收银工作实操（10项）：

1．当站在大门口替岗迎客时：

1) 淡妆

2) 保持甜美的笑容

3) 工装、头发整洁

4) 保持优雅的站姿

5) 微笑主动迎、送客人并附上一句“您好、上午好、下午好、晚上好等等”“请您慢走，欢迎下次光临”等等

2．当客人来到前台怎样迎接客人：

1) 微笑迎客

2) 主动热情的与客人打招呼

3) 节日时主动奉上节日的祝福

3．客人办理入住时怎么介绍房间：

1) 介绍房价……酒店三周年店庆典特推出所有标间为298元/间，其中标间有很多种分格

的房型比如：欧式、休闲、日式等等；

豪华套间为398元/间，娱乐套房为468元/间

2）各类房型中带电脑的房间为23和25楼，网费为30元/天

3）退房时间：散客、午夜房、ktv、6F为12点

协议客户为14点

4）熟记一些常住客人的爱好、习惯

如：魏金秋：每次大副都会同意298元延房至14点退房，所以当主动可以与客人讲“您是我们的老客户您可以2点之前退房，”免得客人在快到退房时还特意打电话询问。

4．客人拿押金单及房卡退房时：

1）快速的读取房卡

2）检查押金单是否完好、齐全、

3）检查清楚是否是当日离店的客人（有是以前退房未拿房卡来的现报退房）{一定要检查清楚}

4）确定是在店的客人退房房卡报HSKP退房

5．当房间查了5、6分钟还没查好，客人显得不耐烦时：

1）报房至HSKP时不在忙的情况下与客人多聊聊入住酒店客房的一些情况，并多收集客人的意见或建议，

2）应主动询问，消除客人不耐烦的心理，让客人在与你聊天的过程等待查房

3）查房过程中出现房间酒水房内物品未动报错现象应与客人确认并及时报大堂副理

4）致电HSKP或房间询问此房查房情况“您好，请问##房查房情况怎样”请收银员不要听客人在催你也显得不耐烦的当着客人的面质问HSKP，“查房怎么样了罗”“这个房查了这么久了到底查好了没有”“帮我再催一下此房罗”等此类的语言。

6．与客人结帐时应注意：

1）当HSKP查房OK收银做结帐准备，与客人核实实际消费并分类告知客人并打出帐单与客人确认

2）附上帐单让客人过目“您的消费清单请您过目并签字确认”

3）当询问客人是否有零钱时请注意语气“非常抱歉，请问您有没有￥￥零钱呢”“谢谢”

7．当帐务烦琐，客人认为自己的算的与电脑里不符合时：

1）最起码的一句“请您稍等，我帮你查询”是很有必要的

2）反复与客人核对来店日期与离店日期

3）分类别的帮客人核对消费并拿出各类单据与客人一一核对

4）在此中请不要显得不耐烦，虽帐务多但电脑里一目了然

5）不要跟客人说“那我们是不会出错的，，，”此类的话，跟客人把帐目查清楚核对清楚是我们的职责,请不要觉得客人麻烦

8．当你个人的过错导致客人不满意并投诉到大副处时：

1）首先应该持有“顾客永远是对的”的概念

2）弄清事情的真委并认识到自己的错误

3）真诚与客人赔理道歉（当你不真诚时让客人看出只会更加生气）

4）情节严重时承担一定的经济损失

9．退钱开发票时应注意：

1）当需要询问客人是否有零钱时注意语气““非常抱歉，请问您有没有￥￥零钱呢”“谢谢””

2）双手接客人的所递物品

3）双手奉上递给客人的物品

4）当给客人开发票时问清楚是开某种发票及是否需要写客户名称

5）确认好发票打出双手递上

10．一切都办好之后，客人以为还有某种手续，站在前台时：

1）礼貌地问客人““您的手续已经全部办好，请问还有什么可以帮您的吗”

2）微笑送客，“您请慢走，欢迎下次光临”



补充：

1、常用敬语：您好、请问有什么可以帮您、谢谢您、不用谢、请慢走、……

2、当前台忙时，请及时与来往的客人打声招呼，

3．服务行来最注重的是礼貌，不客是对客人还是对自己的兄弟部门请多多体谅

4．收银请多注意财产安全，随手关抽屉锁抽屉5.不管是对本部门还是他部门领导请用敬