餐饮部案例分析

某日凌晨四点左右，西餐楼面一服务员上通宵班，见没有客人光顾，便坐在餐厅一边看电视，一边折餐纸，夜深蚊子较多，该服务员便把脚放在另一张凳子上。

点评：

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子。酒店对服务人员的仪态、服务姿势和行为均有着明确的、具体的要求。而做为一名服务员，则更应具备良好的职业道德和高度的服务意识，上班时要时刻保持良好的仪容仪表和仪态，自觉遵守工作纪律，自觉维护酒店的形象，而不应抱有偷懒的侥幸心理。
某次我酒店接到一大型宴会，宴会单上注明客人需要投影仪并于早上8：00准时安装好，但结果是8点钟投影仪仍未安装好，没有让客人正常使用，最后找到了电脑维护员才解决了此问题，经向客人解释后客人较理解。

点评：

“时间就是金钱，效率就是生命”。服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。此案例中，客人对酒店的接待规格及设备设施要求较高，且对时间有着明确的要求，有关工作人员更应在事前仔细检查各项设备、落实各项准备工作，务求满足客人的时间要求。须知道：100-1<0。

        某日，一位客人在我渡假村过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。

点评：

酒店要求员工牢记一个金法则：（1）客人永远是对的；（2）如果客人错了，请遵照第一条。意思很明确：在实际服务过程中，如果客人错了，也要把“对”让给客人。类似客人损坏酒店公物的案例，处理原则是不但要让客人知道自己错了（但不能让客人下不了台），还要他能领略到酒店的温馨。此案例中，服务人员不必紧张。首先不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。其次，即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会。但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。中餐经理的做法是，向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果是客人很满意，表示下次还来。