文 职业餐饮网 旖旎
一条恶意“差评”勒索，能压垮一家品质小店；
一波虚假刷分，会让踏实经营的商家疲于内卷还被“埋没”；
这，正是无数外卖餐饮人难破的困境。
恶意差评像顽疾毒瘤，删不掉、躲不开，让商家有苦难言；
虚假刷分似隐形泡沫，吹得高、破得快，让行业陷入内卷；
当“拼评分”胜过“拼品质”，当“防差评”多于“谋经营”，餐饮人精力被不断内耗，真正的好味道、好服务反而无人看见。
而职餐获悉第一手消息，外卖平台评价规则正在发生改变，或将扭转这一局面！
4月起，美团外卖重磅推出“全新评价体系”，从评分机制到差评治理全面升级，直击行业痛点，半年试点后，将于10月扩大试点城市范围，并在11月覆盖全国。
试运行半年来，商家普遍反馈“评分更公正”“经营压力轻了”“用户评价更真实”，更有不少商家靠优化餐品与服务，实现评分、销量双丰收，这无疑是餐饮人的一场“及时雨”。
新规则之下，高分逻辑究竟变了哪些？
餐饮人又该如何快速适应，抓住新利好及暗藏的机会？
跟随职餐记者，一起深度了解。
美团重磅升级“外卖评价规则”！
挤掉虚高“水分”，整治“恶意”差评
外卖商家的真实评价体系，影响着消费者信任和购买决策。最近，不少餐饮商家收到信息，美团外卖将正式调整商家评分的计算规则。
早在今年4月，针对“评价内卷”等痛点，美团外卖在天津、佛山等10城试点上线新评价规则，从餐饮人实际经营困境出发，针对门店评分、差评治理、有效评价率三方面进行了升级和调整。从试点情况来看，商家信心增强，用户也反馈调整后的评分更真实更参考。
1、评分机制升级：
从“单一用户主观打分”到“多维综合评分”
过去，美团外卖的评分机制长期依赖“单一用户主观打分”。
这种模式的局限在于，用户打分易受瞬时情绪、片面体验影响，比如因配送延迟迁怒商家，或因个人口味差异给出极端评价，难以全面反映门店的真实经营实力。
更突出的问题是，单一维度容易催生“刷分内卷”，部分商家通过黑灰产刷取虚假好评，导致4.8+高分商家扎堆，反而让顾客对评分失去信任，商家之间也容易产生恶性竞争。
新规则彻底颠覆了这一模式，推出“多维综合评分”机制。将评分拆解为“商品质量分”和“服务体验分”两大核心维度，实现主观评价与客观数据的深度结合。
其中，商品质量分不仅包含顾客对餐品满意度、包装满意度的主观打分，更纳入了门店复购率这一关键客观指标。服务体验分则聚焦商家的服务能力，涵盖消息回复率（衡量客服响应速度）和服务负反馈率（捕捉隐性服务漏洞）。
2、四大维度“整治”恶意差评：
取消申诉限制，降低商家经营焦虑
恶意差评一直是餐饮人的“心头刺”，职餐曾报道过，一顾客靠恶意差评712次获利万元。
而商家此前每周仅有3次申诉机会，常因申诉失败或次数不足被动承受损失。
针对这一痛点，新规则推出四大“恶意差评”治理举措，为商家撑起“保护伞”：
a、申诉次数无上限，告别 “差评超量即认命”
旧规则中每周3次的申诉限制被彻底取消，改为无限次申诉。
这意味着商家无需再纠结“是否值得申诉”，哪怕遭遇多条恶意差评，也能逐条提交诉求，避免因次数不足被迫接受不实评价的影响。
b、自动豁免，非商责差评 “自动过滤”
新规评价系统可通过AI技术分析能力前置识别明确非商家责任的差评并豁免，比如因配送员迟到、用户误操作导致的差评，无需商家手动操作申诉。这一功能大幅减少了商家的运营负担，让其不必时刻紧盯差评通知。
c、给商家申诉套用“模板”，解决 “不会申、申不准” 难题
针对商家申诉时“类型选错、理由说不清”的常见问题，平台通过大模型推出申诉Agent工具。该工具会引导商家精准选择申诉类型“模板”，提示需补充的理由和证据（如订单截图、沟通记录），显著提高申诉成功率，让合理诉求得到有效支持。
