四季酒店集团总裁兼首席执行长泰勒(Katie Taylor)

　　尽管最近几年的经济衰退导致豪华旅游需求降低，四季酒店集团(Four Seasons Hotels & Resorts)正在从这一影响中稳步恢复，并开始为开设下一家酒店寻找机会，或者，用四季酒店集团总裁兼首席执行长泰勒(Katie Taylor)的话来说，寻找下一块宝地。

　　四季酒店集团总部位于多伦多，在全球共运营着90家酒店(30家在美国)，包括前不久在中国和阿塞拜疆开业的两家酒店。此外，四季酒店还有另外50多处正在开发的项目，这些项目同样大多数是在海外。四季酒店目前打算进驻的地区包括：坦桑尼亚的塞伦盖蒂国家公园(Serengeti National Park)和印度的高科技中心班加罗尔(Bangalore)。

　　四季酒店集团创办于1960年，目前由盖茨(Bill Gates)的卡斯凯德投资公司(Cascade Investment)和沙特王子塔拉勒(Alwaleed bin Talal)的投资公司Kindom Hotels共同拥有，四季酒店集团对酒店地产没有所有权，只是负责为包括个人投资者和开发公司在内的第三方设计和管理这些地产。

　　这种模式在最近的经济衰退中引发了一些问题，由于营业收入下降导致业主难以支付运营开销，业主急于削减成本，而四季酒店不愿意做出让步。(泰勒在接受采访时说，在削减成本的问题上并不存在争议，“我认为毫无疑问酒店业主和我们在经济困难时期如何管理酒店的问题上立场是一致的。”)

　　泰勒今年55岁，2010年开始担任四季酒店集团首席执行长。此前，她已经在这里工作了20多年，担任过企业法律顾问、总裁和首席运营长的职务。

　　泰勒在接受《华尔街日报》采访时谈论了国际市场上的机会、出售住宅公寓以支付酒店运营费用的做法以及与业主之间关系的管理。

　　以下是经过编辑的采访节选：

　　《华尔街日报》：四季酒店的增长战略主要着眼于国外。在接下来的扩张中，你们感兴趣的目的地有哪些?

　　泰勒：中国是一个重要市场。几个星期前我们在广州开了一家店，这是我们在中国开设的第五家四季酒店。未来几年，我们还将在中国再开设超过10家酒店。

　　[还有]南美。我们目前在南美仅有两家店，一家在阿根廷，另一家在乌拉圭。[我们正在把目光投向]巴西、智利、秘鲁，着眼于中美洲的一些精选的机会，同时继续在墨西哥扩张，我们现在在墨西哥有两家酒店。

　　我们还将继续寻找加州北部和加州南部的机会。

　　《华尔街日报》：西欧的四季酒店运营状况如何?

　　泰勒：我们在那里做得还不错，遗憾的是，或者就眼前而言，幸运的是，我们在欧元区开设的酒店很少。这些店的业绩仍然不错，不过我们对今年和明年的资产负债情况持谨慎态度。欧元区危机无法在短期内解决，所以我们的工作就是尽量让这些地方对旅游者更有吸引力。

　　《华尔街日报》：最近几年，豪华酒店融资收紧，业主们转向将房产用于多种用途，用出售住宅的收入为酒店提供资金，你能够接受这种做法吗?

　　泰勒：住宅部分很重要。但这个问题的关键在于酒店房间和私人住宅的比例。在经济出现滑坡之前，有观点认为实际上所有项目中私人住宅的数量越多越好。私人住宅的面积要与酒店的面积相匹配。

　　在我们最近完成的项目中，私人住宅的数量和酒店房间的数量通常是成比例的。比例根据市场的不同而不同。以奥兰多为例，我们在那里的酒店有450间客房，但是四季私人公寓的数量就会少一些[大约75套]。而我们在多伦多新开设的酒店则有250间酒店客房和210套私人公寓。

　　《华尔街日报》：甲骨文公司(Oracle Corp.)的创始人埃里森(Larry Ellison)现在拥有夏威夷的拉奈岛(Lanai)98%的股份，你们在拉奈岛上有两家四季度假酒店。业主的变化对于你的酒店意味着什么?

　　泰勒：我们的计划是把拉奈岛的潜力发挥到极致。我不太确定我已经完全知道这意味着什么，但埃里森有他的目标。如何安排时间完全由他们掌握。

　　拉奈岛一个问题是我们要确保有合适的进岛空中交通，我们曾经和之前的业主努力做好这件事，我们也将继续努力。我们有许多事情可以做：比如包机，与现有的航线合作[以提升服务质量]。

　　《华尔街日报》：四季酒店集团的投资者包括比尔•盖茨和沙特王子塔拉勒，还有一些非常有名的业主，比如戴尔(Michael Dell)。你们如何在这些高调人士之间平衡各方利益?

　　泰勒：不光是酒店的业主，还有许多住宅的业主。四季酒店以管理非常私人化的、感性的关系著称，我们不仅以这种方式对待宾客，对待投资者和资本伙伴也是如此。我们了解业主的个人喜好，经常与他们见面。有时他们来多伦多拜访我们，但大多数时候我们主动去拜会他们。

　　《华尔街日报》：四季酒店如何使用社交媒体?除了解决客户投诉，社交媒体是否能成为解决其他问题的一种工具?

　　泰勒：我们在数字营销上的投入超过了营销总支出的一半。每家酒店都有一名社交媒体经理。有些酒店不止一名。他们的职责不光是解答客人的投诉，还要与客户交流他们感兴趣的东西。

　　有时在社交媒体上与我们交流的可能就是楼上房间里入住的客人。他们过去直接给前台打电话，现在他们发推特信息(Tweeter)或写博客。他们在哪里，我们的服务就得跟到哪里。