饭店服务质量管理学
西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好）
V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）服务质量内涵
1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成
2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别
3、服务质量的评判具有很强的主观性
4、服务质量具有关联性和过程性
1．2．3服务质量的评价标准及测量方法
1、服务质量的评价标准
（1）可感知性 （2）可靠性 （3）反应性
（4）保证性 （5）移情性
2、服务质量的测量方法
具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
会员登录