d、12小时风控拦截：快速识别恶意行为
风控系统全面升级，不仅扩展了识别场景，像是包括短时间高频差评、以差评威胁赔付、报复性差评等，更将处理时效缩短至12小时。一旦监测到恶意差评行为，系统会快速拦截，从源头减少不良评价对商家的影响，试点中已有大量恶意差评在生效前被成功阻断。
3、启动“新手商家”保护，
解决“冷启动” 痛点，营造公平起步环境
对于新手外卖商家来说，经营“好评”成了开店最头疼的事情。
因为刚入驻时有效评价少，若遇一两条差评，评分就会被拉至低位。
而刷分成本高，不刷分又难获流量，陷入“起步即没人”的恶性循环。
新规则特意增加了“新手保护期”政策，以复购率举例，前30天如果商家复购率较低，也会进行评分保护。这一“缓冲期”让新商家不必再为初期少量评价的波动焦虑，能够专注于打磨餐品和服务。
新规落地半年见成效！
餐饮老板：“水分挤掉了，发挥它真正作用了”
自4月美团外卖新评价规在10城试点以来，如今已平稳运行半年。
这段时间里，不少餐饮商家从最初的观望试探，到逐渐切身体会到规则调整带来的改变。
曾经的刷分内卷、差评焦虑、经营盲目等难题，正随着新体系的落地慢慢化解，越来越多商家在公平的竞争环境中找到了经营方向。
1、“虚假分数泡沫散了，大家都不用烧钱卷了”
4.8+高分商家占比下降，评分分布更合理
“以前大家都内卷评价数量，现在终于能把精力放回产品和服务上，这绝对是利好现象。”熊家韩式炸鸡运营总监张旭表示。
过去单一主观评分体系下，“刷分”成了行业潜规则。黑灰产以“100条好评几百元”的报价诱导商家，导致4.8+高分商家层出不穷，踏实做品质的商家反而因“分数不突出”被埋没。
新体系采用“多维综合评分”，让刷分失去生存空间。
试点数据显示，4.8+高分商家占比在显著下降，评分梯度更清晰，让真正优质的商家得以凸显。
“以前外卖店只看分数，就像小孩子考试只看成绩，根本不客观。新规后，评分和复购率、客户满意度挂钩，刷高分不奏效了，所有商家站在同一起跑线。我们认真做好餐品和服务，反而能获得更真实的流量倾斜，平台、用户、商家都进入了良性循环。”南昌大饭店创始人李万卿。
2、“新评价升级，让门店更了解问题出在哪儿”
顾客真实“反馈”成餐企迭代升级的新抓手
过去单一的评分数据模糊，商家只能看到“分数高低”，找不到问题根源。
每天盯着差评，却不知道是餐品口味不行？还是出餐效率低？无法精准定位问题，就只能盲目调整。
新体系将评分拆解，像“导航仪”一样帮商家精准找到漏洞。而基于真实反馈，再去优化经营，也能事半功倍。
小谷姐姐麻辣烫麻辣拌联合创始人寇淼斌在接受职餐记者采访时说：“现在4.8以下评分的门店，每天都会集中分析差评，新体系能清晰指出是出餐问题还是服务漏洞。我们还根据顾客真实反馈推出‘生烫鲜牛肉’新品，升级食材，强化质价比，日均订单量有明显提升。”
花小小创始人赵刚也表示：“新规下谁做得好就被推荐，谁反应慢就被淘汰，这种机制倒逼我们更贴近消费者，更敏捷地迭代产品和服务。通过评价反馈扩充产品线，哪怕是社区小店，也能被更多人看见。”
3、“差评不慌了，不至于一条就白干半年”
差评影响减弱，商家精力回归经营
旧体系下，一条差评的“杀伤力”极大，尤其在有效评价数量较少情况下，次日评分下降0.1-0.2分。
遇到同行恶意打压、用户勒索式差评时，商家往往因申诉次数不足或失败，只能眼睁睁看着评分下滑，甚至有门店半个月的经营努力付诸东流。
新规不仅从多维度整治恶意行为，也调整了评分影响程度，商家的差评焦虑大幅被缓解。
