厨房优质服务范畴

关于用心做事的范畴的通知

各店厨师长及厨房员工：
自2011年11月份，公司针对非面客的厨房管理人员及员工推行用心做事制度，要求各店厨房管理人员及员工上交自己的用心做事。并特制定用心做事的范畴供大家学习：

一、属于优质服务范畴的
（一）、满足顾客开口需求方面。
1、属于酒店应向顾客提供的服务项目：
（1）虽属于酒店应向顾客提供项目但不属于本岗位工作范畴的。
在不影响本岗位的正常工作下解决的。如经过前厅时遇到客人询问房间号或洗手间位置，引领客人到地点的；听到客人被叫，但周围无服务员，自己主动帮助客人服务的。
（2）虽属于酒店应向顾客提供的服务项目，但暂时无法满足的。例如客人想喝某种粥，但此粥已经估清，又特意为客人作出的。
2、对于客人点得某种店内没有的菜品，员工利用自己的技能帮助客人做出的。
（二）、满足客人未开口的需求方面。
经过前厅时通过观察发现客人的某种需求，及时予以满足的。如发现客人行动不便，上前搀扶的。
（三）、协助前厅同事帮助客人解决困难或满足顾客需求的。
如客人想知道某种菜品的做法，而前厅员工又不知道，前来询问时，能积极将做法告知前厅同事，并又通过前厅同事告知客人或直接前去告知客人的。
（四）、员工之间相互关心方面。
遇到或见到同事身体不适需要照顾、或有困难需要帮助时，能够伸出兄弟姊妹之手给予热情的呵护或慷慨解囊，使同事体会到了家庭般的温暖。如遇有同事生生病或行动不便，主动帮助打饭、洗衣服、外出就医、陪床、购物；遇到同事很吃力的搬运重量过重的物品时，积极给予帮助搬运，并将物品送达目的地或直到有其他人帮助为止；员工在岗时家中有急事，需限时解决的，其他休息的员工或者上级安排其他休息的员工及时提供帮助；员工自己或员工家庭成员有困难时，自己或组织其他同事帮助解决等；
（五）、信息传递方面。
如经过前厅时发现顾客某项潜在需求或客人主动提出某项需求，且这项需求超出自己能力、权限、条件范围，自己无法予以满足顾客的，能及时将信息传递给有能力、权限、条件满足顾客需求的上级或同事，并最终满足了顾客需求的。如自己发现有客人要求点菜的信息后及时传达给前厅点菜员，帮助顾客点菜的。
（六）、对公司发展做出贡献的。
    在菜品制作过程中总结经验，对制作过程做出改良；在不宰客的基础上节省原材物料的；对公司发展提出合理化建议的。
（七）、其他方面
上述范围未涉及到，厨师长和厨房员工在工作中创造的感动顾客或同事的事例。
二、不列于优质服务范畴的：
通过前厅传递信息以及客人点菜小票中已记载的客人忌讳，在做菜时予以满足的。如根据客人点菜小票上客人忌辣的信息，给客人做出不辣的菜品等。
希望各店厨房管理人员以及全体厨房员工都能够认真学习用心做事的范畴，在日常工作中努力发现用心做事的机会，去做好用心做事。并及时将自己的用心做事事例上报至管理公司，公司企业文化部将会根据事例质量定期组织评奖。