                           1

绪论                                                           2

主管工作在旅馆业中的重要性                                     4

主管的职责                                                     5

管理阶层的功能                                                 9

    计划                                                      10

    组织                                                      12

    领导                                                      14

    控制                                                      16

主管工作的方向                                                18

    承上                                                      18

    启下                                                      20

    横向                                                      24

成为主管                                                      25

    仪表                                                      25

    礼貌                                                      26

    职业道德                                                  27

    自尊                                                      30

最终练习                                                      35

您对旅馆业主管工作的理解程度如何？                            36

我们向您提出挑战                                              37

关键术语                                                      38

前言

“主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？

既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员工的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为象您这样的旅馆业主管而设计的。它们将帮助您：

ü        更好的完成工作                   

ü        增强自信和自尊                  

ü        获得尊重                        

ü        改善赚钱能力

ü        解决日常工作中所遇到的问题

ü        增进获得提升的机会 

ü       增进对旅馆业的了解掌握管理职责

P      掌握管理职责

如何使用这本练习册？

本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果，您应该：

1．使其成为个人专用的练习册。

   写上注解和提示。凡是读到能帮助您解决工作中问题的材料，用彩色笔标出或在下面划线。

2．时常温习直至这些技能成为习惯。

   时常温习也可能作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。

3．对所有的练习和问题如实作答。

   只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。

4．把练习册当做参考书。

   今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。

5．做完的练习册要保密。

   为了帮助您在旅馆业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您作出敏锐

   的回答。您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。

您可以学到很好的主管技能。但是，学习是一件主动的事情——您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册；要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的管理资料库的一部分。

这套练习册丛书所论述的各项主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能，您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更出色的主管。展望未来，您将成为最出色的主管之一！

绪论

主管的意思是监督、指导和领导。这为主管人员的实际工作下了一个很贴切的定义：

n        主管监督其属下员工的工作，以确保符合旅馆业经营要求。

n        主管提供指导，以实现日常工作目标。

n        主管在有困难的时候发挥领导作用。

然而，主管并不意味着每时每刻监视员工的一举一动。好的主管知道如何掌握分寸，既不放任自流也不过分干预。

为了有效地管理属下员工，必须对自己的工作有一种全新的观念。当您刚参加工作时，您与同事以同样的方式看待问题。身为主管，您需要站得高、看得远，才能纵览全局。

您若是一名新上任的主管，也许会向自己提出许多问题，例如：“我让乔伟去执行那项特殊任务，到底对不对呢？”“员工们对新的工作分配会有什么样的反应？”“如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为这次会议服务？”

能提出这些问题，说明您十分注意当一名优秀主管必备的素质。本书旨在帮助您学会如何发展这些素质。

学完本练习册之后，您应该能够：

1．  了解旅馆业主管的重要性和职责。

2．  明确管理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。

3．  学会如何更好地与上司、员工和其他主管相处。

4．  理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。

您对旅馆业主管工作的理解程度如何？

用几分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。

是 否                                      是 否                   

□ □ 1. 我是否了解主管在旅馆业营运

         方面所扮演的多重角色

□ □ 2. 我是否知道当初作为一名新员工

         我学习的是工作，而现在作为一

         名主管我必须“学习”人？

 □ □ 3. 我是否知道自己对上司、员工、

         同事和客人的责任？

□ □ 4. 我是否懂得主管在计划方面的

         作用？ 

□ □ 5. 我是否懂得主管在组织方面的

         作用？ 

□ □ 6. 我是否懂得主管在领导方面的

         作用？

□ □ 7. 我是不懂得主管在控制方面的

         作用？

□ □ 8. 我是否知道作为整个管理群的一

         员，我有责任贯彻管理群的目标？

□ □ 9. 我是否知道预防总是和错误要

         比纠正它们来得容易？

□ □ 10.我是否知道让属下员工参与决

         策过程的好处？

□ □ 11.我是否知道如何与上司建立友

         好关系？

□ □ 12.我是否了解属下员工希望/需要

         从我这里得到什么？

□ □ 13.我是否懂得如何因人而异地与

         每位员工打交道？

□ □ 14.我是否认识了解员工个性差别

         的好处？

□ □ 15.我是否认识到与其他主管之间

         关系的重要性？

□ □ 16.我是否注重自己的仪表？

□ □ 17.我是否懂得在工作场所讲究礼

         貌的重要性？

□ □ 18.我是否知道什么是主管道德准则？

□ □ 19.我是否懂得自尊对成功的重要性？

□ □ 20.我是否知道如何增强自尊？

 您对上述问题回答“是”的次数越多，

说明您对旅馆业主管工作的理解越深。

主管工作在旅馆业中的重要性 

作为一名主管，您要扮许多角色。对员工而言，您是管理部门代表。对管理部门而言，您是员工的代表。您也可能成为其他主管的楷模。

您还需要应付许多外界人士的需求，例如政府机构、供应商和客人，有时还有工会。这就难怪新上任的（以及已上任一段时间的）主管时常会感到多方牵制，有时难免束手无策。

                               上层管理部门

         供应商                               政府机构

  客人                      主管                    中层管理部门 

           工会                                 行业需求

                             员工

记住您对旅馆的重要性是很有益的。您是具体工作人员旅馆决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。

主管的职责

在您被提升为主管之前，您已学会做某项工作——例如洗熨床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等。作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。 

主管对好几类人承担责任，其中包括上司、属下员工、其他主管和客人。

主管职责练习                                                        

下面是主管对上司、属下员工、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容。

对上司                               

1.达到质量标准

2.在预算范围内营运

3.保存记录

4.按时写报告

对其他主管：                         

1.介绍自己的经验

2.帮助协调各部门之间的工作

对员工                               

1.提供安全的工作环境 

2.向上层管理部门反映员工的想未能

3.在作出与员工有关的一切决定时保持一致

  和公平 

4.为优秀员工提供进取的机会

对客人                                  

1.让他们过得舒适愉快

2.提供优质产品/服务