“以前遇到恶意差评，只能干着急，现在不一样了，AI能拦截非我们责任的差评，申诉也不限次数，不用整天盯着差评通知。腾出精力抓经营后，顾客满意度反而更高了。”邻家巷子负责人刘杨说。
有连锁餐饮老板也感慨：“以前一条差评可能让半个月努力白费，现在有了申诉兜底和AI拦截，终于能安心做买卖了。”
从“拼高分” 到 “拼实力”，
美团评价新规下，餐企红利在哪儿？
“虽有智慧，不如乘势；虽有镃基，不如待时。”
美团外卖评价新规试点半年，且即将全国覆盖，这或许能成为餐饮人可乘的“势”、可待的“时”。
对挣扎在“刷分内卷”“差评焦虑” 中的餐饮人来说，这不是简单的规则调整，而是一次 “翻身破局” 的机会。
不用再为虚假分数浪费资源，不用再被恶意差评牵制精力，从真实数据、行业规范到技术工具，都藏着能落地的经营红利。先一步读懂规则、抓住机会，就能抢占更多增长可能。
1、从 “高分=流量”到“质价比=口碑”，真实数据助力餐企寻新增长点
新规看似只是调整了平台规则，但实际却是改变了很多门店经营现状。
过去商家把钱花在刷分上，却陷入“高分低销”，复购率不足。新规则下，真实数据成了比“高分”更有价值的“经营晴雨表”。
商家能通过数据精准定位问题：复购率低，可能是口味不符合目标客群；服务负反馈高，或许是未按顾客备注制作餐品；包装满意度差，大概率是配送漏餐、餐品变凉等问题。像小谷姐姐靠分析数据优化食材与流程，实现销量与评分双涨。
与其花成本刷分，不如把钱花在刀刃上。比如用更好的食材提升餐品感知，用更快的响应速度优化服务，用更严实的包装改善用餐体验。当“质价比”形成口碑，老客自然会带来新客，沉淀的长期用户远比短期高分流量更有价值。
2、评价“真实”化，赢取顾客信任，推动外卖行业正规发展
以前顾客选店要翻几十条评价防踩雷，优质商家被刷分者埋没。
现在评分去泡沫，顾客决策效率提升，对平台和餐厅的信任度也在提升。
对餐饮人而言，这意味着“只要做好产品和服务，就不用担心被虚假竞争埋没”，获客成本更低、经营更稳定，行业也能实现更正规的发展。
无锡的一家主营日式精致料理的商家表示，4月以来，他们主攻“商品质量分”，不仅升级了外卖餐品的配菜和包装，还每周都会变换配菜，提升菜品的精致感和丰富性，不少回头客每周平均要点三次，留下好评说“老板用心了”、“吃出了家里的味道”等，通过复购率和真实好评，转化了更多新客下单。
3、AI赋能+持续迭代，从新评价系统里找未来“商机”
可能很多餐饮老板会想，新规出台总会有“漏洞”出现，让别有用心之人有可乘之机。
但此次发布的新规不是“一劳永逸”，而是持续迭代，从商家经营角度出发实时升级更新。
比如说上线更多AI相关的技术辅助商家，还有像是7月已经新增了食安指标，推动行业向更高安全标准迈进。
职业餐饮网总结：
“餐饮的本质是味道与服务，流量的本质是信任与认可。”
美团外卖新评价体系的落地，正是对这一行业本质的回归。
它以多维评分挤掉虚高泡沫，用AI治理化解差评焦虑，凭新手保护搭建公平赛道。
对头部品牌而言，真实数据让优势更显性，无需再为“刷分成本” 内耗；
对中小商家来说，“靠实力获流量”的逻辑，让社区小店也能凭好产品突围。
这一调整本质是“行业价值重构”：它将过去“刷分投入”的无效成本，转化为“品质升级、服务优化”的有效投资，推动餐饮行业从“营销驱动”向“品质驱动”转型。
新规11月全国覆盖在即，餐企若能抓住 “质价比赢口碑、真实数据找问题、AI工具提效率”的红利，或许能在新规则下实现“评分与营收双增长”，真正借规则之力，让门店焕新增长。
END-
主编丨陈青 统筹 | 杨阳