餐饮部案例分析：很忙，没有人手

现代酒店服务之间的差别，不仅是设备设施，不仅是服务技能，更主要的是服务意识。

某日，一住客用酒店的西餐早餐券到西餐，要求服务员将食物送到中餐，客人在中餐享用。西餐服务员答：“现在很忙，没有人手。”拒绝送餐，虽然最终在客人的一再要求下还是将早餐送到了中餐，但西餐服务员的这种言行引起了客人的不悦，导致投诉。

点评：

在酒店行业有句话：酒店服务员没有选择客人服务的权利，而客人则有选择酒店的权利。客人到酒店消费，他就有权利提出合理的要求。如果他的合理要求得不到满足，他就可能不会再来光顾。因此让每一位客人满意是酒店的服务原则，我们的服务人员应该尽可能满足客人的要求，提供超值的服务，不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而以各种理由拒绝为其服务。

西餐厅由于生意好，人手不够，不能为客人提供送餐，是有所不妥的。中餐和西餐只有一墙之隔，如果送餐也不过是十分钟的事情。客人这么小的要求，都向客人说“不”，是不符合星级酒店的要求的。我们的种种推辞借口，只会让客人对酒店的印象下降，从而影响酒店的声誉。