酒店餐饮部案例分析

酒店餐饮部案例1：

5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。

分析：

大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。

盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
酒店餐饮部案例2：

客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜

分析：

与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。

海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
酒店餐饮部案例3：

一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。

分析：

服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。

大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。